SUPERVISOR管理沟通54课件

SUPERVISOR主讲者：李群管理沟通管理沟通管理沟通的三大要素1管理沟通的障碍2与下属沟通的技巧3人际沟通风格4知识：1.阐述管理沟通的三大要素2.阐述四类沟通风格能力：3.会传达负面或拒绝性信息4.会进行授权沟通5.会批评下属素质：6.提升人际沟通与管理沟通能力7.养成与人为善，换位思考的品质引例：发言人应该如何说

温州7.23动车事故救援中，有人看到救援时好像将受损车头埋入土中，此事经记者报道，广受质疑。对于这一质疑，铁道部发言人王勇平的解释是：在现场抢险中，环境非常复杂，下面是一个泥潭，（机械）施展开来很不方便，还要对其他的车体进行处理，把那个车头埋在下面，是为了方便抢险。“至于你们信不信，我反正是信的”。

此言一出，立即在各方引起一片嘘声。

引例：发言人应该如何说7.29铁道部有关负责人在答记者问“被毁车头车厢是分析事故原因的主要依据，为何对列车车头“挖坑填埋”？答：这一说法不属实。在救援过程中，桥上有三节车厢挤压在一起，为使救援人员对中间一节受挤压变形严重的车厢进行彻底搜救，必须把两端车厢移开。按救援方案，要在桥下使用大吨位汽车吊，才能将两端车厢移开。为使汽车吊进入场地作业，须对桥下场地进行清理。这样就需要将桥下较完整的车厢整体外移，对散落的部件，包括撞碎的车头部件，采取外移并集中堆放在取土坑中，为吊车作业腾出场地。所有部件和车体绝没有实施掩埋，更不存在销毁证据的问题。现场搜救工作结束后，车体和集中在取土坑中的零散部件，被统一转运至温州西站，作进一步调查处理。引例：发言人应该如何说思考题：1.王勇平的发言为何引起各方不满？2.对比前面两次对外发言，差距有哪些？管理沟通的三大要素1Part主体标题客体内容时间主体：客房服务员Candy客体：客房部主管Mary内容：客房服务员发现酒店最近来了一批长住外籍客人，白天先生去公司上班后，夫人和孩子就待在酒店客房。她发现老外大多都非常喜欢中国文化和比较有中国特色的小玩意儿，她想向主管建议酒店可否买一些有中国特色的小玩意儿，免费提供给客人，价格不高，但可以很好地提升客中人的满意度。时间/场合：下班后从员工更衣室出来，客房服务员正好遇见客房部主管Mary,她正好急着要接幼儿园的宝宝，刚刚老师打来电话，幼儿园只剩孩子一人了。Mary听完后抱歉地说：“不好意思，我有点急事，谢谢你把想法与我分享，我先考虑一下，再见！第二天，又开始忙绿的一天。MARY已忘记Candy的建议。GoodIdea

视频讨论1.你们认为这是一场成功的沟通吗？2.如果不是，沟通不成功的原因是什么？要素吗讨论管理者的时间分配一般经理成功经理有效经理传统管理人力资源管理联络沟通(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。82%82%为什么需要沟通？高层的信息被中层接收和理解的比例大约在60—80%；被督导层接收和理解的比例约40-50%；被一线员工接收和理解的比例在20-30%为什么需要管理沟通？

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。管理沟通的定义“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”。“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后还款期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”达成共同协议信息，思想和情感为了设定的目标管理沟通成功的三大要素管理沟通的障碍2Part什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”

是什么引发了大逃亡？2011年2月10日凌晨2点，10日凌晨两时许，当地曝出一则“陈家港化工园区大和化工企业要发生爆炸”的消息，闻此消息的居民恐慌不已，特别是该化工企业附近的陈家港、双港等镇区群众，陆续冒着严寒和外面正在下着的雪跑出家门。据街上匆忙行走的百姓透露：江苏盐城响水陈港的化工厂即将爆炸！众人纷纷打电话给亲朋好友，一传十十传百，于是有了街头全县大逃跑的画面。在逃离过程中，由于马路拥堵，发生了不少事故，其中一起事故，导致四人死亡。然而，大家只顾着转移，并没有人去怀疑化工厂要爆炸的真实性。也不知道到底发生了什么。

