模块四酒店服务人员日常交际礼仪69课件

模块四

酒店服务人员日常交际礼仪一、交谈的原则相互尊重的原则坦率真诚的原则任务二交谈礼仪（一）交谈的语言美语言美主要表现在两个方面：一是礼貌用语的使用方面；二是柔性语言的运用方面。二、交谈的礼仪要求（二）交谈的形式美1.语言简练，中心突出，达到对方能理解的目的；2.说话要做到语气、语调和语速恰当；二、交谈的礼仪要求（三）交谈的内容美1.切合语境2.话题合适合适的话题（1）既定的话题；（2）知识性的话题；（3）中性的话题；（4）有品位的个人爱好；（5）有兴趣的话题；（6）别人的优点和长处。禁忌的话题（1）个人隐私类话题；（2）非议政府或个人的话题；（3）错误倾向的话题；（4）令人反感的话题。二、交谈的礼仪要求交谈用语的基本礼仪称呼恰当、问候得体用词恰当、表达灵活声音优美、语调柔和语言简练、语意明确口齿清楚、表述准确态度诚恳、语句亲切二、交谈的礼仪要求称呼恰当

——正确的称谓为你打开交际的大门研讨：如何称呼他人？一般称呼：男宾，统称先生；女宾，已婚称夫人或太太，不知是否已婚者称女士或小姐。二、交谈的礼仪要求以职务相称：单称职务或姓氏加职务，如“局长”、“王处长”“徐经理”以职业相称：单称职业或姓氏加职业，如“医生”、“李会计”以职称相称：单称职称或姓氏加职称，如“教授”、“张工程师”以学位相称：单称学位或姓氏加学位，如“博士”、“刘博士”以师生关系相称：学生称一般的师长为“老师”，称社会名望高的学者为

“先生”，或姓氏后加“老”，如“李老”以同辈、同学关系相称：如“大哥”、“大姐”或直呼其名以交易关系相称：如“服务员”、“先生”、“小姐”、“女士”以同事、邻里关系相称：“老杨”、“小张”或直呼其名二、交谈的礼仪要求使用错误的称呼使用不通行的称呼使用庸俗低级的称呼使用绰号作为称呼称呼禁忌二、交谈的礼仪要求案例：四次问候“您好”遭客人投诉研讨：如何问候他人？（1）与客人初次见面（2）已认识的客人（3）在一天中的不同时间问候客人（4）遇到节日时（5）问候外宾要遵守国际惯例问候得体——真诚的问候为你赢得真正的友谊二、交谈的礼仪要求（一）学会聆听“聪明的人懂得说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问”；（1）要专注目视对方，以示专心和鼓励（2）要会心与说话人交流目光，适时地点头、微笑（3）要虚心不要随便打断别人的发言

（4）要耐心当对方讲话内容不是自己兴趣所在的时候，应控制自己的情绪三、交谈的技巧（二）三思后言只有三思，才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式；与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；再多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。三、交谈的技巧（三）恰如其分的赞美赞美是永不过时的交往艺术，赞美别人一定要注意分寸。首先，要时时留意身边的人和事，多发现一些别人的优点，真心实意地赞美你周围的人；其次，要把握分寸，赞美时要恰如其分地表现他们身上最好的东西。三、交谈的技巧（三）恰如其分的赞美赞美别人应有感而发，诚挚中肯；赞美别人还要因人而异；赞美别人还要自然，不露痕迹。在人际交往中，不要“老王卖瓜，自卖自夸”，应当少夸奖自己，多赞美别人。三、交谈的技巧（三）恰如其分的赞美怎样学会赞美呢？（1）赞美别人，就要善于发现别人的长处和优点；（2）赞美是把肯定和敬重献给别人，但是多数人只把目光倾注在自己身上，常常忽略别人的需要；（3）要赞美对方引以为荣的事情；（4）善于从小事赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。活动：戴高帽三、交谈的技巧在体态语言的运用中，要结合双方所要表达的内容，不仅要有目光语，还要结合恰当的手势语和表情语的配合。（四）恰当地运用体态语言

1.注视礼仪

在使用表情传递信息的时候，最关键的是使用好你的眼睛！三、交谈的技巧专注的目光——表示尊重、仔细倾听；东张西望——表示心不在焉；眼望天花板或看地面——表示对谈话不感兴趣。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智

目光如何接触？√（四）恰当地运用体态语言

三、交谈的技巧五秒钟”，五秒钟是大多数人在与人交谈、眼神交错时，最感适度的眼神暂停时数。

目光接触多久适宜？看准位置：社交的凝视亲密的凝视业务性的凝视（四）恰当地运用体态语言

三、交谈的技巧（四）恰当地运用体态语言

微笑是最美的语言1.要笑得自然；2.要笑得真诚；3.要笑得合适。得体的态势语2.微笑礼仪

三、交谈的技巧3.身体姿态（1）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方；（2）站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；（3）入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，最好不要坐满。（四）恰当地运用体态语言

三、交谈的技巧4.手势礼仪手势的禁忌有如下几种：（1）交谈时不要紧握拳头或用手指指点点，评头品足；（2）不要用拇指自指胸口或鼻子；（3）不要用手指点别人；（4）注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；（5）不要在他人面前进行掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠鼻孔、抓痒痒等；（6）在大庭广众之前，不要进行双手乱动、乱摸、乱扶，或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势。（四）恰当地运用体态语言

