教育咨询师专业培训材料,面对各种人的应对办法

学大教育咨询师手册

教育咨询师要求：

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和

运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后

矛盾。消除咨询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家

长心悦诚服的接受我们的观点。

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供

超前的服务理念，即“教育就是服务”。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长

从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,

也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等

咨询者学习目的：

二、职责：

1.遵守学院招办的所有规章制度

2.负责电话咨询

3.负责当面咨询

4.负责咨询回访

5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）

6.参与招办活动

7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者

咨询者类型：

L理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型;

5.盛气凌人型；6.从众型

学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生

学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容的分类

问题的类型：一般性问题、敏感性问题

一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解

学院，问题的答案不容易引起误会。

1.关于名办院校的问题

2.关于北京大环境的问题

3.关于教学问题

4.关于学生管理问题

5.关于后勤生活问题

6.关于报名问题

7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题

9.关于考试和毕业证的颁发问题

10.关于课外业余生活的问题

11.关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题

敏感性问题的分类：

L关于学历的问题

2.关于就业的问题

3.关于学生管理的问题

4.关于入学标准问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景

一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议

点评等方法控制

控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲

评5.电话咨询的数量

控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲

评4次/月

2.1受控类（事件）

事件L准备接听电话

表1事件1

序

步骤步骤规范标准

号

步骤L检查规范1:环境安静标准1-L咨询室内没有闲杂

咨询物品、周规范2：物品齐全人等

1

围环境规范3：自电话铃响开标准2-1：电话咨询纪录表

始标准3-L油笔

步骤2：调整规范1：端正姿势、微

2精神状态笑

规范2：清清嗓子

步骤3：开始规范1：电话咨询规定标准1-1：电话咨询不超过10

3

计时时间一15分钟

事件2：电话中自我介绍

序

步骤步骤规范标准

号

步骤L拿起规范1:及时拿起电话标准响铃3声之内拿起

1

电话电话

标准1-2：左手拿起话筒、右

手拿笔

步骤2：自我规范1：保持微笑标准微笑，使受话方感

介绍受到亲切、愉快

规范2：主动问候、报标准2-1：“您好，北大资源

出学校名称学院！我是XXX老师，请问你

2怎么称呼？”

标准2-2：语音亲切、自然；

音量略高于普通聊天

标准2-3：讲话时，注意力应

集中，仿佛与对方面谈

步骤3：感谢规范1：礼貌称呼咨询标准1T：X叔叔/阿姨/先生/

回复者，并表示感谢。女士/同学，再见！有什么需

3

要我帮忙的地方，随时给我电

话！

事件3：确定咨询者类型

序

步骤步骤规范标准

号

步骤L询问规范1:连贯，主动询标准1-1:“您是第一次打电

1咨询者类型问咨询者类型话过来吧，请问您是自己咨

询吗？”

标准1-2：如果被咨询者抢

先发问，则复述反问咨询者

的问题，并紧接着问：“您是

第一次打电话过来吧，请问

你是为自己咨询吗？”

步骤2：确认规范1：根据咨询者回标准首次电话咨询者

咨询者类型答，判断咨询者类型标准1-2：代人（儿子、女

2

儿、朋友）电话咨询者等

标准1-3：再次电话咨询者

步骤3：记录规范1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚

3在电话咨询了解咨询者类型

表中

事件4：咨询首次电话者基本信息

序

步骤步骤规范标准

号

步骤1:询问规范1:有理由要求自标准1-1：XXX先生/女士/

咨询者基本询者提供基本信息同学/家长/阿姨/叔叔，能了

信息解一些您/你（孩子）的一些

1规范2：如果有咨询者基本情况吗？

持谨慎、抵触态度，则标准2-1：XXX先生/女士/

做一定提示同学/家长/阿姨/叔叔，您/

你不必有顾虑，我需要一些

您/你（孩子）的一些基本信

息吗？便于我们给您/你，提

供一些有价值的建议。

标准3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成

绩达到统招生成绩），则说：

“噢，你已经被XX专科学校

录取，那应该基础比较好!”

