项目三预定控制74课件

项目三:预定控制一、导入小张是上海某酒店的预订员。在国庆节期间，上海所有酒店客房几乎都已爆满，且房价飙升。10月1日11:30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当天的23：00。但一直等到23：40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多客人向酒店询问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不转让，24：00以后就很难转让出去了。为了酒店的利益，23：45小张将这最后一间标准间转让给了一位正急需客房的熟客。24：00左右，李总出现在前台，并说因车子抛错、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已有人入住，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。【问题思考】(1)旅游旺季时出现客人在酒店预订后，抵店时无房的情况该怎样处理？

(2)小张在李先生抵店后应该怎样解决问题？【案例分析】

如果按照约定，小张在销售过程中并不违规，客人李总也是事出有因，并非故意。从预订行为来看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照酒店的操作要求，在向李总赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李总解决住宿问题，如有可能，应按照预订违约的程序处理，尽力满足客人的住店要求超额预定1、超额预定的概念

酒店实现了客房预定，并非所有的客人都能按约如期到达。多年的经验总结，即使酒店的客房全部都预定出去，任然会有一小部分预定者因为各种原因不能按期抵达或临时取消，从而使酒店出现空房，由此延误出租而造成一定的损失。2、实施超额预定必须关注的事项(1)团体预定和散客预定的比例(2)预定类别之间的比例(3)预定不兑现客人的比例处理订房纠纷1、预定工作中容易产生纠纷的原因(1)酒店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不畅；与预定中心系统及预定代理处的沟通不及时；客房状态的显示不正确等。(2)记录、储存的预定资料出现差错或遗失，具体有:日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当；房间种类、房价差错；特殊要求差错等。(3)预定员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。(4)未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高造成的失误。

(5)实施超额预定不当造成的差错，表现为过高估计预定未到店客人的房间数；过高估计临时取消预定的房间数；过高估计提前离店客人的房间数；过低估计延期离店客人的用房数等。2、纠纷处理及控制方法(1)纠纷处理(2)纠纷的控制方法小结客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地开展预订业务既能满足客人的订房要求，又可以促进酒店客房的销售。前厅部的正常运转离不开方便、快捷的预订系统和程序。预订系统必须能够准确、快捷、高效地回应客人的订房要求。通过本模块的学习，学生了解了客房预订的方式和种类，掌握了受理散客预订、计算机网络预订、传真预订的标准和程序