故宫票务管理办法

故宫票务管理办法一、总则（一）目的本办法旨在规范故宫博物院票务管理工作，保障票务销售、使用及相关服务的有序进行，维护游客权益，确保故宫博物院参观活动的顺利开展，同时保护故宫文化遗产及周边环境安全。（二）适用范围本办法适用于故宫博物院各类票务的销售、使用、管理以及相关服务活动，包括但不限于门票销售、特殊展览票务、团体预约票务等。（三）基本原则1.公平公正原则票务销售面向所有游客，遵循公平、公正的原则，不得歧视任何游客群体，确保每位游客都有平等的购票和参观机会。2.安全有序原则保障票务销售、使用过程中的安全，维护参观秩序，防止出现拥挤、混乱等情况，确保游客人身安全和文物安全。3.信息透明原则及时、准确地向游客公布票务信息，包括票价、售票时间、售票渠道、参观规定等，确保游客知情权。4.服务至上原则以游客为中心，提供优质、便捷的票务服务，满足游客多样化的需求，不断提升游客满意度。二、票务种类及价格（一）门票种类1.全价票适用于符合正常参观条件的成年人，价格按照国家相关规定及故宫博物院运营成本核算确定。2.半价票（1）6周岁（不含6周岁）至18周岁（含18周岁）的未成年人；（2）全日制大学本科及以下学历学生；（3）持有本市社会保障金领取证的人员。3.免费票（1）6周岁以下或身高1.2米以下儿童；（2）离休干部凭离休证；（3）残疾人凭残疾证件；（4）现役军人凭有效证件；（5）公安干警凭警官证；（6）消防救援人员凭有效证件；（7）医护人员凭有效证件（特定优惠期间）。（二）特殊展览票务根据展览的性质、规模及成本等因素，制定特殊展览票务价格。特殊展览票分为普通票和优惠票，优惠票适用人群与上述半价票适用人群相同。（三）团体预约票务对于学校、企事业单位、社会团体等组织的团体参观，实行预约制度。团体票价格根据团体人数、参观时间等因素确定，可给予一定优惠。三、售票渠道及时间（一）售票渠道1.线上渠道（1）故宫博物院官方网站设立专门的票务销售板块，游客可通过网站进行门票预订、购买及相关信息查询。（2）官方微信公众号提供便捷的票务购买入口，游客可在微信公众号上完成门票预订、支付等操作。（3）第三方合作平台经故宫博物院授权，部分正规第三方旅游服务平台可销售故宫门票，但需严格遵守相关规定和流程。2.线下渠道故宫博物院现场售票窗口，为游客提供现金、银行卡、移动支付等多种支付方式购买门票服务。（二）售票时间1.常规售票时间每日[具体开始时间][具体结束时间]，根据淡旺季情况可适当调整。2.特殊展览售票时间特殊展览售票时间根据展览筹备情况和参观安排提前公布，一般在展览开幕前若干天开始售票，至展览结束前若干天截止售票。3.团体预约售票时间团体需提前[X]个工作日进行预约，预约时间为每日[具体开始时间][具体结束时间]。四、票务销售与预订（一）线上售票流程1.游客登录故宫博物院官方网站或微信公众号，进入票务销售页面。2.选择参观日期、门票种类及数量，填写游客个人信息（姓名、身份证号码等）。3.核对订单信息无误后，选择支付方式完成支付。支付成功后，系统自动生成电子门票，游客可凭电子门票或身份证原件验证入园参观。（二）线下售票流程1.游客前往故宫博物院现场售票窗口。2.向售票工作人员告知所需门票种类及数量。3.售票工作人员查询余票情况，确认有票后，收取购票款，打印门票交予游客。（三）团体预约流程1.团体负责人登录故宫博物院官方网站或微信公众号，进入团体预约页面。2.填写团体基本信息（团体名称、联系人姓名、联系电话等）、参观日期、参观人数及特殊需求等。3.提交预约申请后，等待故宫博物院审核。