物业评议管理办法

物业评议管理办法一、总则（一）目的为了加强物业服务行业管理，规范物业服务行为，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本地区行政区域内依法设立并取得资质证书的物业服务企业及其管理的各类物业项目，以及与物业服务活动相关的业主、业主大会、业主委员会等主体。（三）基本原则1.公开、公平、公正原则。物业评议活动应遵循公开透明的程序，确保各方平等参与，评议结果公正客观。2.业主主体原则。充分尊重业主的主体地位，保障业主对物业服务质量的知情权、参与权和监督权。3.激励与约束并重原则。通过评议，激励物业服务企业不断提高服务质量，同时对服务不达标的企业进行约束和规范。（四）定义1.物业评议：是指业主、业主大会、业主委员会及相关部门等对物业服务企业的服务质量、服务态度、费用收支等方面进行评价和监督的活动。2.物业服务企业：依法设立并取得资质证书，从事物业管理服务活动的企业。3.业主：房屋的所有权人。4.业主大会：由物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的自治组织。5.业主委员会：由业主大会选举产生，代表业主利益，执行业主大会决定的执行机构。二、评议主体与职责（一）业主业主有权对物业服务企业的服务质量进行监督和评价，提出意见和建议。业主可以通过参加业主大会、业主委员会会议、填写评议问卷等方式参与物业评议活动。（二）业主大会业主大会负责组织和监督物业评议活动，审议评议结果，并根据评议情况对物业服务企业提出整改要求或作出相应的决定。（三）业主委员会业主委员会具体实施物业评议工作，组织业主进行评议，收集、整理业主的意见和建议，将评议结果反馈给物业服务企业，并督促其整改。（四）相关部门1.房地产行政主管部门：负责指导和监督本地区物业评议工作，制定评议标准和规范，对评议活动进行协调和管理。2.街道办事处（乡镇人民政府）：协助房地产行政主管部门开展物业评议工作，指导业主大会、业主委员会的成立和运作，调解物业管理纠纷。3.社区居民委员会：配合街道办事处（乡镇人民政府）做好物业评议相关工作，协助业主大会、业主委员会开展活动，反映业主的意见和诉求。三、评议内容（一）服务质量1.环境卫生管理：包括小区内公共区域的清扫保洁、垃圾分类处理、绿化养护等情况。2.秩序维护管理：包括小区出入口的门禁管理、巡逻制度执行、车辆停放管理等情况。3.设施设备维护管理：包括共用设施设备的日常巡检、维修保养、运行记录等情况。4.物业服务响应及时性：包括对业主报修、投诉等问题的处理速度和效果。（二）服务态度1.物业服务人员的文明礼貌程度，是否热情、周到地为业主服务。2.对业主意见和建议的重视程度，是否及时沟通和反馈。（三）费用收支1.物业服务费用的收取标准是否合理，是否符合相关规定。2.物业服务费用的使用情况是否透明，是否按照合同约定进行支出。3.有无擅自提高收费标准或乱收费的情况。（四）其他1.物业服务企业是否遵守法律法规和行业规范，有无违规行为。2.物业服务企业与业主、业主大会、业主委员会的沟通协调情况。四、评议方式（一）问卷调查由业主委员会或相关部门设计评议问卷，内容涵盖评议内容的各个方面，发放给业主进行填写。问卷应明确评分标准，业主根据实际情况对物业服务企业进行打分。（二）业主满意度测评通过电话调查、网络调查等方式，对业主进行满意度测评。测评结果以百分比形式表示，反映业主对物业服务企业的满意程度。（三）现场检查组织相关人员对物业服务项目进行现场检查，重点检查服务质量、设施设备运行情况、环境卫生等方面。检查人员应填写现场检查表，记录检查发现的问题。（四）业主座谈会定期召开业主座谈会，邀请业主代表、物业服务企业代表等参加，就物业服务相关问题进行沟通交流。业主可以在座谈会上提出意见和建议，物业服务企业进行解答和回应。五、评议程序（一）准备阶段1.成立评议工作小组，由业主委员会成员、相关部门工作人员等组成。2.制定评议方案，明确评议方式、时间安排、参与人员等。3.准备评议所需的资料，如评议问卷、现场检查表等。（二）组织实施阶段1.发放评议问卷或开展满意度测评，确保业主广泛参与。2.进行现场检查，记录检查情况。3.召开业主座谈会，收集业主意见和建议。（三）数据统计与分析阶段1.对回收的评议问卷、满意度测评结果、现场检查记录等进行整理和统计。2.分析评议数据，计算各项评议指标的得分和满意度百分比。（四）结果公示阶段1.将评议结果在物业管理区域内显著位置进行公示，公示期不少于[X]个工作日。2.公示期间，业主如有异议，可以向业主委员会或评议工作小组提出申诉，评议工作小组应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给业主。（五）结果运用阶段1.物业服务企业根据评议结果，制定整改措施，限期整改存在的问题。2.业主大会根据评议结果，决定是否继续聘用原物业服务企业，或重新选聘物业服务企业。3.房地产行政主管部门将评议结果作为对物业服务企业资质管理、信用评价等的重要依据。六、评议标准（一）服务质量标准1.环境卫生管理小区内公共区域每日清扫保洁，无明显垃圾堆积，垃圾及时清运，垃圾桶定期清洗消毒。绿化养护良好，草坪修剪整齐，树木无病虫害，花卉按时浇水施肥。垃圾分类投放设施齐全，分类标识清晰，垃圾分类准确率达到[X]%以上。2.秩序维护管理小区出入口24小时值班，人员、车辆出入登记严格，外来人员和车辆经业主确认后方可进入。每日定时巡逻，巡逻记录完整，对发现的安全隐患及时处理。车辆停放有序，无乱停乱放现象，消防通道畅通无阻。3.设施设备维护管理共用设施设备定期巡检，维护记录完整，运行正常，无明显故障。对设施设备的维修及时响应，维修质量符合相关标准，维修后场地清理干净。建立设施设备档案，档案资料齐全、规范。4.物业服务响应及时性对业主报修，一般问题[X]小时内到达现场处理，复杂问题[X]小时内制定解决方案并向业主反馈。对业主投诉，[X]个工作日内给予答复，处理结果业主满意。（二）服务态度标准1.物业服务人员着装整齐，佩戴工作牌，文明礼貌，主动热情为业主服务。2.认真听取业主意见和建议，及时沟通反馈，对业主的合理诉求积极处理。（三）费用收支标准1.物业服务费用收取标准符合当地物价部门规定，无擅自提高收费标准或乱收费现象。2.物业服务费用使用透明，定期公布收支情况，账目清晰，无挪用、截留等行为。（四）其他标准1.物业服务企业遵守法律法规和行业规范，无违规行为。2.积极配合业主大会、业主委员会开展工作，沟通协调顺畅。七、监督管理（一）建立投诉举报机制设立投诉举报电话、邮箱等，接受业主和社会公众对物业服务企业的投诉举报。对投诉举报事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）加强对评议活动的监督房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）对物业评议活动进行全程监督，确保评议活动公平、公正、公开进行。对在评议活动中弄虚作假、干扰评议工作的单位和个人，依法