旅游诚信管理办法

旅游诚信管理办法一、总则（一）目的为加强旅游行业诚信建设，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康可持续发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的旅行社、景区、旅游饭店、在线旅游企业及平台等旅游市场主体，以及与旅游活动相关的从业人员。（三）基本原则1.合法合规原则：旅游诚信管理活动应严格遵守国家法律法规，确保各项管理措施合法有效。2.客观公正原则：以客观事实为依据，公正地对旅游市场主体及从业人员的诚信行为进行评价和管理。3.动态管理原则：根据旅游市场主体及从业人员的诚信状况变化，及时调整管理措施，实行动态跟踪管理。4.协同共治原则：加强旅游部门与相关部门的协同配合，形成政府、行业组织、企业和社会公众共同参与的旅游诚信管理格局。二、诚信信息采集（一）采集主体1.各级旅游主管部门负责采集本辖区内旅游市场主体及从业人员的诚信信息。2.行业协会协助旅游主管部门开展诚信信息采集工作，并负责采集会员单位及个人的相关诚信信息。3.鼓励社会公众通过举报、投诉等方式提供旅游市场主体及从业人员的诚信信息线索。（二）采集内容1.旅游市场主体信息基本信息：包括企业名称、法定代表人、经营范围、联系方式等。经营业绩：如营业收入、接待游客数量、市场份额等。诚信经营记录：遵守法律法规情况，是否存在违法违规经营行为及受到的处罚情况。合同履行情况，包括与旅游者、供应商等签订的合同履行情况。服务质量情况，如旅游者投诉处理情况、旅游服务质量测评结果等。广告宣传真实性情况，是否存在虚假宣传等问题。2.从业人员信息基本信息：包括姓名、性别、身份证号码、所在单位、职业资格证书编号等。业务能力：如导游等级、服务技能水平等。诚信从业记录：遵守职业道德情况，是否存在违规违纪行为及受到的行业处分情况。带团服务质量情况，包括旅游者评价、投诉处理情况等。廉洁自律情况，是否存在收受回扣、索要小费等不良行为。（三）采集方式1.日常监管采集：旅游主管部门在日常监督检查、执法办案过程中，收集旅游市场主体及从业人员的诚信信息。2.投诉举报采集：受理旅游者、供应商及其他相关方的投诉举报，核实后将相关诚信信息纳入管理。3.行业协会采集：行业协会通过会员信息管理系统、行业自律检查等方式，采集会员单位及个人的诚信信息。4.网络平台采集：利用互联网大数据技术，收集旅游市场主体在在线旅游平台上的经营数据、用户评价等诚信信息。（四）信息审核1.采集主体对采集到的诚信信息进行初审，确保信息的真实性、准确性和完整性。2.旅游主管部门对采集主体报送的诚信信息进行复审，对审核通过的信息予以确认并录入旅游诚信信息管理系统；对审核不通过的信息，退回采集主体并说明理由。三、诚信信息评价（一）评价主体旅游主管部门负责组织开展旅游市场主体及从业人员的诚信信息评价工作。（二）评价指标1.旅游市场主体评价指标经营规范指标：包括依法经营、明码标价、合同管理等方面。服务质量指标：如旅游产品质量、导游服务质量、游客满意度等。信用记录指标：有无违法违规记录、行政处罚情况等。社会责任指标：如环境保护、公益活动参与等情况。2.从业人员评价指标职业道德指标：包括爱岗敬业、诚实守信、服务游客等方面。业务能力指标：如专业知识水平、服务技能熟练程度等。诚信记录指标：有无违规违纪行为、游客投诉处理情况等。（三）评价方法1.定量评价：根据设定的评价指标，对旅游市场主体及从业人员的相关数据进行量化分析，计算得分。2.定性评价：结合日常监管、投诉举报、社会评价等情况，对旅游市场主体及从业人员的诚信状况进行定性描述。3.综合评价：将定量评价结果与定性评价结果相结合，得出综合评价结论。（四）评价周期旅游市场主体及从业人员的诚信信息评价周期为一年。（五）评价结果公布1.旅游主管部门定期通过政府网站、新闻媒体等渠道向社会公布旅游市场主体及从业人员的诚信信息评价结果，接受社会监督。2.对诚信等级较高的旅游市场主体及从业人员，给予表彰和奖励；对诚信等级较低的，进行警示和惩戒。四、诚信激励与惩戒（一）激励措施1.政策支持：对诚信等级较高的旅游市场主体，在项目申报、资金扶持、税收优惠等方面给予优先考虑。2.荣誉表彰：授予诚信等级较高的旅游市场主体及从业人员“诚信旅游企业”“诚信导游”等荣誉称号，并进行广泛宣传。3.业务便利：在旅游市场准入、行政审批等方面，对诚信等级较高的旅游市场主体给予简化程序、快速办理等便利。（二）惩戒措施1.警告警示：对诚信等级较低的旅游市场主体及从业人员进行警告，责令限期整改，并在一定范围内进行通报。2.限制经营：对存在严重失信行为的旅游市场主体，限制其经营范围，暂停或取消相关旅游业务经营资质。3.市场禁入：对情节恶劣、拒不整改的严重失信旅游市场主体及从业人员，依法实施市场禁入措施，禁止其在一定期限内进入旅游市场。4.联合惩戒：加强与相关部门的协同配合，对失信旅游市场主体及从业人员实施联合惩戒，在金融信贷、政府采购、交通出行、出入境等方面予以限制。五、诚信档案管理（一）档案建立1.旅游主管部门为每个旅游市场主体及从业人员建立诚信档案，记录其诚信信息及评价结果。2.诚信档案实行电子化管理，确保信息的安全、完整和可查询。（二）档案内容更新1.采集主体应及时将新采集到的诚信信息报送旅游主管部门，旅游主管部门在收到信息后及时更新诚信档案。2.在诚信信息评价周期内，如旅游市场主体及从业人员的诚信状况发生变化，应及时向旅游主管部门报告，经审核后更新诚信档案。（三）档案查询与使用1.旅游市场主体及从业人员可通过旅游主管部门指定的渠道查询自身诚信档案信息。2.其他单位和个人因工作需要查询旅游市场主体及从业人员诚信档案信息的，需经旅游主管部门书面同意，并按照规定程序进行查询。3.诚信档案信息主要用于旅游行业诚信管理、市场监管、服务质量提升等工作，不得用于其他非法目的。六、监督与管理（一）监督检查1.旅游主管部门定期对旅游市场主体及从业人员的诚信管理情况进行监督检查，确保诚信信息采集、评价、激励与惩戒等工作规范有序开展。2.加强对诚信档案管理的监督，确保诚信档案信息的安全、准确和完整。（二）投诉处理1.建立健全旅游诚信投诉举报机制，畅通投诉举报渠道，及时受理和处理旅游者、供应商及其他相关方对旅游市场主体及从业人员诚信问题的投诉举报。2.对投诉举报事项进行调查核实，根据调查结果依法依规处理，并及时反馈处理结果。（三）争议解决1.旅游市场主体及从业人员对