2）如果咨询者为工作后辞职

后上学，则说：“噢，你已经

规范3：用称赞、鼓励有一定的工作经验了，相信

给于一定的反馈，不要上学也是自己的再次选择

单纯提问的，肯定对自己有较高的要

求啊”

标准3-2：鼓励：

1）如果咨询者为高考落榜

生，则说：“噢，你还有第二

次的人生选择机会，努力

啊!”

规范4：按照《学院咨2）如果咨询者为工作后辞职

询电话登记表》的内容后上学，则说：“噢，你已经

逐一询问咨询者有一定的工作经验了，相信

通过在学校三年的学习后你

会有更好的发展”

标准4-1：姓名

标准4-2：性别（可通过对

方声音判断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、、住址

标准4-4：高考情况（落榜

生、三校生等）

标准4-5：联系方式（可暂

不询问，因为还没有好的基

础）

标准4-6：信息来源（根据

情况询问，因为还没有好的

基础）

标准4-7：专业趋向

步骤2：感谢规范1：真诚感谢，并标准1-1：XXX阿姨/叔叔/

咨询者提供引导提问同学，谢谢您/你！我已经知

2

基本信息道了你的基本情况，那么你

有什么要问我的啊？

事件4：询问代人电话咨询者基本信息

序

步骤步骤规范标准

号

1步骤L咨询规范1:说明学院的特标准1-1：XXX先生/女士/

对方咨询者色同学/家长/阿姨/叔叔，正如

本人为何不您/你所知道的，现在的学校

自己咨询要求是宽进严出，加上我院

是北大投资举办，对学生的

要求会严格很多的，那么他

本人为什么不自己来咨询我

们学校啊！

步骤2：询问规范1：有理由要求自标准1-1：XXX先生/女士/

咨询者基本询者提供基本信息同学/家长/阿姨/叔叔，能了

信息解一些他（孩子）的一些基

本信息吗？便于我们给您/

你，提供有价值的建议/便于

规范2：如果有咨询者我们直接给他电话咨询。

持谨慎、抵触态度，则标准2-1：XXX先生/女士/

做一定提示同学/家长/阿姨/叔叔，您/

2

你不必有顾虑，我需要一些

他（孩子）的一些基本信息

吗？便于我们给他提供有价

值的建议。

标准3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成

绩达到统招生成绩），则说：

“噢，你已经被XX专科学校

录取，那应该基础比较好!”

2）如果咨询者为工作后辞职

规范3：用称赞、鼓励后上学，则说：“噢，你已经

给十一定的反馈，不要有一定的工作经验了，相信

单纯提问上学也是自己的再次选择

的，肯定对自己有较高的要

求啊”

标准3-2：鼓励：

1）如果咨询者为高考落榜

生，则说：“噢，是不是考试

发挥得不好啊？没关系，只

规范4：按照《学院咨要认定目标就会成功J

询电话登记表》的内容2）如果咨询者为工作后辞职

逐一询问咨询者后上学，则说：“噢，你已经

有一定的工作经验了，相信

通过在学校三年的学习后你

会有更好的发展”

