新纳税投诉管理办法

新纳税投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范纳税投诉管理，维护纳税人合法权益，提高纳税服务质量，构建和谐税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《纳税服务投诉管理办法》等相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于纳税人、扣缴义务人（以下简称“纳税人”）对本公司/组织在履行纳税服务职责过程中未依法依规提供相关服务而进行的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则纳税投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公平、及时的原则，维护纳税人合法权益，保障国家税收法律法规的正确执行。2.高效便民原则建立快速处理机制，提高投诉处理效率，方便纳税人投诉，切实为纳税人解决实际问题。3.分级负责原则按照投诉事项的性质和影响程度，实行分级负责、归口管理，明确各级处理权限和责任。4.注重调解原则在投诉处理过程中，充分听取纳税人意见，积极引导双方沟通协商，通过调解方式解决争议，化解矛盾。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的纳税服务投诉热线，纳税人可通过拨打热线电话[电话号码]进行投诉。2.网络投诉：在本公司/组织官方网站上开通纳税服务投诉专栏，纳税人可通过填写在线投诉表单进行投诉。3.书信投诉：纳税人可将投诉信件邮寄至本公司/组织指定的地址[详细地址]。4.现场投诉：纳税人可直接到本公司/组织办税服务厅或相关业务部门办公地点进行现场投诉。（二）投诉受理条件1.纳税人进行投诉，应当有明确的被投诉人、投诉请求、事实和理由，并提供必要的证据材料。2.属于下列情形之一的投诉，不予受理：对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复查合格的相同投诉事项再次投诉的；对税务机关依法、依规进行的税务检查、税务行政处罚等执法行为进行投诉，未提供相关证据材料或者证据材料不能证明投诉事项成立的；投诉事项不属于本办法规定的投诉范围的；其他不符合受理条件的投诉。（三）受理流程1.接收投诉各投诉渠道负责人员在收到纳税人投诉后，应当及时记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉请求、联系方式等，并在[具体时间]内将投诉信息传递至纳税服务部门。2.审核登记纳税服务部门收到投诉信息后，应当对投诉内容进行审核，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，应当在[具体时间]内进行登记，填写《纳税投诉登记表》，并按照投诉事项的性质和影响程度，确定投诉等级。对于不符合受理条件的投诉，应当在[具体时间]内告知投诉人不予受理的原因，并做好解释说明工作。三、投诉处理（一）处理流程1.交办转办根据投诉等级，纳税服务部门将投诉事项交办或转办至相关责任部门进行处理。对于一般性投诉事项，由纳税服务部门直接处理；对于复杂或重大投诉事项，应当成立专门的投诉处理工作小组进行处理。2.调查核实责任部门收到交办或转办的投诉事项后，应当及时组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应当与投诉人、被投诉人进行沟通，了解情况，收集相关证据材料，并形成调查笔录。调查过程中，应当充分听取双方意见，客观公正地进行调查，确保调查结果真实可靠。3.提出处理意见责任部门在完成调查核实后，应当根据调查结果，提出处理意见。处理意见应当明确具体，包括对投诉事项的认定、处理措施、整改要求等，并经部门负责人审核签字。4.反馈沟通纳税服务部门将责任部门提出的处理意见反馈给投诉人，征求投诉人意见。如投诉人对处理意见不满意，应当及时与投诉人沟通，了解其诉求，进一步核实情况，调整处理意见，直至投诉人满意为止。5.处理决定纳税服务部门根据反馈沟通情况，形成最终处理决定，并报经本公司/组织分管领导审批。处理决定应当以书面形式告知投诉人，内容包括投诉事项的处理结果、整改措施及期限等。（二）处理期限1.对于一般性投诉事项，应当在接到投诉后的[具体工作日]内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于复杂或重大投诉事项，应当在接到投诉后的[延长后的具体工作日]内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人。如因特殊情况需要延长处理期限的，应当及时告知投诉人，并说明延长原因。（三）处理方式1.责令限期改正对于被投诉人存在的一般性问题，经调查核实后，责令其限期改正，并将整改情况及时反馈给纳税服务部门。2.批评教育对于被投诉人存在的轻微违规行为，对其进行批评教育，要求其加强服务意识，提高服务质量。3.经济处罚对于被投诉人因服务不到位给纳税人造成损失的，按照相关规定给予经济处罚，并责令其赔偿纳税人损失。4.行政处分对于被投诉人存在严重违规行为，影响恶劣的，按照公司/组织内部管理规定，给予相应的行政处分。四、投诉反馈与跟踪（一）反馈机制1.纳税服务部门应当在处理决定作出后的[具体时间]内，将处理结果反馈给投诉人，并通过适当方式进行公示。2.反馈方式可以采用电话回访、短信通知、书面回复等形式，确保投诉人及时了解处理结果。（二）跟踪管理1.责任部门应当对投诉事项的整改情况进行跟踪管理，确保整改措施落实到位。2.纳税服务部门应当定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施和建议，不断完善纳税服务工作。五、监督与考核（一）监督机制1.本公司/组织内部设立专门的纳税服务监督机构，负责对纳税投诉处理工作进行全程监督。2.监督机构应当定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改，确保投诉处理工作依法依规进行。（二）考核制度1.将纳税投诉处理工作纳入本公司/组织绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励。2.对投诉处理工作不力，导致纳税人