商场总值班管理办法

商场总值班管理办法一、总则（一）目的为加强商场的日常运营管理，确保商场在营业时间内的正常秩序，及时处理各类突发事件，保障顾客和商户的权益，特制定本商场总值班管理办法。（二）适用范围本办法适用于商场内所有部门及工作人员，包括但不限于运营管理部门、物业管理部门、安全保卫部门、客服部门等。（三）基本原则1.值班责任制原则：总值班人员需对值班期间商场的整体运营情况负责，严格履行值班职责。2.及时处理原则：对于值班期间发生的各类问题和突发事件，应及时响应，采取有效措施进行处理，确保问题得到妥善解决。3.沟通协作原则：总值班人员应与各部门保持密切沟通，协调各方资源，共同应对各种情况。4.记录与汇报原则：对值班期间的工作情况进行详细记录，并及时向上级领导汇报。二、值班安排（一）值班人员构成商场总值班人员由商场管理层及各部门负责人轮流担任，具体值班人员名单由商场运营管理部门提前制定并公布。（二）值班时间总值班时间为商场正常营业时间，即[具体营业时间]。值班人员需提前15分钟到达商场，做好值班准备工作。（三）值班地点商场总值班办公室设在[具体地点]，值班人员需在值班期间坚守岗位，不得擅自离岗。三、值班职责（一）运营管理1.负责商场整体运营秩序的巡查，检查各楼层商户的营业情况，包括营业时间、商品陈列、服务质量等，确保商场运营规范有序。2.及时处理商户的各类问题和投诉，协调相关部门进行解决，保障商户的正常经营。3.关注商场内的客流量、顾客动态等情况，发现异常情况及时采取措施，确保顾客的安全和购物体验。（二）物业管理1.检查商场公共区域的设施设备运行情况，如电梯、扶梯、空调、照明等，确保设施设备正常运行，发现故障及时通知维修部门进行维修。2.负责商场环境卫生的监督检查，督促保洁人员及时清理垃圾，保持商场环境整洁。3.处理物业管理方面的突发事件，如水管爆裂、消防设施故障等，组织相关人员进行抢修和应急处理。（三）安全保卫1.巡查商场内的安全保卫情况，包括消防通道是否畅通、消防设施是否完好、安保人员在岗情况等，确保商场安全无事故。2.处理各类安全突发事件，如盗窃、打架斗殴、火灾等，按照应急预案及时组织人员进行处置，并向上级领导汇报。3.协助公安机关等相关部门进行调查处理各类案件，提供必要的信息和支持。（四）客服工作1.接待顾客的咨询和投诉，耐心解答顾客的问题，及时处理顾客的投诉，确保顾客满意度。2.收集顾客的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便商场不断改进服务质量。3.协调处理顾客与商户之间的纠纷，维护商场的良好形象。四、值班流程（一）值班前准备1.提前了解商场前一天的运营情况，包括销售额、客流量、商户反馈等信息。2.检查值班所需的物品和设备，如对讲机、值班记录簿、手电筒等，确保其正常可用。3.与上一班值班人员进行交接，了解未处理完的事项及注意事项。（二）值班期间工作1.按照规定的巡查路线和时间间隔对商场进行巡查，认真填写值班记录。巡查内容包括但不限于：各楼层商户的营业状况，是否有违规经营行为。公共区域设施设备的运行情况，有无异常声响、异味等。安全保卫情况，消防通道是否畅通，安保人员是否履行职责。环境卫生情况，有无垃圾堆积、地面污渍等。顾客动态，是否有聚集、争吵等异常情况。2.及时处理巡查中发现的问题：对于一般性问题，如商户商品陈列不规范、公共区域卫生问题等，当场通知相关部门或人员进行整改。对于突发事件，如火灾、盗窃等，立即启动应急预案，并向上级领导汇报。在应急处理过程中，要保持冷静，指挥协调各方力量，确保事件得到妥善处理。3.接待顾客的咨询和投诉，按照客服工作流程进行处理，及时记录顾客的问题和要求，并跟进处理结果。4.协调各部门之间的工作，对于需要多个部门协同解决的问题，组织相关部门召开临时会议，明确责任分工，共同推进问题的解决。（三）值班后工作1.