标准4-1：姓名

标准4-2：性别（可通过对

方声音判断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、住址

标准4-4：高考情况（落榜

生、三校生等）

标准4-5：联系方式（可暂

不询问，因为还没有好的基

础）

标准4-6：信息来源（根据

情况询问，因为还没有好的

基础）

标准4-7：专业趋向

步骤3：感谢规范1：真诚感谢，并标准1-1：XXX阿姨/叔叔/

咨询者提供引导提问同学，谢谢您/你！我已经知

3

基本信息道了你的基本情况，那么你

有什么要问我的啊？

事件5：倾听首次电话咨询者问题

序

步骤步骤规范标准

号

步骤1:倾听规范1:仔细聆听标准适当重复，例如：

您是问我们是什么学校是

吗？。

1标准1-2：不能轻易打断对

规范2：对方可能的问方的发问

题包括标准1-3：不能否定对方的

问题

标准2-1：

1)你们和北大什么关

系？

2)你们是计划内学校

吗？

3)你们的录取条件是什

么？

4)你们有那些专业？

5)你们学校在什么位

置？

6)你们学校有多大？

7)你们学校能包分配

吗？

8)你们学费多少钱？

9)高考落榜生能上你们

学校吗？

10)你们学校开什么专业？

11)你们现在在校生有多

少？

12)你们学校什么时候成立

的？

13)你们学校有本科吗？

14)数学、英语不好能学吗？

15）你们是北大的二级学院

吗？

16）中外合作办学是什么意

思？

17）国外对接的大学是公办

的还是民办的？该国是否承

认他们的学历？

18）什么是HND?什么是

SQA?

步骤2：纪录规范1：详实、全面纪

2

录

事件6：倾听代人电话咨询者问题

序

步骤步骤规范标准

号

步骤1:倾听规范1:仔细聆听标准适当重复，例如：

您是问我们学校在什么地方

吗？。

1标准1-2：不能轻易打断对

规范2：除首次点话咨方的发问

询的问题外，在此咨询标准1-3：不能否定对方的

的问题还包括问题

标准2-1：

1）学历国家承认吗？

2）你们学校在教育部备案了

吗？

3）毕业证可以在网上查得到

吗？

4）能否签订就业协议

5）该专业考英语、数学吗？

6）初中生可以入学吗？

7）中外合作办学是什么意

思？

8）国外对接的大学是公办的

还是民办的？该国是否承认

他们的学历？

9）什么是HND?什么是

SQA?

步骤2：纪录规范1：详实、全面纪

2

录

事件7：倾听再次电话咨询者问题

序

步骤步骤规范标准

号

步骤L倾听规范1：仔细聆听标准适当重复，例如：

您是问我们是北大的分校

吗？。

标准1-2：不能轻易打断对

规范2：除首次电话咨方的发问

询的问题外，再次咨询标准1-3：不能否定对方的

的问题还包括问题

标准2-1：

1）什么时候开学啊？

2）学校发的毕业证国家承认

吗？

13）学院的学费怎么这么贵

啊？

4）学院院长是那位啊？

5）国际文凭是还要去国外读

才能拿到吗？

6）学生住宿条件怎么样？

7）宿舍有宽带吗？可以上网

吗？

8）学生食堂一个月需要多少

钱啊？

9）学院就业合作就业单位有

那些啊？

10）什么是自学考试？

11）中外合作办学是什么意

思？

12）国外对接的大学是公办

的还是民办的？该国是否承

认他们的学历？

13）什么是HND?什么是

SQA?