一位网友在网络上发布信息：“我也是其中一分子，真的是太恐怖了，能跑的全跑了，虽然最后只是泄漏氯气！没有爆炸。但是你想，要是说别的企业要爆炸了，大家会跑吗？这就说明化工厂一直是人民群众心中的瘤子！”还有位网友，也写出了自己的亲身经历：“我在外地，半夜被老家的电话吵醒，哥哥拉出农用车，带上自己的儿女，还有年事已高、行动不便的老母以及邻居家的孩子，在一片嘈杂声、妇孺的哭喊声中连夜大逃亡，从双港的兴太逃往小尖镇再往运河！”是什么引发了大逃亡？是什么引发了大逃亡？发生爆炸谣言的陈家港化工园是江苏省级化工园，2002年投入使用，规划面积约10平方公里，设有化工生产区、生活服务区、污水处理区、化学危险品贮存区四大功能区。园区内分布40多个化工厂，主要从事医药、农药、生物化工制品、石油化工等。园区周边群众普遍反映，平时也能闻到一些刺鼻的气味，有时甚至“连窗户都不敢开”。记者赴园区采访时，明显闻到多种异味，尤以酸臭味最重。是什么引发了大逃亡？可以想象，长期生活在这样的环境中，再加上各地发生的化工企业爆炸、泄漏造成人员伤亡的事故，当地居民难无恐慌心理。记者了解到，恐慌更来自近几年园区发生的2起事故。2007年11月27日，园区内的江苏联化科技有限公司发生爆炸，官方通报8人死亡数十人受伤；2010年11月23日，园区内的江苏大和氯碱化工有限公司发生氯气泄漏，导致处于下风向的江苏之江化工有限公司30多名员工中毒。是什么引发了大逃亡？经调查，这是一起谣言引发的恐慌。目前警方正立案侦查，已锁定3名嫌疑人，其中一名是当地工人。据初步判断，此次事件系这名工人看到化工园区一家企业在排放气体，误以为是发生泄漏，随后打电话给其朋友说“有泄漏赶快逃”，最后一步一步扩散，并逐步误传为“化工厂要爆炸”，最终引起一场大规模逃亡事件，但也不排除是有人故意为之。是什么引发了大逃亡？案例思考：1．引发群体恐慌的根源是什么？2．从管理沟通的角度看，陈家港化工园管理层的沟通存在哪些问题？沟通是不完美的沟通是有障碍的信息1编码信息渠道解码信息2沟通干扰信息发送者(主体)信息接收者(客体)

反馈“理解”了的信息沟通过程图客体主体.媒介：时间、场合、渠道、中间环节主体/客体：信息接受者/发送者构成沟通障碍的要素反馈媒介：时间、场合、渠道、中间环节表达1234沟通中间环节过多.场合不合适沟通渠道不正确时间不足或不合适沟通障碍——媒介案例分析1

中餐厅领班离开酒店已快一个星期了，主管小张认为小王是合适的人选，但经理对他所推荐的人有所质疑。他准备找时间和经理一起好好商讨一下，小张于某天早上8：30来到经理的办公室，但每天早上9点酒店召开中层干部会议，所有部门经理都必须参加。你认为主管小张选择的时间合适吗？你认为正确的方法是什么？案例分析2小王是客房部的一名员工，平时表现一贯良好，从不迟到、早退。今天却因为堵车迟到了五分钟。下午，客房部召开每周一次的例会，主管小张当着所有客房部员工的面问：“小王，你今天为什么迟到？” 你认为主管小张在例会这个场合询问小王迟到的原因合适吗？你认为正确的方法是什么？案例分析3中餐厅今天很忙，人手调配不过来，中餐厅主管小张知道今天西餐厅没客情，就来到西餐厅对员工小李、小赵说：“我们部门下午很忙，可否帮忙摆个台。” 你认为主管小张选择的沟通渠道正确吗？你认为正确的方法是什么？游戏时间Idea案例中满足管理沟通的三大要素吗？——拷贝不走样游戏规则1234