对值班期间的工作情况进行总结，整理值班记录，将未处理完的事项交接给下一班值班人员。2.向上级领导汇报值班期间的整体情况，包括商场运营状况、突发事件处理情况、顾客反馈等。3.对值班过程中发现的问题进行分析，提出改进建议和措施，提交给相关部门进行研究和落实。五、突发事件处理（一）突发事件分类商场可能发生的突发事件包括但不限于火灾、地震、盗窃、抢劫、打架斗殴、电梯故障、水管爆裂等。（二）应急预案针对各类突发事件，商场制定了详细的应急预案，明确了应急处理流程、各部门职责分工、应急物资储备等内容。值班人员在遇到突发事件时，应立即启动相应的应急预案进行处理。（三）处理流程1.报警与报告：发生突发事件后，值班人员应立即拨打相关报警电话（如火警电话119、匪警电话110等），并向上级领导汇报事件情况。2.现场指挥：值班人员到达现场后，应迅速组织人员进行现场指挥，疏散顾客和商户，确保人员安全。同时，按照应急预案的要求，协调各部门开展应急救援工作。3.应急处置：各部门按照职责分工，迅速开展应急处置工作。如消防部门负责灭火和救援，安保部门负责维护现场秩序，医疗部门负责救治受伤人员等。4.后续处理：事件处理完毕后，值班人员应组织相关部门对事件进行调查和评估，总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。同时，做好对顾客和商户的安抚工作，恢复商场的正常运营秩序。六、值班记录与报告（一）值班记录值班人员应认真填写值班记录，记录内容包括值班时间、值班人员姓名、巡查情况、问题处理情况、突发事件处理情况等。值班记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。（二）报告制度1.值班人员在值班期间发现重大问题或突发事件，应立即向上级领导汇报，汇报内容包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围、已采取的措施等。2.对于一般性问题，值班人员应在值班结束后及时向相关部门负责人汇报，并跟踪问题的处理结果。3.商场运营管理部门应定期对值班记录和报告进行汇总分析，总结商场运营中的问题和经验教训，为商场的管理决策提供依据。七、考核与奖惩（一）考核标准1.对总值班人员的考核主要依据值班记录、上级领导评价、顾客和商户反馈等进行。考核内容包括值班职责履行情况、问题处理能力、应急响应速度、沟通协作能力等。2.具体考核指标如下：值班期间无擅自离岗情况，得[X]分；每发现一次擅自离岗，扣[X]分。对巡查中发现的问题处理及时、得当，得[X]分；因处理不及时或不当导致问题扩大的，酌情扣分。能够有效处理突发事件，未造成重大损失和不良影响，得[X]分；因处理突发事件不力造成严重后果的，予以重罚。顾客和商户满意度达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。（二）奖励措施1.对于在值班工作中表现优秀的人员，给予以下奖励：通报表扬，并在商场内部进行宣传。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.具体奖励标准如下：连续三个月考核成绩排名前[X]%的，给予[X]元奖金奖励。在突发事件处理中表现突出，为商场挽回重大损失或树立良好形象的，给予[X]元以上奖金奖励，并视情况给予其他荣誉奖励。（三）惩罚措施1.对于在值班工作中违反本办法规定的人员，给予以下惩罚：批评教育，并责令其作出书面检讨。扣发当月绩效奖金的[X]%[X]%。情节严重的，给予警告、记过、降职等处分。2.具体惩罚标准如下：值班期间出现一次擅自离岗情况的，扣发当月绩效奖金的[X]%。因工作失误导致商场出现较大问题或顾客、商户投诉较多的，扣发当月绩效奖金的[X]%，并责令其限期整改。因处理突发事件不力造成严重后