如何管理大客户旅游企业客户关系管理22课件

如何管理大客户旅游企业客户关系管理课程一、传统ESP（EnterpriseSellingProcess）方法传统ESP（EnterpriseSellingProcess），给出了一个大客户管理的思路，如右图，但没有太具体的落地措施。二、大客户管理三大主线大客户管理的核心产出是孵化商机，只要牢牢抓住三大核心任务（如右图），就有抓手，就可以落地大客户管理。1、建立自身优势：分成2块，一块是建立自己的关系优势，一块是建立自己的方案优势。这是知己，即了解自己，也了解客户和自己的关系，并提升优势。2、隔绝竞争对手：分成2块，一块是隔绝竞争对手和客户的关系，一块是使竞争对手的方案处于劣势。这是知彼，即了解竞争对手，也了解客户和竞争对手的关系，并使其处于劣势。3、孵化商机：对已有线索，要加速其立项，成为商机；对潜在线索，要引导催化，使其立项，成为商机。三、大客户管理的详细步骤1、客户信息企业客户的360度信息描述，这一块信息可根据客户信息管理以及各自行业和客户需求而定，具体可参考“客户信息管理”章节内容，这里不做详细介绍。三、大客户管理的详细步骤2、客户分类分级可以按综合积分法给客户评级，根据客户级别给客户配置资源和权益；可以用九宫图方法给客户分类，通过分类来制定客户管理策略。客户分级：在大客户分级时，建议采用综合积分法：根据客户在销售额、潜力、示范作用和能赢能做四个维度得分乘以权重，相加累计之和，计算客户总得分，再根据积分排名，进行分级。客户分类：通过九宫格的方法对客户分类，然后对不同类别客户定义不同管理策略。如图所示，我们重点提升的客户一定是C类客户，即那些潜力大，但贡献度不高的；对D类这些潜力不大的客户，我们不必太大投入；对AB类在成熟期的客户，我们保持合理的投入。大客户分级四要素客户分类三、大客户管理的详细步骤3、定义个体关系和个体画像这是实现“建立自身优势和隔绝竞争对手”的重要一步，他反馈的是自己和竞争对手的关系优势，这也是衡量和客户关系紧密度的重要维度。四类个体画像维度（1）行为取向：是指该个体判断项目的依据和倾向，比如专业型、务实型、专业务实型、务实专业型、均衡型等。这个是个体本身具备的特性，与项目无关。所以在大客户管理中管理。（2）关系状况：描述该个体对我们的态度，比如强正向、正向、中立、负向和强负向等。这会分成两部分，一个是总体态度，一个是在这个项目上对我们的态度。所以在大客户管理和销售过程管理中都有关系状况描述。三、大客户管理的详细步骤3、定义个体关系和个体画像这是实现“建立自身优势和隔绝竞争对手”的重要一步，他反馈的是自己和竞争对手的关系优势，这也是衡量和客户关系紧密度的重要维度。四类个体画像维度（3）交互程度：描述与该个体的接触程度，比如未接触过、偶尔接触、多次接触和深层接触等。这会分成两部分，一个是总体接触程度，一个是在这个项目上对我们的接触程度。所以在大客户管理和销售过程管理中都有交互程度描述。这个信息可以通过活动管理自动更新，不用手动选择。（4）重要程度：描述个体在公司中的重要程度，比如职位重要，人际关系重要，职位和人际关系重要，普通。另外，两种关系和四类个体画像维度的分析不仅仅针对自己，也要针对主要竞争对手，这样才能做到知己知彼。三、大客户管理的详细步骤4、分配客户和定策略做规划客户获取（1）带领客户参观案例和公司，使客户相信我公司的实力；（2）进行技术交流，使客户了解我公司的产品；（3）通过各种渠道，建立和高层关系；（4）多交流互动和其他产品差异性分析，得到基层支持。（5）给出优惠性条件，例如资本运作（能否给出账期，能否为政府引入资金），提升我公司对客户的吸引力。三、大客户管理的详细步骤4、分配客户和定策略做规划客户维系该策略需要跟客户保持紧密接触，有能力为客户提供整体规划和建议，有能力为客户提供高性价比的运维服务，防止竞争对手进入，加强售后服务，提升客户满意度。（1）不断有新的解决方案来维系客户，不断发掘新需求;（2）提高服务标准和提供个性化服务，以使客户产生依赖性;（3）为客户提供一些免费性或高性价比产品和服务，取悦客户;