派三位成员参加。每位成员都将被编号，分别为1、2、3请1号留在教室内，其他人先出去。然后，培训师把故事念给各组的1号听。但不允许他们提问或做记录。然后，2号从教室外进来,1号负责将故事复述给2号听。接着3号进来，2号将故事再复述给3号听。3号复述你所听到的故事。故事原形今天早晨，一个亲眼目睹了一珠宝店被抢劫的人跟我说，他看到3个人开车停在珠宝店门口，一人在车上，另外2个人拿着铁棒敲碎玻璃取走了价值昂贵的珠宝。珠宝店的老板和员工用铁棒打中了抢劫者的背，但是歹徒还是将珠宝运到了车上，那个留在车里的人迅速发动汽车逃走了。我看到他们都戴着丝网面具，有一人戴着贝雷帽，而另一个人戴唐老鸭面具。““这个游戏告诉我们一个什么沟通原理？60%20%40%管理沟通中间环节越多，信息遗失越大，沟通效果越差◆表达能力有限◆给人以错误印象：外表、迟到◆准备不足，没有慎重思考就发表意主体◆记忆力有限◆根据自己需要吸收信息，只注意感兴趣的信息◆不能做到积极倾听客体知识、经历与价值观预先定型的想法和态度（偏见、先入为主）判断错误情绪的影响沟通不良的四大病根价值判断（对旁人的意见只有接受或不接受）

追根究底（以自己的价值观探察别人的隐私）

好为人师（以自己的经验提供忠告）

自以为是（以自己的行为、动机去衡量别人）信息1编码信息渠道解码信息2沟通干扰信息发送者(主体)信息接收者(客体)

反馈“理解”了的信息沟通过程图管理沟通一定是双向的-反馈沟通背景赵芳：张主管，您好!张庭：赵大姐，您好！有事找我吗？来，坐！赵芳：是的，张主管，有一事想请部门照顾一下，我儿子今年高考，现还有两个多月冲刺时间，儿子贪玩，不自觉，我先生常年不在家，所以想最后两个月好好抓一下孩子功课。想申请这两个半月只上正常班，不上晚班，且休息能安排在周末。等儿子参加完高考后，我可以多上一些晚班。张庭:........赵芳是客房部服务员，张庭是客房部主管/经理12平衡积极的正面的和负面的信息3在正确的时间给予反馈如何给予反馈45集中于可以改变的行为考虑接受者的需求特别关注由下而上的反馈情境模拟赵芳：张主管，您好!张庭：赵大姐，您好！有事找我吗？来，坐！赵芳：是的，张主管，有一事想请部门照顾一下，我儿子今年高考，现还有两个多月冲刺时间，儿子贪玩，不自觉，我先生常年不在家，所以想最后两个月好好抓一下孩子功课。想申请这两个半月只上正常班，不上晚班，且休息能安排在周末。等儿子参加完高考后，我可以多上一些晚班。张庭:........赵芳是客房部服务员，张庭是客房部主管/经理与下属沟通的技巧3Part如何传达拒绝性信息如何传达负面信息如何批评下属（对事不对人）

如何进行授权沟通与下属沟通技巧沟通背景你是工程部主管，酒店每年要组织一次设施设备检验调整，因工作量大，要求工程部所有员工停休。今年调休的时间定在6月1日，正好是工程部员工小商妈妈的60岁生日，这天恰逢小商正常休息，并已提前买好回家的车票，故小商收到停休通知后立即找到主管沟通.........01

