连锁经营管理原理课件 第五章 连锁企业商品陈列与服务管理

连锁企业商品陈列与服务管理5.1零售企业的门店布局管理门店布局原则合理利用门店空间，避免通道狭窄或空间浪费，确保通道畅通，延长消费者停留时间，提高随机购买概率。空间利用与通道设计考虑经济性，降低单位面积投资；同时保障消费者与员工的安全，提供良好工作环境。经济性与安全性门店布局应以消费者为中心，研究其行为特点，提供适宜环境与便利服务，使消费者乐意到店并舒适选购商品。以消费者为中心前方设施包括外立面、停车设施、出入口等，主要功能是诱导宣传；中央设施即卖场，占门店面积70%左右，用于展示、陈列、销售及促进销售；后方设施包括作业场、仓库、办公室等，为前方提供支持。区域划分根据商品交易频率、关联性、消费者行走规律等因素合理摆放货位，如将交易频繁商品置于出入口，关联商品邻近摆放等。布局要点常见布局类型包括格子式、岛屿式、自由流动式和环形布局，各有优缺点，门店可根据实际情况选择或结合使用。布局类型门店布局设计布局相关工作通道设计通道应足够宽、笔直、平坦、少拐角且无障碍物，照度比卖场明亮，主通道宽度根据卖场规模有所不同。货架布局货架布局形式主要有直线式、斜线式和曲线式，不同形式影响商品展示效果和消费者动线。磁石点运用磁石点是卖场中最能吸引消费者目光的地方，应配置合适商品，如第一磁石点陈列主力商品，第二磁石点陈列流行商品等。出入口设计出入口数量、设计和类型需根据卖场规模、位置和客流量等因素确定，入口应宽敞且陈列吸引力强的商品。5.2连锁企业门店的商品陈列管理123商品陈列原则商品陈列要让消费者能清楚看到，避免被遮挡，使消费者容易发现并产生购买欲望。显而易见商品陈列应方便消费者拿取和放回，除特殊商品外，尽量遵循此原则，同时注意商品分类的关联性。方便拿取货架上商品应琳琅满目，给消费者丰富选择感，但需注意丰满不等于拥塞，避免影响消费者购物体验。陈列丰满商品陈列原则补充陈列商品时，先取出原有商品，放入新商品后再陈列原有商品，确保商品品质和周转率。先进先出1垂直陈列符合消费者视觉习惯，能使消费者更清楚地看到多层货架上的商品，提高商品曝光率。垂直陈列2根据商品销售情况合理分配货架空间，销售量好的商品排面大、陈列段位好，实现销售额最大化。合理分配3商品陈列工具柜台是陈列和销售商品的重要工具，分为标准长方体和坡面柜台，高度一般为90～100厘米，宽度为50～70厘米。柜台货架是主要陈列工具，分为靠墙货架和中心货架，有不同高度和规格，需根据商品和业态选择合适货架及辅助工具。货架及货架辅助工具特价台用于陈列刺激消费的商品，应将最能吸引消费者的商品陈列在容易取放的地方。特价台商品陈列工具对于易腐商品，需使用能控制温度的陈列设备，如食品陈列设备、果蔬陈列设备等。陈列设备价格卡应放置在货架、冷柜的PVC压卡条槽内或POP翻牌右上侧，标有品名、货号、售价等信息。价格卡专业化陈列工具有多种，如头饰架、体形衣架、斜立架等，适用于不同类型商品的陈列。专业化陈列工具商品陈列方法整齐陈列将单个商品整齐堆积陈列，突出商品量感和价格低廉形象，适用于大量推销商品。主题陈列结合节日或活动，采用艺术手段和陈列用具营造特定环境，突出某类商品，吸引消费者注意。端头陈列在货架两端陈列推荐商品和利润高商品，可采用组合陈列，但商品种类不宜过多，需有关联性。突出陈列在中央货架前使用特殊陈列方法，如将商品放在篮子、车子等内，吸引消费者进入中央货架。01020304商品陈列方法量感陈列陈列商品数量充足，给消费者丰满、丰富印象，激发购买欲望，适用于食品杂货。盘式陈列将商品按一定深度裁剪纸箱，以盘为单位堆上去，突出商品量感，适用于广受欢迎商品。关联陈列把有互补性的不同类商品陈列在一起，激发消费者潜在购买欲望，促进销售。悬挂陈列将无立体感商品悬挂在专用挂钩上展示，增添陈列变化，适用于服装、鞋袜等商品。比较陈列将相同商品按不同规格、数量分类陈列，促使消费者增加购买数量。岛式陈列在卖场入口、中部或底部设置特色展台陈列商品，使消费者从四面八方看到商品，陈列效果较好。窄缝陈列在中央货架上撤去几层隔板，形成窄长空间进行特殊陈列，打破单调感，吸引消费者注意力。散装或混合陈列将商品原包装拆下或组合陈列，以统一价格或较窄价格范围销售，使消费者感觉商品便宜。商品陈列方法5.3连锁企业的门店服务管理售前服务售前服务是商品出售前向潜在消费者提供的服务，如提供商品信息、导购咨询等，目的是激发购买欲望。售中服务售中服务是消费者购物过程中提供的服务，如现场导购、试用等，帮助消费者了解商品特点，做出购买决策。售后服务售后服务是商品售出后为消费者提供的服务，如退换货、维修等，增加商品附加值，解决使用问题。硬服务硬服务是通过提供物资、设备和设施为消费者提供的服务，如休息室、购物车等，使购物过程更方便舒适。门店服务类型门店服务类型软服务是员工直接为消费者提供的服务，如导购、解答疑问等，员工形象和服务水平直接影响门店形象。软服务1标准化服务是企业通过规范化管理制度等向消费者提供的统一、可追溯服务，达到服务质量目标化等目的。标准化服务2个性化服务是企业为消费者提供的具有个人特点的差异化服务，使消费者产生满足感，赢得高度认同。个性化服务3消费者对服务有不同期望，包括理想服务、适当服务和容忍服务，连锁企业需了解消费者期望和容忍区域。服务期望与容忍区域服务设计包括服务项目设计、服务质量设计和服务价格设计，企业需根据定位和目标消费者确定服务项目、质量和价格。服务设计内容服务形式包括商品服务、便利服务、支付服务、信息服务和销售服务，满足消费者不同需求。服务形式服务项目设计缩小服务质量差距服务质量差距模型服务质量差距模型包括认识差距、标准差距、传