新旅店业管理办法

新旅店业管理办法一、总则（一）目的为加强旅店业管理，规范旅店经营行为，保障旅客的合法权益，维护社会治安秩序，促进旅店业健康发展，根据国家相关法律法规，结合本行业实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内开办的各类旅店，包括宾馆、饭店、酒店、旅社、客栈、度假村等提供住宿服务的经营场所。（三）基本原则旅店业经营活动应当遵循合法、诚信、安全、卫生的原则，依法经营，诚实守信，保障旅客生命财产安全，提供优质服务。二、经营资质与登记（一）开办条件1.具有与经营规模、项目相适应的经营场所，其建筑、消防设施、出入口和通道等应当符合国家安全标准和消防技术规范要求。2.有完善的卫生设施和消毒设备，能够为旅客提供符合卫生标准的住宿环境。3.配备必要的安全保卫人员和安全防范设施，确保旅客住宿安全。4.从业人员应当具备相应的从业资格和健康证明。（二）登记注册1.旅店开业前，应当向当地工商行政管理部门申请登记注册，领取营业执照。2.取得营业执照后，应当在规定时间内到当地公安机关进行治安登记，并按照要求提供相关材料，包括法人身份证明、从业人员信息、场所平面图、安全防范设施清单等。3.同时，应当向当地卫生行政部门申请卫生许可证，按照卫生标准要求进行整改，确保卫生条件达标后领取卫生许可证。三、安全管理（一）安全制度1.旅店应当建立健全各项安全管理制度，明确安全责任，落实安全措施。2.安全管理制度应当包括治安保卫制度、消防安全制度、食品安全制度、设施设备维护制度等。（二）安全设施1.旅店应当配备必要的安全防范设施，如门禁系统、监控设备、报警装置等，确保经营场所安全。2.消防设施应当符合国家标准，定期进行检查和维护，确保完好有效。3.食品经营场所应当符合食品安全标准，配备必要的食品加工、储存、消毒设备，确保食品安全。（三）人员管理1.旅店从业人员应当经过安全培训，熟悉安全制度和操作规程，掌握基本的安全防范知识和技能。2.对从业人员的背景应当进行审查，不得录用有违法犯罪记录的人员。3.旅店应当加强对旅客的安全管理，提醒旅客注意保管个人财物，发现可疑人员和异常情况及时报告公安机关。四、卫生管理（一）卫生制度1.旅店应当建立健全卫生管理制度，明确卫生责任，落实卫生措施。2.卫生管理制度应当包括环境卫生制度、客房卫生制度、公共区域卫生制度、食品卫生制度、饮用水卫生制度等。（二）卫生设施1.旅店应当配备必要的卫生设施，如洗漱用品、卫生间设施、通风设备、消毒设备等，确保旅客住宿环境卫生。2.客房应当每天进行清扫和消毒，更换床上用品和洗漱用品，保持客房整洁卫生。3.公共区域应当定期进行清扫和消毒，保持环境整洁卫生。（三）人员管理1.旅店从业人员应当经过卫生培训，熟悉卫生制度和操作规程，掌握基本的卫生知识和技能。2.对从业人员的健康状况应当进行定期检查，取得健康证明后方可上岗。3.旅店应当加强对旅客的卫生宣传教育，提醒旅客注意个人卫生，遵守公共场所卫生规定。五、服务规范（一）服务标准1.旅店应当制定服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。2.服务标准应当符合国家相关法律法规和行业标准要求，体现以人为本、顾客至上的服务理念。（二）服务人员1.旅店从业人员应当具备良好的职业道德和服务意识，遵守服务规范，文明礼貌待客。2.服务人员应当熟悉业务知识，能够为旅客提供准确、及时、周到的服务。（三）服务监督1.旅店应当建立服务监督机制，接受旅客的监督和投诉。2.对旅客的投诉应当及时处理，反馈处理结果，确保旅客满意。六、价格管理（一）价格公示1.旅店应当在经营场所显著位置公示服务项目、服务价格、收费标准等信息，做到明码标价。2.价格公示应当真实、准确、完整，不得虚假标价、误导消费者。（二）价格调整1.旅店调整服务价格时，应当提前告知旅客，并在经营场所显著位置公示。2.价格调整应当合理、合法，不得随意涨价或变相涨价。（三）价格投诉处理1.旅店应当建立价格投诉处理机制，接受旅客的价格投诉。2.对旅客的价格投诉应当及时处理，按照相关法律法规规定进行处理，维护旅客的合法权益。七、投诉处理（一）投诉渠道1.旅店应当在经营场所显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等投诉渠道，方便旅客投诉。2.同时，应当在客房内放置投诉指南，告知旅客投诉方式和处理流程。（二）投诉处理流程1.旅店接到旅客投诉后，应当及时受理，并做好记录。2.对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见。3.将处理意见反馈给旅客，并告知旅客处理结果。4.对旅客的投诉处理情况进行跟踪回访，确保旅客满意。（三）投诉处理记录1.旅店应当建立投诉处理记录档案，对投诉事项的受理、调查、处理、反馈等情况进行详细记录。2.投诉处理记录档案应当保存一定期限，以备查阅。八、监督检查（一）监管部门职责1.工商行政管理部门负责旅店业的登记注册和市场监管，依法查处旅店业的违法经营行为。2.公安机关负责旅店业的治安管理，依法查处旅店业的治安违法行为，指导旅店业建立健全治安管理制度。3.卫生行政部门负责旅店业的卫生监督管理，依法查处旅店业的卫生违法行为，指导旅店业建立健全卫生管理制度。4.其他相关部门按照各自职责，依法对旅店业进行监督管理。（二）监督检查方式1.监管部门可以采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式，对旅店业进行监督检查。2.监督检查可以采取现场检查、查阅资料、询问当事人等方式进行。（三）监督检查内容1.经营资质：检查旅店是否取得营业执照、治安登记证、卫生许可证等相关证照。2.安全管理：检查旅店的安全制度、安全设施、人员管理等是否符合要求。3.卫生管理：检查旅店的卫生制度、卫生设施、人员管理等是否符合要求。4.服务规范：检查旅店的服务标准、服务人员、服务监督等是否符合要求。5.价格管理：检查旅店的价格公示、价格调整、价格投诉处理等是否符合要求。6.投诉处理：检查旅店的投诉渠道、投诉处理流程、投诉处理记录等是否符合要求。（四）违法违规处理1.旅店业经营者违反本办法规定的，由相关监管部门依法责令限期改正，并处以罚款