三、交谈的技巧（五）适宜的空间礼仪

空间距离距离适用场合、人员亲密距离0－45厘米父母、爱人、知心朋友私人距离45－120厘米介于亲密距离与社交距离之间社交距离120－360厘米企业内上、下级，同事公众距离360厘米以外开会、演讲（有明显的级别界限）三、交谈的技巧(六)营造良好的交谈氛围交谈的气氛与技巧直接影响到谈话的效果与质量。1.有情有礼的寒暄：跟初次见面的人寒暄：您好，很高兴认识您或久仰，幸会；跟熟人寒暄：好久不见。寒暄语应带有友好之意，敬重之心三、交谈的技巧2.恰如其分的赞美赞美别人，可以打破谈话的僵局；赞美别人应有感而发，诚挚中肯；赞美别人还要因人而异；赞美别人还要自然，不露痕迹。在人际交往中，不要“老王卖瓜，自卖自夸”，应当少夸奖自己，多赞美别人。(六)营造良好的交谈氛围三、交谈的技巧3．学会聆听“聪明的人懂得说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问”；（1）要专注目视对方，以示专心和鼓励（2）要会心与说话人交流目光，适时地点头、微笑（3）要虚心不要随便打断别人的发言

（4）要耐心当对方讲话内容不是自己兴趣所在的时候，应控制自己的情绪

(六)营造良好的交谈氛围三、交谈的技巧（1）称呼语

不能口头语言称呼客人，如“教书的”、“当兵的”或称“老外”等案例：称呼客人“老外”四、酒店常用礼貌服务用语（2）迎客用语平时常用的“欢迎光临”、“见到您很高兴”等。当服务对象是再次到来时，应以欢迎语表明自己记得对方，以使对方产生被重视感。在欢迎用语之前加上对方的尊称，或加上其他专用词，如“王经理，欢迎光临！”“王小姐，我们又见面了”“欢迎再次光临”“欢迎您又一次光临本店”等。注意要饱含感情，并伴随有体态语，如鞠躬、致意四、酒店常用礼貌服务用语（3）问候用语公共场所见面主动打招呼；在不同的时候、不同场合使用不同的问候语；①标准式即直截了当的向对方进行问候，如“您好”、“大家好”、“先生们好”、“张小姐好”等。②时效式即在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如“早上好”、“中午好”、“晚安”等。注意：非正式用语一般不宜在岗位上用。不方便问候时，应向客人致意。在一些服务场所，应做到“三到”服务，即客人到、微笑到、问候到。返回四、酒店常用礼貌服务用语（4）请托用语①标准式主要就是一个“请”字，如“请稍候”、“请让一下”、“请您签个字好吗？”往往更容易为对方所接受。②求助式较常见的又“劳驾”、“拜托”、“打扰”等，如请人让路、请人帮忙时使用。③组合式即将上两种请托用语同时使用返回四、酒店常用礼貌服务用语（5）应答用语回复客人时所使用的专门用语，如客人提出请求时，一般回答“好的”，“我知道了”“一定照办”“要我会尽量按照您的要求去做”等；注意语速、语调如餐厅服务对客人说“好吧、好吧”当服务对象对于服务表示满意或夸奖时，“请不必客气”“这是我们应该做的”“过奖了”“您太客气了”客人向自己致歉时，“没关系”“我不会介意”等切忌对客人说“NO”，“不知道，你去问别人吧”、“这事不归我管”四、酒店常用礼貌服务用语（6）征询用语主动式：“需要帮助吗？”、“我能为您做点什么吗？”“您打算买点什么？”封闭式：向对方征求意见时，给对方一个选择方案，供对方决定，对方的回答只能是肯定或者否定。如“您是不是很喜欢这种颜色？”“您是不是想来试一试”“您不介意我来帮您吧”开放式：也叫选择式的征询用语，如“您要买大号的，还是小号的？”“您打算订雅座，还是订散座？”“这里有红色、黑色、北色三种，您喜欢哪一种颜色？”返回四、酒店常用礼貌服务用语（7）致谢用语标准式：“谢谢”、“谢谢张小姐”、“金先生，谢谢”加强式：“十分感谢”、“非常感谢”、“多谢”等具体式：一般是因为某一具体事宜而向人致谢。致谢时，通常一并提及原因，如“有劳您了”、“让您费心了”、“上次给您添了不少麻烦”等四、酒店常用礼貌服务用语（8）道歉用语如听不清或未听懂客人问话时，应说“对不起，请您再说一遍好吗？”不能立即接待客人时，应说“对不起，请稍等”、“请稍等一下好吗？”对稍等后的客人应说“对不起，让您久等了”接待失误或给客人添麻烦时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”四、酒店常用礼貌服务用语（9）赞赏用语一般有三种具体的形式：评价式：对客人的所作所为在适当之时予以正面评价，如如“太好了”“真不错”“十分漂亮”“您真有眼光”等；认可式：当客人发布某些见解后，需要由服务人员对是非直接作出评判。一般用“还是您懂行”“看来您一定式内行”“没错、没错”等。回应式：如对客人的夸奖，说“承蒙夸奖，真是不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心”“哪