如何传达拒绝性信息策略以委婉或中性方式切入说出拒绝的理由；而且拒绝的理由应该是无懈可击的。否定的信息只清楚地表述一次介绍一些解决问题或妥协的办法使用积极和富前瞻性的结语

情境模拟小商：主管，我1号的时侯必须休班。

主管：你有什么特殊的事情吗？小商：我妈妈6月1号过生日，我想回去给妈妈过生日。主管：原来你妈妈过生日！请代我问侯你妈妈，祝她生日快乐！小商：谢谢！

主管：1号我们对酒店的供电系统进行停电检修，工作量大，时间紧，到时人员将非常紧张，你2号休班行吗？小商：不行。我两年没回去给妈妈过生日了，今年是妈妈的60大寿，家里为此专门准备了寿宴，作为儿子，是万万不能缺席的。情境模拟主管：噢，是这样！两年没回去，的确时间很长了，你为酒店付出了很多。我看这样吧，1号检修我们会为五个批次完成，最早完成的时间是3点，我把你安排在第一批次，你需要6点到岗，第一批次3点结束你就先回去，2号、3号你接着休2天，在家好好陪陪妈妈，？这样安排可以吗？小商：好的，谢谢您，主管。及时一致性私下而非公开选择个人化的沟通媒介让对方反馈尽快实施02如何传达负面信息沟通背景小张作为客房部选出的优秀员工参加了酒店最佳员工的角逐，但最终落选了，作为主管的你该如何告诉小张此信息？情境模拟小张作为客房部选出的优秀员工参加了酒店最佳员工的角逐，但最终落选了，作为主管的你该如何告诉小张此信息？03如何批评下属？-----对事不对人人身导向问题导向以个人喜好为准没有具体指向的人身评判没有措施产生防御心理恶化人际关系以客观标准为准具体指向问题的发生、发展有解决措施接受巩固人际关系VS沟通背景：酒店前台服务员小李，工作很努力，常常受到客人的表扬。但她化妆总是很出格,上周涂个大红指甲，这周涂了一个深灰色的口红，屡次违反员工仪容仪表要求，主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通情境模拟酒店前台服务员小李，工作很努力，常常受到客人的表扬。但她化妆总是很出格,上周涂个大红指甲，这周涂了一个深灰色的口红，屡次违反员工仪容仪表要求，主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通情景一

“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？如果你是小李，你作何感受？沟通场景情景二小李，你工作干得不错，常常受到客人的点名表扬，大家有目共睹。但你需要遵守酒店员工手册关于仪容仪表方面的要求，前台女职员可以涂指甲油，但必须是无色的，口红必须是红色系列的，仪容仪表是我们服务中非常重要的组成部分，你说呢？”你在工作中的妆束显然是违反酒店仪容仪表规定的，上周涂个大红指甲，这周又涂了一个深灰色的口红。小李，明后两天你休息，请将红色指甲油洗掉，工作时间请使用红色口红，周五上班后我会检查你噢，相信你一定能坚持做到！以客观标准为准具体指向问题的发生、发展有解决措施接受巩固人际关系明确一个要求布置一项任务查明问题的原因04如何进行授权沟通?

游戏时间Idea案例中满足管理沟通的三大要素吗

我说你做（你不可以说话）游戏时间确认信息很重要

游戏反思授权一项任务时，一定要让员工确认任务的具体要求，并给出完成任务的具体时间人际沟通风格4Part人际沟通风格快速测试

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95无尾熊猫头鹰老虎孔雀953513013000自我测评沟通风格

猫头鹰爱思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不外露

孔雀活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事外向任性

无尾熊对人敏感富有同情心有耐心注重他人的感受性格温和

老虎野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感给人压力意志强人际沟通?“沟通风格的评分”工作方式...★外向,直率友好★热情的★幽默的★合群的★活泼的★设定的目标不现实，忽略事实和数据★思维和行动均敏捷★快速的动作和手势★生动活泼,抑扬顿挫的语调★为自己的观点和意见而极力争取★为了名誉而参与★判断人的能力不佳★经常做差的决定

表露型工作方式...

