电子商务法律法规（第二版）课件 2.3 电子商务消费者法律制度

第二章电子商务主体法律制度第二章电子商务主体法律制度知识目标掌握电子商务主体基本概念及理论掌握电子商务经营者的分类、义务及规制了解电子商务消费者相关权益掌握电子商务服务者的类型及主要规制了解电子商务的监管部门以及其职责能力目标能够分析电子商务经营者、服务者的类型能够观察和剖析电子商务经营者是否履行基本法律义务能够运用所学知识开展电子商务经营合法合规检查素养目标培养诚实守信、合法合规经营意识树立个人隐私保护的意识树立行政部门简政放权、执政为民的意识2.3电子商务消费者法律制度电子商务消费者法律制度经济学中，市场经济三大主体：政府、企业和消费者。可见，消费者是经济活动中重要的一环。在电子商务交易中，由于交易的虚拟化、市场的全球化等特性，使得交易双方全凭一个互联网软件交流，交易双方可能各在地球一端，电子商务的消费者处在相对弱势的地位。因此相较传统消费方式，电子商务消费者的权益更易受侵害，维权也更艰难。对电子商务消费者权益的保护，在电子商务法律中占有重要的地位。当下如何取得消费者的信任，也是电子商务发展很重要的一个课题。目录CONTENT01电子商务消费者的内涵02电子商务消费者的权利03电子商务消费争议的解决01Partone电子商务消费者的内涵电子商务消费者的内涵2.消费者3.电子商务消费者在电子商务消费者权益保护领域，即适用传统的消费者保护法律，也存在一些电子商务特有的保护规则。这些特别的保护规则不仅仅适用于生活性消费的消费者，同样适用于生产性消费的消费者。广义来看电子商务的消费者，包括生活性消费者和生产性消费者两类。指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。指利用社会产品来满足人们各种需要的过程。从消费目的进行划分，可分为生产性消费和生活性消费。1.消费02Parttwo电子商务消费者的权利电子商务消费者的权利消费者的权利，是指消费者在消费活动中依法享有的权利的总和。消费者在经济活动中，相对于企业和政府总是处在弱势地位。全世界各国普遍通过立法的方式明确消费者权利、保护消费者权益。美国在1906年就颁布了《联邦食品和药品法》，在1962年3月15日由美国总统肯尼迪提出的消费者的四项基本权利：（1）安全权；（2）知情权；（3）选择权；（4）受尊重权。此后，随着对消费者保护理念的不断发展，国际消费者联盟提出了消费者的8项权利：（1）产品及服务能满足消费的基本需求的权利；（2）产品及服务符合安全标准的权利；（3）消费前有获得足够且正确的资讯的权利；（4）消费时有选择的权利；（5）对产品及服务表达意见的权利；（6）对产品或服务不满时获得公正的赔偿的权利；（7）接受消费者教育的权利；（8）享有可持续发展及健康的环境的权利。这些权利被称为“消费者的人权”。电子商务消费者的权利（1）安全保障权消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。安全是消费者最基本的要求，也是最重要的权利。在网购时，人人往往首先关心的就是商品的安全问题。消费安全保障权具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。而在电子商务法中电子商务销售的商品或者提供的服务除了应当符合人身和财产安全的要求外，还应当符合环境保护的要求。因为，环境和人身健康密切相关。我国《消费者权益保护法》借鉴国际先进做法，结合了我国实际情况，明确了消费者享有以下十一项权利：电子商务消费者的权利（2）知悉真情权消费者有知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在电子商务领域知情权主要体现在以下几个方面。对经营者主体身份的知情权。电子商务经营者需要在显著位置公示其营业执照、行政许可等信息。第一对商品和服务信息的知情权。电子商务消费者有全面、真实、准确、及时获得商品或服务的信息，包括但不限于商品销量信息和用户评价信息。第二对搜索方式和广告推送的知情权。电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项。第三电子商务消费者的权利（3）自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主选择权主要包括：自主选择经营者；自主选择商品品种和服务方式；自主决定是否购买；有权对商品或服务进行比较、鉴别和挑选。在电子商务领域自主选择权还体现在以下几个方面：第一，电子发票或是纸质发票的自主选择权。电子商务经营者应当提供电子发票或是纸质发票给消费者选择。第二，对是否购买搭售商品的自主选择权。电子商务经营者搭售商品或者服务应该以显著的方式提醒消费者，并且不能将搭载商品或者服务作为默认同意的选项。例如现在在网上平台购买机票，搭售的各类保险服务都是默认未选择的。第三，物流方式和支付方式可协商选择。根据《电子商务法》第52、53条的规定，电子商务当事人可以约定快递物流方式以及约定支付方式。（4）公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。电子商务消费者的权利（5）依法求偿权消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。