步骤2：纪录规范1：详实、全面纪

2

录

事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题

序

步骤步骤规范标准

号

规范1:划分咨询者问题所属标准1-1:一般性问题定义：咨询者

提出该问题时不带有明显个人倾

类别

向，其目的是了解学院，问题的答

案不容易引起误会。

标准1-2：学院历史沿革（你们学院

什么时候成立的？等等）

标准1-3：北京大环境的问题（你们

学校在什么位置？等等）

标准1-4：学生管理（学院的奖学金

步骤1:概述性制度是什么？等等）

1回答咨询者问题标准1-5：教学过程（你们请的老师

的几个方面都是北大、清华的吗？等等）

标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽

带吗？食堂等等）

标准1-7：学生素质教育的问题（注

重培养学生那些能力啊？等等）

标准1-8：学生就业（学院怎么保证

学生毕业就业的？等等）

标准1-9：入学问题（你们学院的录

取成绩是多少？等等）

标准1T0：专业设置及收费（学校

是否可以续本，学费多少？等等）

标准2-1：学院历史沿革（成立时间、

规范2：除首次电话咨询的问

背景、资质、学院性质）

题外，再次咨询的问题还包括标准2-2：北京大环境（地理优势、

教学资源优势、北京2008奥运会带

来的优势、就业机会）

标准2-3：学生管理（学生管理体制、

班主任管理体制、社团活动、奖学

金制度、勤工助学）

标准2-4：教学过程（教学方法、师

资力量、教学管理、教学设施）

标准2-5：后勤生活（北大食堂、回

民窗口、宿舍管理、校医室、学生

宿舍设施及标准）

标准2-6：学生素质教育（职业素质

的重要性、沟通能力的培养、团队

合作的能力、道德的培养）

标准2-7：学生就业（就业理念、就

业平台、就业制度、就业优势）

标准2-8：入学问题（接站、入学条

件、报名方式）

标准2-9：专业设置及收费（专业数

量、设置标准、专业优势、专业特

色、收费标准）

规范2：直接回答出此类别内

的各方面

步骤2：详细讲规范1：选定详细讲解的某方标准1T：历史沿革（背景、资质、

合作单位）

解咨询者问题某面优势

标准卜2：北京大环境（地理优势、

方面优势环境优势）

标准1-3：学生管理（班主任管理细

致入微、团学组织健全、奖学金、

勤工俭学）

标准1-4：教学过程（师资力量、课

程新颖、教学设施齐备）

标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管

理、校医室、学生宿舍设施及标准）

标准1-6：学生素质教育（职业素质

的重要性、沟通能力的培养、团队

合作的能力、道德的培养）

标准1-7：学生就业（就业理念、就

业平台、就业制度、就业优势）

2标准1-8：专业设置及收费（专业数

量、设置标准、专业优势、专业特

规范2：连贯、详细地讲解该色、收费标准）

标准2-L历史沿革

方面优势背景：1北大、青鸟集团和我们的关

系；2.办学宗旨和创新精神的传承；

资质：

1.中外合作办学院校

2.北京市民办高校教育教学综合评

估首批24所合格院校之一

3.英国国家高等教育文凭HND项目

SQA北京示范中心

4.联合国教科文组织“教育革新促

进发展”联系中心

标准2-2：北京大环境

地埋优势：

1.学院坐落在北京中关村高科技园

区

2.毗邻北京大学、清华大学、中国

人民大学、北京理工大学、北京外

国语大学等一流高校

3.学院拥有生态公园式的绿色校

院，国际化的设计风格，环境幽雅，

交通便利，是公认的北京市区内（四

环）最漂亮的新型校园之一

4.北大资源学院坐落于首都著名风

景区颐和园、玉泉山的环抱之中，

拥有生态公园式绿色校园，占地230

亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书

励志的理想境地

环境优势：

1.广泛利用北京教育资源，学习国

内最新知识

2.接受国际最新思想和知识，最快

与国际接轨

3.感受最新的商务信息，结识高层

次企业英才

4.得到众多的择业机会

标准2-3：学生管理

班主任管理细致入微：

1.跟班班主任

2.随时与家长保持联系，建立良好

的沟通机制

3.做好学生思想沟通，解决学生困

难

健全的团学组织：

1.健全的团、学组织

2.承担组织工作

3.为思想积极分子提供上进的平台

奖学金：学习目的明确，态度端正，

无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，

学习成绩优良，其中一等奖学金

5000元，标准为国恚、市蓍成绩平

均分在85分以上（含85分），校考

成绩在90分（含90分）以上。二

等奖学金3000元，标准为国考、市

考成绩平均分在75分以上（含75

分），校考成绩在85分（含85分）

