信访社会管理办法

信访社会管理办法一、总则（一）目的与宗旨本办法旨在规范信访社会管理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会和谐稳定，促进信访问题依法、及时、有效地解决。通过建立健全信访工作机制，加强对信访活动的组织引导，提高信访工作的质量和效率，确保信访渠道畅通，推动社会管理创新。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织内涉及信访事项的受理、办理、反馈等工作，以及与信访相关的社会管理活动。包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的各类信访诉求，涵盖劳动权益、业务纠纷、服务质量、政策咨询等方面。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格遵循国家法律法规和公司/组织的相关规定，确保信访活动在法治轨道上进行。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级部门和人员的责任，做到谁主管、谁负责，就地解决问题。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。4.以人为本原则：充分尊重信访人的合法权益，热情接待，耐心倾听，积极为信访人排忧解难，切实维护群众利益。5.预防为主原则：加强信访源头治理，注重矛盾纠纷的排查化解，从源头上减少信访问题的产生。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，提供咨询、登记、引导等服务。2.信访热线：公布信访热线电话，确保畅通无阻，及时接听并记录信访人的诉求。3.网络信访平台：搭建网络信访平台，方便信访人通过互联网提交信访事项，实现线上受理、流转和办理。4.书信、电子邮件等方式：接受信访人通过书信、电子邮件等形式提出的信访诉求，并及时进行处理。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项，且符合法律法规和政策规定。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的证明材料或信息。（三）受理程序1.接待人员对来访信访人进行热情接待，认真听取诉求，做好记录。记录内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求内容、反映时间等。2.对通过电话、网络等方式提出的信访事项，接听或受理人员按照规定进行登记，详细记录相关信息，并告知信访人后续的办理流程和反馈方式。3.对不属于本公司/组织受理范围的信访事项，接待人员应向信访人说明情况，并提供相关的咨询和引导服务，告知其向有权处理的部门反映。4.对属于受理范围但材料不齐全的信访事项，接待人员应一次性告知信访人需要补充的材料，待材料补齐后再行受理。三、信访办理（一）办理责任划分1.对于一般性信访事项，按照“谁主管、谁负责”的原则，由相关业务部门负责办理。2.对于涉及多个部门的复杂信访事项，由信访工作领导小组指定牵头部门，会同相关部门共同办理。3.对于重大、疑难信访事项，由公司/组织主要领导亲自过问，协调相关部门进行处理。（二）办理流程1.交办：信访工作机构对受理的信访事项进行梳理分析，根据职责分工，及时将信访事项交办给相关责任部门办理，并明确办理期限和要求。2.承办：责任部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，依据法律法规和政策规定提出处理意见。3.反馈：责任部门在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访工作机构。反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人的意见等。4.答复：信访工作机构收到责任部门的反馈后，及时将办理结果答复信访人。答复应采用书面形式，告知信访人处理结果，并做好解释说明工作。如信访人对答复不满意，应告知其申诉的途径和期限。（三）办理期限1.一般性信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并反馈办理结果。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内完成调查核实工作，并向信访工作机构提交初步处理意见。最终办理结果应在接到交办后的[X]个工作日内反馈。3.重大、疑难信访事项应根据实际情况确定办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人通报办理进展情况。（四）办理要求1.办理人员要严格遵守工作纪律，保守信访人提供的商业秘密、个人隐私等信息。2.办理过程中要注重调查研究，深入了解信访事项的背景和实际情况，确保处理意见客观公正、合法合理。3.加强与信访人的沟通交流，充分听取信访人的意见和建议，做好解释疏导工作，争取信访人的理解和支持。四、信访复查与复核（一）复查程序1.信访人对办理结果不满意的，可以自收到答复意见之日起[X]个工作日内，向原办理部门的上一级主管部门提出复查申请。复查申请应明确提出复查的理由和请求，并提供相关证据材料。2.原办理部门的上一级主管部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复查条件的，予以受理；不符合复查条件的，书面告知信访人不予受理的理由。3.受理复查申请的部门应在受理后的[X]个工作日内，指定专人对信访事项进行复查。复查人员应全面审查原办理过程和处理结果，充分听取信访人的意见，必要时可进行实地调查核实。4.复查部门应在复查期限届满后的[X]个工作日内，将复查结果书面答复信访人。复查意见应明确维持、变更或撤销原办理结果，并说明理由。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。复核申请应按照复查申请的要求提供相关材料。2.复查部门的上一级主管部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复核条件的，予以受理；不符合复核条件的，书面告知信访人不予受理的理由。3.受理复核申请的部门应在受理后的[X]个工作日内，对信访事项进行复核。复核工作应坚持实事求是、依法依规的原则，全面审查信访事项的办理过程、处理结果和复查情况。4.复核部门应在复核期限届满后的[X]个工作日内，将复核结果书面答复信访人。复核意见为最终意见，信访人应接受并执行。五、信访监督与问责（一）监督机制1.建立信访工作内部监督机制，由信访工作领导小组定期对信访事项的办理情况进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.加强对信访工作的社会监督，通过设立举报电话、邮箱等方式，接受社会各界对信访工作的监督和投诉。对群众反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。3.定期对信访数据进行统计分析，掌握信访动态和趋势，为公司/组织决策提供参考依据，同时发现信访工作中存在的薄弱环节，有针对性地采取改进措施。（二）问责制度1.对在信访工作中存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为，导致信访问题久拖不决，造成不良影响的部门和个人，按照公司/组织的相关规定进行问责。2.因工作失误或不当处理引发大规模集体信访事件或恶性信访事件的，依法依规追究相关部门和人员的责任。3.对违反信访工作纪律，泄露信访人信息、打击报复信访人的，严肃追究责任；构成犯罪的，依法移送司法机关处理。六、信访信息管理（一）信息收集1.信访工作机构应建立健全信访信息收集制度，及时、全面地收集信访事项的相关信息，包括信访人的基本情况、信访诉求、办理过程、处理结果等。2.各部门在办理信访事项过程中，应及时将有关信息报送信访工作机构，确保信访信息的准确性和完整性。3.加强与其他部门、单位的信息沟通与共享，拓宽信访信息收集渠道，及时掌握可能引发信访问题的动态信息。（二）信息整理与分析1.信访工作机构对收集到的信访信息进行分类整理，建立信访档案，实行一案一档，便于查询和管理。2.定期对信访信息进行分析研究，总结信访问题的特点、规律和趋势，为制定信访工作政策、完善工作机制提供参考依据。3.针对信访信息反映出的普遍性、倾向性问题，及时向相关部门提出预警和建议，推动问题的源头治理。（三）信息公开与保密1.按照国家有关规定和公司/组织的要求，适时向社会公开信访工作相关信息，包括信访渠道、办理流程、办理结果等，接受社会监督，提高信访工作透明度。2.严格遵守保密