旅行企业管理办法

旅行企业管理办法总则目的为加强旅行企业管理，规范旅行企业经营行为，保障旅行企业及其从业人员和旅游者的合法权益，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规，制定本办法。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事旅游经营活动的旅行企业，包括旅行社、在线旅游平台等。基本原则旅行企业经营活动应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律法规，履行社会责任，保障旅游市场秩序。经营许可与备案许可条件1.有固定的经营场所，符合相关安全、消防、卫生等要求。2.有必要的营业设施，包括通讯、电脑等设备。3.有不少于规定数量的经营管理人员和导游人员。4.有符合规定的注册资本。5.法律、行政法规规定的其他条件。许可程序1.申请：申请人向当地旅游行政管理部门提交申请材料，包括申请书、营业执照副本、章程、经营场所证明、营业设施证明、人员资质证明等。2.受理：旅游行政管理部门对申请材料进行审查，材料齐全、符合法定形式的，予以受理；材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或者在5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。3.审查：旅游行政管理部门对受理的申请进行实地检查，核实申请材料的真实性。4.决定：旅游行政管理部门自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。备案管理旅行企业应当在取得许可后，按照规定向旅游行政管理部门进行备案，包括企业基本信息、经营状况、从业人员信息等。经营规范合同管理1.旅行企业与旅游者签订旅游合同，明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、费用及支付方式、违约责任等。2.旅游合同应当采用书面形式，使用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的示范文本。3.旅行企业应当按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、减少服务项目、降低服务标准。服务质量1.旅行企业应当加强对从业人员的培训和管理，提高服务质量和业务水平。2.导游人员应当持证上岗，遵守职业道德，为旅游者提供优质服务。3.旅行企业应当建立服务质量监督机制，及时处理旅游者的投诉和建议。安全管理1.旅行企业应当建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，保障旅游者的人身、财产安全。2.旅行企业应当为旅游者购买足额的旅游意外险。3.旅行企业应当加强对旅游车辆、船舶等交通工具的安全检查和维护，确保运行安全。信息管理1.旅行企业应当建立健全信息管理制度，及时、准确地发布旅游产品和服务信息。2.旅行企业应当按照规定向旅游行政管理部门报送统计报表和经营信息。3.旅行企业应当保护旅游者的个人信息安全，不得泄露、出售或者非法向他人提供旅游者的个人信息。从业人员管理资质要求1.旅行企业的经营管理人员应当具备相应的管理能力和业务知识。2.导游人员应当取得导游证，具备相应的导游业务能力和服务意识。3.其他从业人员应当具备相应的从业资格和技能。培训与考核1.旅行企业应当定期组织从业人员参加培训，提高业务水平和服务质量。2.旅游行政管理部门应当对旅行企业从业人员进行考核，考核结果作为从业人员资质管理的重要依据。奖惩制度1.旅行企业应当建立从业人员奖惩制度，对表现优秀的从业人员给予奖励，对违反规定的从业人员进行处罚。2.旅游行政管理部门可以对旅行企业及其从业人员的违法行为进行处罚，并将处罚结果向社会公布。监督检查检查内容1.旅行企业的经营资质、经营行为、服务质量等情况。2.旅行企业的安全管理制度、应急预案的制定和执行情况。3.旅行企业的信息管理情况，包括旅游产品和服务信息的发布、统计报表的报送等。检查方式1.定期检查：旅游行政管理部门定期对旅行企业进行检查，检查周期根据实际情况确定。2.不定期抽查：旅游行政管理部门不定期对旅行企业进行抽查，重点检查存在问题的企业。3.专项检查：旅游行政管理部门根据旅游市场的实际情况，开展专项检查，如旅游旺季市场检查、旅游安全专项检查等。检查结果处理1.对检查中发现的问题，旅游行政管理部门应当责令旅行企业限期整改。2.对违反法律法规和本办法规定的旅行企业，旅游行政管理部门应当依法予以处罚。3.对整改不力或者拒不整改的旅行企业，旅游行政管理部门可以吊销其经营许可证。投诉处理投诉受理1.旅行企业应当设立专门的投诉受理机构或者指定专人负责受理旅游者的投诉。2.旅游者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向旅行企业投诉，也可以向旅游行政管理部门投诉。投诉处理程序1.旅行企业接到投诉后，应当及时进行调查处理，并在规定的时间内将处理结果告知旅游者。2.旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行调查核实，并依法作出处理决定。3.对于旅游者的投诉，旅行企业和旅游行政管理部门应当认真对待，及时处理，维护旅游者的合法权益。法律责任行政处罚1.旅行企业违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款：未取得相应的经营许可，擅自从事旅游经营活动的；超出许可经营范围经营的；未按照规定与旅游者签订旅游合同的；未按照合同约定提供服务的；擅自变更行程、减少服务项目、降低服务标准的；拒绝履行合同义务的；未按照规定为旅游者购买旅游意外险的；未按照规定向旅游行政管理部门报送统计报表和经营信息的；其他违反法律法规和本办法规定的行为。2.旅行企业违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并处1万元以下的罚款：未按照规定对从业人员进行培训和管理的；未按照规定建立服务质量监督机制的；未按照规定处理旅游者投诉的；其他违反本办法规定的行为。民事赔偿旅行企业因违反合同约