【案例分析】网购减肥产品致食物中毒王某通过淘宝在李某经营的“小欠正品代购”网店花费3200元购买了6盒“官方正品90斤瘦身巧克力豆加强版买2送1”。王某收到该产品服用后出现昏迷状况，经送医确诊为食物中毒。经查该产品为三无产品，也未达到我国食品、药品的质量标准。此后王某将李某诉致法院，法院经审理后作出判决，李某因销售不合格的三无产品侵害了王某的人身健康权，赔偿王某医疗费等损失9000元，同时根据《食品安全法》第一百四十八条规定支付王某损失三倍的赔偿金27000元。思考：当我们在网购中受到损害，应该如何维权？电子商务消费者的权利（6）结社权消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）受教育权消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（8）受尊重权消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严权主要包括：肖像权、姓名权、名誉权、荣誉权、隐私权。电子商务消费者的权利【案例分析】大学生遭屈臣氏搜身终获精神损害赔偿上海某大学生逛完屈臣氏四川北路店离开时，店门口警报器鸣响，一女保安员上前将其带至办公室，用手提电子探测器对其全身进行检查，确定在其髋部带有磁信号，要求其解脱裤扣接受检查。店方未检查带有磁信号的商品，方允许其离店。随后，该大学生起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店赔礼道歉，赔偿该大学生精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。思考：非法搜身侵犯了我们的受尊重权，但如今一些软件未获得用户同意，却肆无忌惮地收集用户隐私信息，是不是另外一种形式的“搜身”呢？电子商务消费者的权利（9）监督权消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（10）反悔权消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品除外：①消费者定做的；②鲜活易腐的；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊。除这些商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。电子商务消费者的权利（11）个人信息受保护权消费者享有个人信息依法得到保护的权利。个人信息保护是互联网发展下，衍生出的问题。近几年，国内外不断出现电子商务平台泄露个人信息的事件，其中不乏业内数一数二的平台。个人信息被泄露和滥用，是一个电子商务乃至互联网领域亟待解决的一个问题。大数据杀熟对个人的信息侵犯何时休“大数据杀熟”这个词逐渐进入大家视野，不过这一现象或已持续多年。有一种看法认为，这种“杀熟”属于经济学中的“价格歧视”的定价策略，属于商家正常的商业策略并无不妥。“价格歧视”是指商家将同一在商品根据买家对于价格的敏感程度不同，销售不同价格已达到利润最大化的行为。例如，麦当劳、肯德基等快餐企业经常以各种方式发放优惠券，对于价格敏感的人就会收集、使用优惠券，而对优惠价格不敏感的人直接原价购买。“大数据杀熟”完全对等上“价格歧视”并不恰当。关键在于，麦当劳的优惠和正常价格都是透明公开的。但“大数据杀熟”却处于隐蔽状态，多数消费者是在不知情的情况下“被溢价”了。依据大数据所形成的用户画像和消费习惯进行精准营销，实际是技术上的进步，商家能根据客户需求提供更好的商品和服务。但是，商家是如何获取以及使用消费者个人消费信息进行大数据分析的，其中是否有侵害消费者个人隐私权利的情况，这些问题，都是需要正视的。德技并修03Partthree电子商务消费争议的解决电子商务消费争议的解决电子商务消费争议，通常有争议金额较小、维权成本高、跨地域甚至跨国界等特点。电子商务消费者在权益受侵害时，因维权困难往往被迫放弃自身合法权益。支持与鼓励多元争议解决机制，是当下电子商务消费争议的发展方向。目前电子商务消费争议，有以下五种方式解决。（1）协商和解电子商务经营者与消费者可以自行协商解决争议，这种方式是一般争议解决的首先项。但是需要争议双方的合意，如争议较大一般难以依靠协商的方式解决。电子商务消费争议的解决（2）调解调解是指中立的第三方在当事人之间调停疏导，帮助交换意见，提出解决建议，促成双方化解矛盾的活动。现在一些知名的电子商务平台如天猫、京东、苏宁都建立起了平台内商家与消费者的纠纷调解机制。行政、司法机构也提供了线上调解的渠道。北京版权调解云平台电子商务消费争议的解决（3）向行政部门投诉消费者在消费中处于弱势地位，国家对于消费者的合法权益会提供一定程度的行政保护。行政部门除了以职能，主动进行监督、规范经营者行为，主动保护所有消费者的权益。同时，还受理消费者相关投诉，保护具体投诉消费者的权益。目前，消费者权益保护这一块的主要是由市场监督管理局部门负责，其全国投诉电话为“12315”。（4）仲裁仲裁在商事领域中是常见的纠纷解决机制。目前，很多地方成立专门的小额消费争议仲裁机构，提供小额消费争议免费仲裁，例如珠海市横琴新区的小额消费争议仲裁中心。同时，还有很多仲裁机构提供线上仲裁服务。这些仲裁方式很适合电子商务消费争议