客栈服务与管理办法

客栈服务与管理办法总则制定目的为加强客栈的服务与管理，规范客栈经营行为，提高服务质量，保障消费者和经营者的合法权益，促进客栈行业的健康、有序发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于本地区内所有从事客栈经营活动的单位和个人。本办法所称客栈，是指利用自有住宅或其他民用建筑，结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农林牧渔生产活动，为旅游者提供住宿、餐饮等服务的经营场所。基本原则客栈的服务与管理应当遵循合法经营、公平竞争、诚实信用、安全卫生、优质服务的原则，遵守国家法律法规和社会公德，维护市场秩序和公共利益。经营资质与登记经营资质要求1.客栈经营者应当依法取得营业执照、食品经营许可证、卫生许可证等相关证照，方可从事经营活动。2.客栈经营场所应当符合国家和地方有关建筑安全、消防安全、卫生防疫、环境保护等方面的规定和标准。3.客栈从业人员应当具备相应的健康证明和专业技能，接受相关培训，遵守职业道德和服务规范。登记备案1.客栈经营者应当在取得营业执照后[X]个工作日内，向当地旅游主管部门办理登记备案手续。2.登记备案时，应当提交以下材料：营业执照副本复印件；食品经营许可证、卫生许可证等相关证照复印件；客栈经营场所的产权证明或租赁合同复印件；客栈从业人员名单及健康证明复印件；其他需要提交的材料。3.旅游主管部门应当对客栈经营者提交的登记备案材料进行审核，符合要求的，予以登记备案，并发放登记备案证明；不符合要求的，应当一次性告知经营者需要补充或更正的材料。服务规范住宿服务1.客房设施客房应当保持整洁、卫生、舒适，配备必要的家具、电器、床上用品等设施设备，且设施设备应当完好、安全、有效。客房内应当提供干净、整洁的毛巾、浴巾、床单、被套等床上用品，且应当一客一换。客房内应当配备独立的卫生间，卫生间应当保持清洁、无异味，提供热水、洗漱用品等。2.服务质量客栈应当为客人提供24小时接待服务，热情、礼貌、周到地为客人办理入住、退房手续。客栈应当及时为客人提供行李寄存、叫醒服务等。客栈应当根据客人的需求，提供个性化的服务，如旅游咨询、票务预订、接送服务等。餐饮服务1.食品安全客栈应当严格遵守国家有关食品安全的法律法规和标准，建立健全食品安全管理制度，加强食品安全管理。客栈应当采购符合食品安全标准的食品原料，且应当索证索票，建立食品进货查验记录制度。客栈应当按照规定对食品进行加工、储存、销售，防止食品污染和变质。2.服务质量客栈应当为客人提供丰富多样、营养均衡的餐饮服务，且应当保证餐饮的质量和卫生。客栈应当明码标价，不得随意提高餐饮价格。客栈应当及时为客人提供餐饮服务，不得拖延时间。其他服务1.环境卫生客栈应当保持经营场所的环境卫生整洁，定期进行清扫、消毒。客栈应当设置专门的垃圾收集容器，做到垃圾分类收集、及时清运。2.安全保障客栈应当建立健全安全管理制度，加强安全管理，确保客人的人身和财产安全。客栈应当配备必要的消防设施设备，且应当定期进行检查、维护，确保消防设施设备完好、有效。客栈应当在经营场所内设置明显的安全警示标志，提醒客人注意安全。管理与监督内部管理1.客栈经营者应当建立健全内部管理制度，加强对从业人员的管理和培训，提高从业人员的服务意识和业务水平。2.客栈经营者应当定期对客栈的设施设备进行检查、维护和更新，确保设施设备的正常运行。3.客栈经营者应当建立健全财务管理制度，加强财务管理，如实记录经营收支情况。行业管理1.旅游主管部门应当加强对客栈行业的管理和指导，制定行业发展规划和政策，促进客栈行业的健康、有序发展。2.旅游主管部门应当加强对客栈服务质量的监督检查，建立健全服务质量投诉处理机制，及时处理客人的投诉和举报。3.旅游主管部门应当定期组织客栈经营者和从业人员进行培训，提高其服务意识和业务水平。监督检查1.旅游、市场监管、卫生健康、消防等有关部门应当按照各自职责，加强对客栈经营活动的监督检查，依法查处违法行为。2.有关部门在进行监督检查时，应当出示执法证件，依法进行检查。客栈经营者应当配合有关部门的监督检查，如实提供有关资料和情况。消费者权益保护权益保障1.客栈经营者应当保障消费者的合法权益，不得欺诈、误导消费者，不得强制消费者消费。2.客栈经营者应当按照约定为消费者提供服务，不得擅自变更服务内容、降低服务标准。3.客栈经营者应当对消费者的个人信息予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者的个人信息。投诉处理1.消费者在客栈消费过程中遇到问题，可以向客栈经营者提出投诉。客栈经营者应当及时处理消费者的投诉，给予消费者合理的答复和解决方案。2.消费者对客栈经营者的处理结果不满意的，可以向旅游主管部门或其他有关部门投诉。有关部门应当及时受理消费者的投诉，依法进行调查处理，并将处理结果及时反馈给消费者。法律责任违规经营责任1.客栈经营者违反本办法规定，未取得相关证照从事经营活动的，由市场监管、卫生健康等有关部门依法予以查处。2.客栈经营者违反本办法规定，未办理登记备案手续的，由旅游主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处[X]元以下的罚款。3.客栈经营者违反本办法规定，提供的服务不符合质量标准的，由旅游主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，吊销登记备案证明。其他责任1.客栈经营者违反国家有关法律法规和本办法规定，给消费者造成人身伤害或财产损失的，应当依法承担赔偿责任。