安全案例分析

住客房的清扫程序不规范带来的运营风险案例一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客人服务员打扫房间卫生时，将他一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求酒店赔偿。酒店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯的；但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随手将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，酒店应负有赔偿责任怎么办呢？酒店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才污物中掏出了客人的假牙，看来事情似乎解决了。但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要酒店赔偿。无奈，酒店只得照价赔偿。风险成因分析（一）未按照酒店住客房的清扫程序进行操作1.未执行客人物品不能乱动的制度2.未执行客人物品不可私自处理的制度（二）员工培训不到位1.相关制度培训未到位2.员工培训流于形式规避措施1.制作案例分析对员工进行培训，使员工有深刻的印象。2.加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。客人遗留物操作不规范带来的运营风险一、案例丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部了解情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址。然后马上带领多名员工，到垃圾堆寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。风险成因分析未按照酒店客人遗留物处理制度进行处理未执行遗留物及时通知前台的程序未执行遗留物报客房中心登记的程序未执行遗留物交至客房中心保管的程序（二）员工培训不到位1.相关制度培训未到位2.员工培训流于形式规避措施制作案例分析对员工进行培训，使员工有深刻的印象。加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。收取客人洗衣程序不规范带来的运营风险一、案例洗衣纠纷清晨8点多，服务员从一房间收取一件需干洗的女式长裤；大约11点钟，布草房在作例行检查中，发现裤脚有两处轻微破损。由于当时住客不在房间且无任何联络方式，布草房员工只好将裤子暂缓送洗，以便待客人房后与其确认。可直到当晚11点，住客仍未返店。未不耽误住客的第二日行程，管家部便决定将裤子送洗，并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。但不知是方式不对还是别的原因，该房客至其翌日离店时还没有发现留言的存在；同时，管家部亦没作进一步的落实跟进。第二日下午，客人收拾行李准备退房时，发现刚送回的洗衣有破损，便立即致电管家部问个究竟。员工在收到电话后礼貌地向客人作出详细的解释，但同时亦强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上。客人对此不予认同。后经当值大堂副经理诚恳耐心地解释和致歉后，住客最终放弃索赔。风险成因分析未按照酒店洗衣收取制度进行操作未执行破损衣物与客人确认后，才送洗的制度未执行主动联系大副与客人沟通的制度未执行酒店交接班制度和问题跟进制度（二）员工培训不到位1.相关制度不完善及培训不到位2.部门之间缺乏沟通想、协作。规避措施1.进一步完善洗衣破损送洗流程并且加强培训。2.加强部门之间的沟通与协作。3.培训员工各部门岗位职责和功能迷你吧收费程序不规范带来的运营风险一、案例迷你吧收费的失误晚上7：15，总台收到住在818房间客人要结帐的通知。他告诉服务员，第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班。因此，希望收银处理明天早点把他的帐单打出，让服务员送到他的房间来，他看见就可以直接付款了，以便他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，服务员把打出的帐单送到了818房间。客人一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱饮品，而客人记得他只消费了40元。他跟服务员说这个帐单有误。服务员微笑礼貌地请求客人跟她一起到收银处去核查。风险成因分析（一）员工的培训不到位1.员工的培训流于形式。2.员工的没有进行规范操作的培训，使员工形成标准的模式。3.员工缺乏细节服务的培训。三、规避措施（一）建立员工标准的服务模式，并进行培训及考核。（二）进行员工细节服务的培训，提高员工的素质及服务技能。服务流程不按规范操作带来的运营风险一、案例褥垫上的污渍北京某四星级酒店的客房部这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房部服务员清扫房间的任务很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有许多间房要做，也顾不得把褥垫翻转过来。于是就把干净单子往上一铺，包好了事。没想到这间房正巧是酒店接待VIP客人的特用房，客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，酒店还要蒙受损失，这后果是严重的。”立即责成楼层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，还要求该责任人必须做出深刻检查，认真反省此事，并给予处罚。风险成因分析（一）酒店员工的操作不规范1.员工没有按标准更换脏的布草（二）员工的培训不到位1.相关的制度规定培训不到位2.服务意识培训不到位3.员工培训流于形式规避措施（一）进一步规范员工的操作流程。（二）加大员工的服务意识的培训，提高员工的素质。服务流程不按规范操作带来的运营风险一、案例退房的尴尬2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，大副与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。风险成因分析员工的操作不规范员工查退房的程序不规范员工的责任心不强前厅员工没有提示客人员工培训不到位相关的规章制度培训不到位服务意识培训不到位员工培训流于形式规避措施加强员工的培训的力度，提高员工的技能及服务意识。规范员工的操作流程。检查制度不规范带来的运营风险一、案例尴尬的异味我国北方某城市一家三星级酒店，建筑外观还不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常来之地住之地，中秋当天当地地产大王王老板在此宴请客人，并且向外地的客人介绍这家酒店，此时一位客人提出要去卫生间，跟随的前厅经理主动引领客人去了卫生间，可是走到卫生间门口，一股异味传出来，客人眉头皱了皱，幽默的对前厅的经理说：早知道，我闻闻就知道在哪都不用麻烦你了。前厅经理马上向客人致歉，并将客人引领到包间的卫生间。事后调查的得知，是因为卫生间的飘香器里面没有飘香剂所致，当班的公区员工没有按照规定进行检查和更换，最后客房部