以上。三等奖学金1000元，标准为

国考、市考成绩平均分在70分以上

（含70分）,校考成绩在80分（含

80分）以上。

勤工助学：勤工助学实行“岗位公

开、公平竞争、择优录用、谁设岗、

谁监督、谁负责”原则，在同等条

件下优先考虑家庭经济困难和有特

长的学生。

标准2-4：教学过程

师资力量：

1.学院融汇北京大学的优质教育资

源，聘请北京大学等周边名校的优

秀师资来我院任教及开办讲座、讲

学，让学生充分领略名校大师风采；

2.学院利用自身的国际教育资源，

聘请来自美国、英国、加拿大、法

国、德国等国家的外籍教师以及海

归教师来我院教学；

3.特聘优秀企业的职业经理人来

校进行案例实战教学

4.授课老师教授、副教授、讲师比

例：教授占，副教授，讲

师，双师型教师。

课程新颖：

1.学院已形成比较成熟的中外合作

的办学模式，在教学方法上模拟国

外大学的课堂，结合中国学生自身

特点。

2.笄创了学院独特的中外合作教学

体系。

3.国际化：国际化的资质与文凭、

国际化的师资、国际化的课程、国

际化的氛围、国际化的就业和升学

渠道。

标准a-5：后勤生活

食堂：北大办学，食堂由北大师生

园餐厅负责，享受与北大相同的待

遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理严

格，不准串寝。

校医室

标准2-6：学生素质教育

职业素质的重要性：沟通能力的培

养，企业文化的融入，企业价值观

的培养，面试能力

解决问题的技能培养：包括在一个

特定的情景中思考和决策的能力，

知道要做什么和怎么去做，并能收

集有用的资料及运用这些资料制订

计划，还要对这个计划的执行情况

和成果进行评估。

团队合作的能力：与人合作工作的

能力：包括与组中的成员协作，并

能有效的评估每个人的工作效率。

道德的培养：诚实、守信

标准2-7：学生就业

就业理念：追求学生就业率、追求

学生就业质量

就业平台：就业指导办公室、专职

就业辅导老师、建立稳定的用工企

业

就业制度：双向就业，就业培训，

面试方法

就业优势：专业知识、职业素养、

实际经验

标准2-8：专业设置及收费

（专业数量、设置标准、专业优势、

专业特色、收费标准）详见专业手

册

步骤3：说明不规范1：连贯，道歉询问语气标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意

思，在电话里我就不详细讲解其他

详细讲解其他方

规范2：必要时说明对咨询者方面了，好吗？

面优势的原因负责标准2-1：因为，教育对我们每个人

来说都是件大事，你只有了解清楚

了，才能做出正确的选择。

步骤4：提出该规范1：连贯，说明该问题与标准1-1：就业：同时，学生就业最

其他类别相关关键的还是通过学习达到了企业所

问题与其他类别

要求的能力，包括知识技能、职业

相关素质、实际经验，这就与我们的很

多优势有关了。

4标准「2：大环境：毗邻北京大学、

清华大学、中国人民大学、北京理

工大学、北京外国语大学等一流高

校，车程1。——18分钟左右，便于

优秀的教授来我院授课。这样我们

的教学质量就完全有保障了！

步骤5：强调只规范1：连贯，征询同意口吻标准1-1：而所有这些，都是需要您

亲自到学院来看看才能了解清楚。

有亲自来北京看

5你说对吗！您看呢？

看，才能解决你规范2：不等对方回答继续强标准2-1：见事件，邀请首次电话咨

的疑虑调来学院看看血者上门

事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题

序

步骤步骤规范标准

号

规范1:关于学院体制、运营标准1-1:你们学院是计划内院校

吗？

方面的问题

标准—2：你们学院的毕业证书国家

承认？

步骤1:划分敏标准1-3：你们和北大资源集团、

1青鸟集团什么关系？

感性问题标准1-4：你们和中华研修大学是什

么关系？

标准1-5：你们学院就业包分配吗？

标准1-6：你们学费收费根据是什

么？

标准1-7：上完四年学生能拿到毕业

证吗？

规范2：关于学院各学院不同标准2-1：医疗器械专业和高等工商

专业的区别那个专业就业前景好？

标准2-2：你们和数字传媒学院是什

么关系？

规范3：关于竞争对手的信息标准3-1：你们学院和XXX学院那个

好？

标准3-2：XXX学院怎么样？

步骤2：回答敏规范1：对学院体制、运营方标准我校为计划外招生院校，

面1-5问题巧妙回答，避免遇我院学院致力于培养国际化、应用

感性问题

到恶意咨询型、实用性人才。学院根据市场需

求为导向，选定特色专业，紧密联

2系用人单位以保证学生的就业无

忧。

标准「2：读国内专业的毕业生获得

的是由北京市教委和主考院校联合

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第