税务局舆情管理办法

税务局舆情管理办法一、总则（一）目的为加强税务局舆情管理，有效预防、及时应对和妥善处置各类舆情事件，维护税务部门良好形象，保障税收工作顺利开展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于各级税务局在履行税收职能过程中引发的舆情监测、分析、应对及处置等工作。（三）基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测预警机制，及时发现潜在舆情风险，做到早发现、早报告、早处置，将舆情危机化解在萌芽状态。2.快速反应原则对舆情事件要迅速响应，及时采取有效措施进行应对，避免舆情扩散升级，最大限度降低负面影响。3.依法依规原则舆情应对处置工作要严格遵守国家法律法规和税收政策，做到合法、合规、合理。4.公开透明原则及时、准确、全面地发布权威信息，回应社会关切，保障公众知情权，增强信息透明度，争取公众理解和支持。5.分级负责原则按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各级税务局在舆情管理中的职责，分级分类做好舆情应对处置工作。二、舆情监测（一）监测主体各级税务局应明确专门的舆情监测机构或人员，负责舆情日常监测工作。（二）监测范围1.传统媒体包括报纸、杂志、广播、电视等，重点关注涉及税务工作的新闻报道、评论文章等。2.网络媒体涵盖各类新闻网站、社交媒体平台、税务相关论坛、博客、微博、微信公众号等，实时监测网络舆情动态。3.其他渠道如舆情监测软件、信息服务机构提供的信息等，拓宽舆情信息收集渠道。（三）监测内容1.税收政策执行情况包括政策解读、落实效果、纳税人及社会各界对政策的反馈等。2.税收征管工作如税收征管流程、纳税服务质量、税务稽查执法等方面的舆情反映。3.税务人员形象涉及税务人员廉洁自律、工作作风、服务态度等方面的舆情信息。4.税务部门重大事件如机构改革、重要税收工作部署、重大税收违法案件查处等引发的舆情。（四）监测方法1.人工监测安排专人定期浏览各类媒体和网络平台，收集、整理舆情信息。2.技术监测运用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，实现对舆情的实时自动监测，并生成监测报告。（五）监测频率根据实际情况，确定舆情监测的频率。对于重点时期、重要事件，应实行24小时不间断监测；日常情况下，至少每天进行一次全面监测。三、舆情分析（一）分析主体由舆情监测机构或人员会同相关业务部门、宣传部门等组成舆情分析小组，负责对监测到的舆情信息进行分析研判。（二）分析内容1.舆情性质判断舆情是正面、中性还是负面，以及舆情的严重程度和影响范围。2.舆情成因深入分析舆情产生的原因，包括政策因素、工作失误、误解误读、恶意炒作等。3.舆情发展趋势预测舆情的发展走向，如是否会进一步扩散、升级，以及可能产生的后果。（三）分析方法1.定性分析根据舆情内容和传播特点，对舆情性质进行定性判断，如属于税收政策咨询类、纳税服务投诉类、税务人员违纪类等。2.定量分析运用数据分析工具，对舆情的传播热度、参与人数、传播渠道等进行量化分析，评估舆情影响力。3.关联分析将舆情与税收工作实际相结合，分析舆情与相关政策、业务工作的关联度，找出问题根源。（四）分析报告舆情分析小组应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概况、分析结果、发展趋势及应对建议等。分析报告应及时报送本级税务局领导及相关部门，并根据需要向上级税务局报告。四、舆情应对（一）应对流程1.事件报告舆情监测人员发现舆情事件后，应立即向本部门负责人报告，部门负责人核实情况后，及时向分管领导汇报，并启动舆情应对预案。2.情况核实相关业务部门会同宣传部门等对舆情反映的问题进行调查核实，了解事件真相，收集相关证据资料。3.应对方案制定根据舆情性质、严重程度和发展趋势，由分管领导组织相关部门制定具体的应对方案，明确应对措施、责任分工和时间节点。4.信息发布与回应按照“及时、准确、全面、客观”的原则，通过官方网站、新闻发布会、社交媒体等渠道，及时发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向。5.跟踪反馈在舆情应对过程中，要密切跟踪舆情动态，及时调整应对策略，确保舆情得到有效控制。同时，对舆情应对效果进行评估总结，形成反馈报告。（二）信息发布1.发布主体各级税务局应明确信息发布的责任主体，一般由宣传部门负责对外发布信息。对于重大舆情事件，需经局领导审核同意后发布。2.发布内容信息发布应包括事件基本情况、调查核实情况、处理结果及下一步工作计划等，内容要真实、准确、清晰，避免模糊不清或引发歧义。3.发布渠道根据舆情传播特点和受众群体，选择合适的信息发布渠道。对于重大舆情事件，应及时召开新闻发布会进行权威发布；同时，充分利用官方网站、微博、微信公众号等新媒体平台，持续发布相关信息，保持信息公开的连贯性和持续性。（三）沟通协调1.内部沟通在舆情应对过程中，各部门要加强沟通协作，形成工作合力。舆情监测部门及时提供舆情信息，业务部门负责调查核实，宣传部门负责信息发布和舆论引导，其他相关部门根据职责分工做好配合工作。2.外部沟通积极与上级税务局、当地党委政府宣传部门、网信部门及媒体等进行沟通协调，及时汇报舆情应对工作进展情况，争取支持和指导。同时，加强与纳税人、社会各界的沟通互动，了解他们的诉求和意见，主动回应关切，化解矛盾纠纷。五、舆情处置（一）分类处置1.正面舆情对于正面舆情，要及时进行收集整理，通过适当方式进行宣传推广，扩大税务部门的正面影响力，树立良好形象。2.中性舆情针对中性舆情，要客观、公正地进行回应，做好政策解读和宣传引导工作，消除公众疑虑。3.负面舆情对负面舆情要高度重视，迅速采取有效措施进行处置。属于工作失误的，要及时整改，向公众道歉并公开处理结果；对于恶意炒作、造谣传谣的，要依法依规追究责任，并及时发布辟谣信息，澄清事实真相。（二）处置措施1.政策解释对于因税收政策理解不一致引发的舆情，要组织专业人员对政策进行深入解读，通过举办政策培训、发布政策解读稿等方式，帮助公众准确理解政策内涵。2.工作改进针对舆情反映出的税收征管、纳税服务等方面存在的问题，要及时进行梳理分析，制定切实可行的改进措施，加强内部管理，提升工作质效。3.舆论引导充分利用各种媒体平台，通过发布权威信息、专家解读、案例分析等方式，引导公众理性看待税收工作，营造良好的舆论氛围。4.依法处理对涉及税务人员违法违纪、税收违法犯罪等行为的舆情，要依法依规进行严肃查处，并及时向社会公布处理结果，回应公众关切。（三）处置效果评估舆情处置工作结束后，要对处置效果进行评估。评估内容包括舆情是否得到有效控制、公众关注度是否下降、税务部门形象是否得到改善等。通过问卷调查、网络舆情监测等方式收集公众反馈意见，总结经验教训，为今后的舆情管理工作提供参考。六、舆情后续管理（一）总结反思舆情事件处置完毕后，要及时组织相关部门和人员进行总结反思，分析舆情产生的原因、应对过程中的经验教训，提出改进措施和建议，形成总结报告。（二）完善机制根据总结反思情况，对舆情监测、分析、应对及处置