云南导游管理办法

云南导游管理办法一、总则（一）目的与依据为了加强云南导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，促进旅游业健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《旅行社条例》等法律法规，结合云南实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在云南省行政区域内从事导游活动的导游人员，包括专职导游、兼职导游、景区景点导游等。（三）基本原则导游管理应当遵循依法管理、公正公平、注重服务、促进发展的原则。保障导游合法权益，规范导游执业行为，提高导游服务水平，推动云南旅游业持续健康发展。二、导游资格与执业许可（一）导游资格考试1.云南省旅游主管部门负责组织实施导游资格考试工作。考试内容包括导游综合知识（科目一）、导游服务能力（科目二）、政策与法律法规（科目三）、地方导游基础知识（科目四）等。2.报考人员应当符合《导游人员管理条例》规定的条件，具有高中、中专及以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。3.考试方式为笔试和现场考试相结合。笔试采用计算机考试方式进行，现场考试按照《全国导游人员资格考试现场考试工作标准（试行）》执行。（二）导游证申领1.参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。2.申请导游证应当提交下列材料：导游资格考试合格证明；申请人的身份证明；与旅行社订立的劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的证明材料。3.旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定，并书面通知申请人。不予核发的，应当说明理由。（三）执业许可变更1.导游变更执业旅行社、旅游行业组织或者注册地的，应当通过全国旅游监管服务信息系统提交相应材料，申请变更导游证信息。2.旅游主管部门应当自受理申请之日起3个工作日内，对符合变更条件的，予以变更；对不符合变更条件的，不予变更，并书面通知申请人。三、导游执业规范（一）导游服务要求1.导游应当严格遵守职业道德，诚实守信，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。2.导游应当按照旅游合同约定的行程安排，提供导游服务，不得擅自变更行程或者中止服务。3.导游应当使用文明、规范的语言，讲解内容应当健康、文明、生动、准确，不得含有虚假、误导性信息。4.导游应当严格执行旅游安全规定，保障旅游者的人身、财产安全。在旅游活动中发生突发事件时，导游应当立即采取必要的处置措施，并及时报告旅行社和当地旅游主管部门。（二）导游带团行为规范1.导游应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。2.导游在执业过程中不得有下列行为：拒绝履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目；向旅游者索取小费；诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费旅游项目；擅自变更旅游行程或者中止服务活动；泄露旅游者个人信息或者商业秘密；法律、法规禁止的其他行为。（三）导游讲解规范1.导游应当具备相应的知识储备，熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、风俗等情况，能够为旅游者提供准确、生动的讲解服务。2.导游讲解应当以普通话为基础语言，根据旅游者的需求和实际情况，合理运用外语、少数民族语言等进行讲解。3.导游讲解应当注重与旅游者的互动，引导旅游者积极参与，提高旅游者的旅游体验。四、导游培训与考核（一）导游培训1.旅游主管部门应当制定导游培训计划，定期组织导游开展培训工作。培训内容应当包括法律法规、职业道德、服务规范、应急处置等方面。2.旅行社应当建立导游培训制度，定期组织导游参加培训，提高导游的业务素质和服务水平。3.旅游行业组织应当为导游提供培训服务，组织开展导游业务交流活动，促进导游之间的相互学习和共同提高。（二）导游考核1.旅游主管部门应当建立导游服务质量监督管理机制，对导游服务质量进行考核评价。考核内容包括导游服务态度、服务质量、游客满意度等方面。2.旅行社应当对导游的服务质量进行日常考核，将考核结果与导游的薪酬、晋升等挂钩。3.旅游行业组织应当建立导游诚信档案，记录导游的执业情况、奖惩情况等信息，并向社会公开。五、导游权益保障（一）导游薪酬待遇1.旅行社应当与导游依法订立劳动合同，支付导游劳动报酬，缴纳社会保险费用。导游劳动报酬应当不低于当地最低工资标准，并根据导游的工作业绩、服务质量等情况，合理确定导游的薪酬待遇。2.旅行社应当按照旅游合同约定，向导游支付带团补贴。带团补贴的标准应当根据旅游线路、旅游季节、旅游团队规模等因素合理确定。（二）导游休息休假权利1.导游享有国家规定的休息休假权利。旅行社应当合理安排导游的工作时间，保障导游的休息休假权益。2.导游在带团过程中，因工作需要延长工作时间的，旅行社应当按照国家有关规定支付加班费用。（三）导游投诉处理1.旅游者对导游服务质量有投诉的，可以向旅行社或者旅游主管部门投诉。旅行社或者旅游主管部门应当及时受理旅游者的投诉，并按照有关规定进行处理。2.旅游主管部门应当建立导游投诉处理机制，对导游的投诉情况进行统计分析，及时发现和解决导游服务中存在的问题。六、监督管理（一）旅游主管部门监督管理职责1.旅游主管部门应当依法对导游执业活动进行监督检查，查处导游违法违规行为。2.旅游主管部门应当建立导游服务质量监督管理平台，对导游的执业情况进行实时监测和动态管理。3.旅游主管部门应当加强对旅行社和旅游行业组织的监督管理，督促其依法履行导游管理职责。（二）行业组织自律管理1.旅游行业组织应当加强自身建设，完善内部管理制度，规范导游执业行为，维护导游合法权益。2.旅游行业组织应当建立导游自律机制，引导导游自觉遵守法律法规和职业道德规范，提高导游服务质量。3.旅游行业组织应当加强对导游的培训、考核、评价等工作，为导游提供优质服务。（三）社会监督1.鼓励社会公众对导游违法违规行为进行举报。旅游主管部门应当设立举报电话、邮箱等举报渠道，及时受理和处理举报信息。2.对查证属实的举报，旅游主管部门应当按照有关规定给予举报人奖励，并对举报人的信息予以保密。七、法律责任（一）导游违法违规行为的处罚1.导游违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处1000元以上1万元以下罚款；情节严重的，暂扣或者吊销导游证：未按照本办法规定携带电子导游证、佩戴导游身份标识的；未开启导游执业相关应用软件的；未按照旅游合同约定提供导游服务的；擅自变更旅游行程或者中止服务活动的；向旅游者索取小费的；诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费旅游项目的；泄露旅游者个人信息或者商业秘密的。2.导游违反本办法规定，有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证：拒绝履行旅游合同约定的义务的；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的。（二）旅行社及旅游行业组织违法违规行为的处罚1.旅行社违反本办法规定，未与导游依法订立劳动合同，支付导游劳动报酬，缴纳社会保险费用的，由旅游主管部门责令改正，并处2000元以上2万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。2.旅行社违反本办法规定，未按照旅游合同约定向导游支付带团补贴的，由旅游主管部门责令改正，并处1000元以上1万元以下罚款。3.旅游行业组织违反本办法规定，未履行导