沟通技巧与团队合作 课件 第1章 沟通概述+-+连接你我达成共识

沟通概述-连接你我，达成共识子曰：“不知命，无以为君子也。

不知礼，无以立也。

不知言，无以知人也。”

--《论语·尧曰篇》CONTENTS目录沟通的层次02沟通的本质01沟通的核心原则03沟通的类型04案例引入李老太的空调

七月份，天气炎热，李老太在某家电卖场买了一台空调。工作人员上门安装好后，李老太仅使用了两天就发现空调出故障了。无奈之下李老太又跑去卖场和销售员发生了如下对话：

李老太：“姑娘，我的空调从你们这买回去才两天就坏了，这么热的天，让人怎么办哟？！”

销售员：“家电一经售出，其余质量问题都由售后部门负责，我们不管的。”

李老太：“我就是从你这买的，你不管谁管啊？我找谁去呀？”

销售员：“都说了不归我们管，找售后去。”李老太非常生气，直呼要经理出面来解决问题。经理来到后首先批评了销售员，然后对李老太说：“阿姨，家里空调坏了，这么热的天太难熬了。这样，您先回家，我帮您联系售后工作人员尽快上门为您维修。麻烦您告诉我您的家庭住址、电话号码和空调品牌。”然后当着李老太面给售后部门打电话预约维修，之后又将售后部门的联系电话帮助李老太存在她自己的手机上。李老太这才满意地离开卖场回家。

思考销售员所说内容是否属实？李老太为什么对销售员的答复不满意？为什么经理的回复令李老太满意？经理通过共情、担责、行动化解危机。销售员推诿、无共情经理化解销售员沟通案例呈现李老太新空调两天坏，酷热难耐。背景沟通的本质Part-01沟通是思想与感情的传递与反馈过程，以求思想一致、感情通畅。“沟通=通沟”：挖沟引水，变“死水”为“活水”。

沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。精确定义关键比喻学科定义定义与比喻职场成功=个人才能(20%)+沟通能力(80%)职场成功公式卡耐基洞见沟通不是“只说给别人听”

“在多数情况下，你展现自己的知识和技能的时候，如果对方不能理解你，那么你就不会成功。”

职场命运与你的说话方式有关案例：德国电器商标

德国一家著名的电器公司在某一年推出了一个新产品。他们准备设计一个出色的商标，并重点把这个新产品推向日本市场。公司的总经理设计了一个商标，并自鸣得意。在一次会议上，他提议大家对他设计的商标进行讨论。会上，这位总经理说：“我想，这个商标绝对是非常合适的。它的主题图像是太阳，和日本国旗有点相似，日本人肯定会喜欢它的。”看起来举行这个会议的实际意义不大，因为大家似乎都只有一种选择，那就是同意总经理的意见，所以绝大多数人都赞扬这个商标。（你的内心或许不赞同总经理的设计，可是你做好如何提出你的意见的准备了吗？）这时，广告部经理站了起来说：“这个商标设计得太完美了（言外之意：我认可你的劳动付出与才思），毋庸置疑，日本人一定会喜欢这样的商标的（言外之意：我刚才认真倾听了你的观点）。但是，问题在于我们的商品并不全部销往日本，也销往亚洲的其他国家，他们都会喜欢这个商标吗？（言外之意：这个设计还是有问题的，你提个问题，让他自己想想，把你想说的变成他的观点更容易得到认可。）”总经理设计商标，会议讨论。背景广告经理的沟通艺术认可付出、表示倾听、提出关键问题。成功关键把“你想说的”变成“他的观点/问题”。案例呈现沟通的层次Part-02只“沟”不“通”，信息阻断。无效：单方传递信息完全阻断，沟通无效。最差：阻断抗拒心理需求融合，人性化沟通。最高：融合共识双向交流，及时回应，积极倾听。有效：桥梁效应沟通的四个层次沟通的核心原则Part-03谈论行为，不谈论个性。表达准确，目的明确。全神贯注，理解对方。理解感受，建立信任。确认理解，回应信息。目标清晰对事不对人积极倾听及时反馈尊重与同理心有效沟通的黄金原则沟通的类型Part-04按信息流单向沟通、双向沟通正式沟通、非正式沟通按组织系统语言沟通、非语言沟通按载体按方向上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通自我沟通、人际沟通、群体沟通按范围沟通的分类语言沟通语言\书面形式传达信息。非语言沟通表情、服饰、肢体等形式进行信息传递。语言vs.非语言沟通下行沟通平易近人、保持必要权威、尊重下属。上行沟通尊重独立人格、不背后议人、保持沟通。斜向沟通明确目的、尊重流程、清晰表达。平行沟通相互尊重、和谐相处、避免自大。组织内沟通方向

你必须保持对上级的相当程度的尊敬，同时也应保持自己人格的独立。（尊敬≠谄媚）千万不要在上级面前说别的同事的坏话。注意与上级保持沟通，无论是工作上的事情，还是你个人对公司的一些想法。与上级相处的三项原则主动地与上级交流（谈论工作上的意见或建议；代表你在用心工作；给领导了解你的机会）学会提建议（提出成熟的建议；把握交流时机；不要表现出“我比你聪明”）不卑不亢的态度（尊敬，人格平等；上级需要的是有见识并且诚实可靠的下属）正确对待批评和指正（虚心接受正确的部分，拒绝错误的部分；以理服人；不顶撞上级）正确的表达方式（语气恰当、措辞委婉；尊敬而独立的态度；言简意赅；注意措辞）把握提要求的度（不提过高的或不切实际的要求；用商量的口气和领导说话，不要让对方觉得受到了威胁。）与上级沟通的艺术

不要以那种高高在上的态度与下属说话，否则你必将收不到很好的沟通效果。你的诚恳态度不是一种妥协和退让，你仍然需要在必要的时候保持权威。尊重你的下属，这是对放尊重你的前提。

卡耐基：管理不在你的权威，而是态度。与下属沟通的艺术三项原则清晰、明确地下达指令（话语简洁有力，没有歧义，便于理解以确保指令的有效执行；不要朝令夕改，确保指令都是成熟的想法）随时和下属进行谈心（了解下属的想法和意见，是防患于未然的重要方法；明确主题，选择时间和地点；彻底了解谈话对象；引导谈话）对下属进行有效批评（孰能无过；对事不对人；保持平静的、公平公正的态度；适度的原则；对其进行鼓励）

与下属沟通的具体建议只有对别人尊重，别人才对你尊重。与同事和谐地相处，能够使你的工作更加顺利地开展，并且能使你愉快地工作。不要急于表现自己，不要话说得太多或者自大，这样会使你和同事之间产生距离。

与同事愉快合作的注意事项对同事多赞美，少指责（真诚、有原则地赞美）端正心态，纠正态度（每个人都有优点和缺点，不论你喜欢或不喜欢他）学会调节气氛，适当制造幽默（注意玩笑的分寸、场合，适度，注意对象，不要开黄色玩笑）多倾听，少说话（发现别人话语中的积极因素）学会巧妙地拒绝（以维持关系为前提，讲出你拒绝的原因）

与同事沟通的具体建议不要在同事面前说上级的坏话；不要刺探别人的隐私，保护对方的弱点；保持低调谦虚的态度；