审核通过后，系统会发送预约成功短信至团体负责人手机，团体按照预约时间和规定进行参观。（四）购票限制1.每个有效身份证件在同一参观日仅能购买一张门票。2.特殊展览票及团体票的购买数量和相关规定按照具体票务政策执行，不得超量购买或违规转让。五、票务使用与验证（一）门票使用游客须按照所购门票指定的日期、时间段参观故宫博物院。如因特殊情况需要更改参观日期，可在规定时间内通过原购票渠道进行改签操作，但改签次数及相关规定按照具体票务政策执行。（二）门票验证1.线上购票游客凭身份证原件或电子门票二维码在故宫博物院各入口处的闸机或验证设备上进行验证入园。2.线下购票游客凭纸质门票在各入口处进行人工验证入园。（三）特殊情况处理1.如遇门票丢失、损坏等情况，游客可凭购票时使用的有效身份证件到现场票务服务处办理挂失、补办手续，经核实后重新打印门票入园。2.对于持优惠票或免费票的游客，需在入园时出示有效证件进行验证，经工作人员核实身份后予以通行。六、票务退换与退款（一）退换票规定1.在预约参观日前[X]天（含）以上申请退票的，可通过原购票渠道全额退款。2.在预约参观日前[X]天内申请退票的，不予退款，但可在规定时间内通过原购票渠道改签参观日期。3.因不可抗力因素导致故宫博物院闭馆或无法正常参观的，游客可通过原购票渠道申请全额退款。（二）退款流程1.游客提交退款申请后，经故宫博物院票务系统核实符合退款条件的，将在[具体退款到账时间]内将票款原路退回至游客支付账户。2.如遇支付账户异常等特殊情况，故宫博物院将与游客协商退款方式。七、票务统计与分析（一）票务数据统计每日、每周、每月及每年定期对票务销售数据进行统计，包括售票数量、游客来源地、年龄分布、门票种类销售情况等。（二）数据分析与应用通过对票务数据的分析，了解游客参观行为和需求变化趋势，为故宫博物院的展览策划、服务优化、市场营销等提供数据支持和决策依据。例如，根据不同季节、节假日的游客流量变化，合理调整票务政策和服务措施；根据游客年龄分布和兴趣偏好，针对性地开发特色展览和文化活动。八、票务安全与保密（一）安全管理1.加强票务系统安全防护，防止黑客攻击、数据泄露等安全事件发生。定期对票务系统进行安全检测和维护，确保系统稳定运行。2.严格控制票务信息访问权限，只有经过授权的工作人员才能操作票务系统和查询相关数据。3.加强对售票窗口、闸机等票务设备的管理，确保设备正常运行，防止设备故障导致票务混乱。（二）保密措施1.对游客个人信息严格保密，不得泄露游客购票信息、联系方式等隐私内容。2.对于票务销售数据、统计分析结果等内部信息，未经授权不得对外公布或传播。九、监督与检查（一）内部监督1.故宫博物院内部设立票务管理监督小组，定期对票务销售、使用、管理等环节进行检查，发现问题及时整改。2.加强对票务工作人员的培训和管理，提高工作人员的业务水平和服务意识，规范工作流程，确保票务工作的公正、透明。（二）外部监督接受社会公众、媒体及相关部门的监督，及时处理游客投诉和建议。对于违反票务管理规定的行为，依法依规进行处理，并向社会公布处理结果。十、违规处理（一）游客违规处理1.对于冒用他人证件购票、转让门票、恶意退票等违规行为，一经发现，立即取消其本次参观资格，并记录在案。情节严重的，限制其在一定期限内不得购买故宫博物院门票。2.对于扰乱票务秩序、影响其他游客正常购票参观的行为，工作人员有权进行制止，并可根据情况采取相应措施，如劝离现场等。（二）工作人员违规处理1.对于票务工作人员在售票、验证、管理等环节中存在的违规操作行为，如私自售票、篡改票务数据、泄露游客信息等，视情节轻重给予批评教育