★果断,独立,有能力,热情,有作为.★喜欢控制他人和局面，个人主义者，★不满足现状，对延迟无耐心★对已对人要求严格，喜欢快节奏★有目光接触,★有目的,说话快且有说服力,善用口头表达意见，语言直接★使用日历,计划.

果断型/支配型工作方式

...

★严肃认真★有条不紊★有计划有步骤★合乎逻辑★真实的★寡言的★面部表情少★动作慢★准确语言,注意细节★语调单一★收集所有可能收到的数据★喜欢表格分析型/思考型工作方式...★合作★友好★赞同★耐心★轻松★面部表情和蔼可亲★频繁的目光接触★说话慢条斯理★声音轻柔,抑扬顿挫★使用鼓励性的语言★办公室里有家人照片★善于倾听，很少争论，很少公开批评★因惧怕别人会说什么而缓慢地做决定★具有好的判断人的能力

随和型游戏时间

——沟通风格Idea案例中满足管理沟通的三大要素吗？你周围人员的性格特点是怎样的？我

I？？？？游戏规则1234

5第一步：请在卡片上写上你们的名字。第二步：将属于自己风格的卡片放入制服的左口袋内。第三步：将其余三张发给你所熟悉的同事（请三思而后行）第四步：将别人给予的卡片放入制服的右口袋内。第五步：当你手中的卡片没有了，就表明游戏结束了。四种卡片——蓝色代表思考型，白色代表果断型，粉红色代表随和型、黄色代表表现型在游戏过程中不允许讲话！在游戏结束前，不允许动你们的左、右口袋！

4种沟通风格的优缺点

猫头鹰

孔雀

无尾熊

老虎人际沟通优点缺点

分析力强做事有计划完美主义犹豫不决行动力差拖拉

替人着想缺乏目标感浪费时间迁就被动

目标感强意志力强果断自信、自律过于严肃对人少同情心功利心过强在团队中有热情虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多把以下八个沟通关注点安置在四类性格的人身上小组讨论效率、关系、创新、刺激、细节、忠诚、进程、结果猫头鹰细节进程无尾熊关系忠诚老虎结果效率孔雀创新刺激四种沟通风格的关注点与不同沟通风格的下属相处猫头鹰用事实说服多鼓励弥补他的弱点老虎适当授权适当控制感无尾熊给他目标感除了工作外，也可谈其它事务孔雀给他舞台公开表扬谈话不应太严肃与不同沟通风格的上司相处猫头鹰耐心倾听准备充分鼓励老虎开门见山先讲效果注意效率无尾熊个人友谊分享感受孔雀多喝彩有进取的事情面部表情丰富小组讨论

你是总机的主管，发现最近一段时间酒店内部转接的电话很多，已经严重影响了对客服务，你认为有必要将这个情况反映给前厅部的经理，让她在酒店会议上通报一下，以便改善这个状况。 你上司的沟通风格是思考型的，你该如何向她反映这个问题？沟通永无止境

尊重每一位下属，尊重每一位同事，营造和谐的沟通氛围多说小话，少说大话。大道理、空话是大话；亲切、具体、生动、实际的话是小话。不急着说，先听听看。多听下属意见，鼓励下属说出想法。不说短长，不伤和气。不要在A下属前说B下属缺点；不要在下属面前意气用事。广开言路，接纳意见。下属有错，私下规劝。态度明朗，语言亲切

3.马斯洛需求层次理论Maslow'shierarchyofneeds美国犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamMaslow）提出，是研究组织激励（motivation）时应用最广泛的理论。按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。他认为，人类的需要是分层次的，由低到高分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

2025/7/28生理需求

生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。如果得不到满足，人类的生存就成了问题。安全需求安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。社交需求（爱和归属）社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。尊重需求尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。自我实现自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成