全国职业大赛(中职)ZZ037航空服务理论竞赛赛题库(含答案)

全国职业大赛(中职)ZZ037航空服务理论竞赛赛题库(含答案)一、单项选择题（每题2分，共40分）1.以下哪种不属于民航服务中常用的礼貌用语（）A.请B.谢谢C.喂D.对不起答案：C2.国际航空运输协会的英文缩写是（）A.IATAB.ICAOC.FAAD.CAA答案：A3.我国国内航班号中，第三位数字为奇数表示（）A.去程航班B.回程航班C.加班航班D.包机航班答案：A4.旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应（）A.收取误机费B.不收取误机费C.收取一定的手续费D.加倍收取票款答案：B5.一般情况下，在飞机起飞和降落时，乘客嚼口香糖是为了（）A.保持口腔卫生B.转移注意力C.缓解耳部不适D.防止打瞌睡答案：C6.航空服务人员的微笑要做到（）A.皮笑肉不笑B.微笑露八颗牙齿C.冷笑D.嘲笑答案：B7.国内航班头等舱每位旅客的免费行李额为（）A.20千克B.30千克C.40千克D.50千克答案：C8.以下哪种物品可以随身携带登机（）A.打火机B.水果刀C.充电宝（额定能量不超过100Wh）D.酒精答案：C9.机场三字代码“PEK”代表的是（）A.北京首都国际机场B.上海浦东国际机场C.广州白云国际机场D.成都双流国际机场答案：A10.航空服务中，与旅客交流时目光应注视对方的（）A.眼睛B.嘴巴C.三角区（双眼和鼻尖构成的三角区域）D.额头答案：C11.飞机上的紧急出口座位，一般要求旅客（）A.年龄在15岁以上B.身体状况良好C.可以携带儿童D.可以携带大件行李答案：B12.国际航班的客票有效期一般为（）A.3个月B.6个月C.1年D.2年答案：C13.航空服务人员在引导旅客时，应走在旅客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方答案：A14.以下哪种颜色的制服一般是航空乘务长的着装颜色（）A.蓝色B.红色C.黑色D.紫色答案：B15.飞机起飞和降落时，旅客必须关闭的设备是（）A.手表B.电子闹钟C.手机D.计算器答案：C16.旅客在航班规定离站时间前24小时以内、2小时以前要求退票，应支付客票价（）的退票费。A.5%B.10%C.20%D.50%答案：B17.以下哪项不属于航空服务的特点（）A.安全性B.快捷性C.随意性D.国际性答案：C18.国内航线燃油附加费的收取依据是（）A.航班飞行距离B.旅客购票时间C.飞机型号D.机场建设费答案：A19.航空服务人员在服务过程中，要做到“三轻”，不包括（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻答案：D20.当旅客提出不合理要求时，航空服务人员应（）A.直接拒绝B.耐心解释，委婉拒绝C.不理会D.严厉斥责答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）1.航空服务人员的职业形象包括（）A.仪表B.仪态C.语言D.服务态度答案：ABCD2.以下属于航空运输优点的有（）A.速度快B.不受地形限制C.舒适性高D.运量大答案：ABC3.旅客行李分为（）A.托运行李B.随身携带行李C.免费行李D.超重行李答案：AB4.航空服务中常用的沟通技巧有（）A.倾听B.表达清晰C.尊重旅客D.善于运用肢体语言答案：ABCD5.以下哪些物品属于禁止随身携带但可以托运的物品（）A.菜刀B.化妆品（每种不超过100ml）C.斧头D.小动物（符合托运规定）答案：ACD6.国际航空运输中，主要的航空联盟有（）A.星空联盟B.天合联盟C.寰宇一家D.亚洲航空联盟答案：ABC7.航空服务人员在客舱服务中，应做好的工作有（）A.安全检查B.餐饮服务C.卫生清洁D.处理旅客投诉答案：ABCD8.以下关于航班延误的说法正确的有（）A.航空公司应及时向旅客通报延误信息B.旅客有权获得一定的补偿C.航空公司应安排旅客食宿D.延误原因分为机械故障、天气等答案：ABCD9.机场的服务设施包括（）A.值机柜台B.安检通道C.候机大厅D.行李提取处答案：ABCD10.航空服务人员的职业素养包括（）A.职业道德B.专业知识C.应变能力D.团队合作精神答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.航空服务人员在工作中可以佩戴夸张的首饰。（）答案：错误2.旅客可以自行在飞机上更换座位。（）答案：错误3.国内航班的机票可以转让给他人使用。（）答案：错误4.航空服务中，只要微笑就可以，不需要语言交流。（）答案：错误5.飞机上的氧气面罩一般在客舱失压时自动脱落。（）答案：正确6.旅客携带的液体物品，每件容积不超过100毫升，总量不超过1升，可以放在透明塑料袋中随身携带登机。（）答案：正确7.航空服务人员在与旅客交流时，可以随意打断旅客说话。（）答案：错误8.航班取消时，航空公司只需要退还票款，不需要承担其他责任。（）答案：错误9.机场的候机大厅内可以吸烟。（）答案：错误10.航空服务人员在服务过程中，要以旅客为中心，满足旅客的一切需求。（）答案：错误四、简答题（每题10分，共10分）请简述航空服务人员在处理旅客投诉时的一般流程。答案：1.热情接待：以积极的态度迎接投诉旅客，让旅客感受到被重视，使用礼貌用语请旅客坐下，为其倒杯水等。2.认真倾听：保持专注，不打断旅客说话，用眼神和点头等方式表示在认真聆听，了解旅客投诉的具体内容和诉求。3.记录要点：详细记录投诉的时间、地点、事件经过、旅客的期望等关键信息，便于后续处理和跟进。4.表达歉意：无论责任是否在航空公司，都要对给旅客带来的不便表示真诚的歉意，安抚旅客的情绪。5.分析原因：对投诉事件进行客观分析，判断问题的性质和严重程度，确定责任归属。6.提出解决方案：根据分析结果，结合公司的相关规定和实