检票员管理办法

检票员管理办法一、总则（一）目的为加强公司检票员队伍的规范化管理，提高检票工作效率和服务质量，保障公司运营秩序，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司内所有从事检票工作的人员。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。2.秉持公正、公平、公开的原则，对待每一位乘客。3.以优质服务为宗旨，确保乘客顺利通行。二、岗位职责（一）检票前准备1.提前到达工作岗位，检查检票设备是否正常运行，包括检票闸机、票务系统、验票终端等，如有故障及时报告维修人员。2.整理工作区域，确保通道畅通，无杂物堆积。3.熟悉当天的运营计划、车次/航班信息、票务政策等，以便准确为乘客提供服务。（二）检票操作1.认真核对乘客所持车票/机票的有效性，包括票面信息、有效期、车次/航班等，确保与实际出行信息一致。2.使用专业设备对车票/机票进行验票，动作规范、迅速，不得故意刁难乘客。3.对于不符合检票要求的情况，如车票过期、无效票、冒用他人证件等，要耐心向乘客解释原因，并按照规定进行处理。（三）乘客引导1.根据现场客流情况，合理引导乘客有序排队检票，避免出现拥堵现象。2.为乘客提供必要的帮助和指导，如解答疑问、指引方向等，确保乘客顺利通过检票口。3.关注特殊乘客群体，如老人、儿童、残疾人等，给予优先照顾和协助。（四）票务统计与反馈1.准确记录检票数据，包括检票人数、车次/航班信息、票务异常情况等，并及时上报相关部门。2.定期对票务数据进行统计分析，为公司运营决策提供参考依据。3.收集乘客对检票工作的意见和建议，及时反馈给上级领导，以便不断改进服务质量。（五）应急处理1.遇到突发情况，如设备故障、客流高峰、紧急疏散等，要保持冷静，按照应急预案迅速采取措施，确保乘客安全和运营秩序。2.协助相关部门进行应急处置工作，如引导乘客疏散、维持现场秩序等。3.及时向上级领导报告应急处理情况，配合做好后续的恢复工作。三、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，必须提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作态度1.保持热情、耐心、细致的工作态度，不得与乘客发生争吵或冲突。2.对待工作认真负责，不得敷衍了事、推诿责任。（三）廉洁自律1.严禁利用工作之便谋取私利，如收受乘客贿赂、倒卖车票/机票等。2.严格遵守公司的财务制度和票务管理规定，不得私自截留、挪用票款。（四）信息保密1.严格遵守公司的信息保密制度，不得泄露乘客个人信息、票务数据、运营计划等机密信息。2.妥善保管工作中涉及的各类文件、资料和设备，防止丢失或损坏。四、培训与考核（一）培训计划1.人力资源部门应根据公司发展需求和检票员岗位特点，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、应急处理等方面，确保检票员具备扎实的专业知识和良好的服务能力。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的同事进行授课。2.开展现场实操培训，让检票员在实际工作中进行演练，提高操作技能。3.鼓励检票员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。（三）考核机制1.建立健全考核制度，定期对检票员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、工作纪律等方面，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.对于考核优秀的检票员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的检票员，进行诫勉谈话、培训补考或调整岗位等处理。五、票务管理（一）车票/机票发售1.严格按照公司规定的票务政策和流程进行车票/机票发售工作，确保票款准确无误。2.对发售的车票/机票进行详细记录，包括票号、票面信息、发售时间、购票人等，以便后续查询和统计。（二）票款结算1.每日工作结束后，及时与财务部门进行票款结算，确保票款足额上缴。2.配合财务部门做好票务账目核对工作，如有差异及时查明原因并进行处理。（三）票务盘点1.定期对库存车票/机票进行盘点，确保账实相符。2.对于盘点中发现的问题，如车票/机票丢失、损坏、过期等，要及时查明原因并按照规定进行处理。（四）票务异常处理1.对于出现的票务异常情况，如重复购票、退票、改签等，要按照公司规定的流程进行处理，确保票务信息准确无误。2.及时记录票务异常情况，并上报相关部门，以便进行分析和总结，避免类似问题再次发生。六、设备管理（一）设备维护1.检票员负责日常检票设备的清洁和保养工作，确保设备外观整洁、运行正常。2.发现设备故障或异常情况时，及时报告设备管理部门，并协助维修人员进行维修。（二）设备操作规范1.严格按照设备操作规程进行操作，不得擅自更改设备参数或进行违规操作。2.在设备使用过程中，如遇到问题及时向设备管理部门咨询，不得自行拆卸或维修设备。（三）设备更新与升级1.关注行业技术发展动态，及时向公司提出设备更新与升级的建议。2.配合公司做好新设备的安装、调试和培训工作，确保新设备能够顺利投入使用。七、服务规范（一）着装与形象1.检票员应统一着装，保持服装整洁、得体，佩戴工作牌。2.注意个人形象，保持良好的精神面貌，不得留怪异发型、化浓妆等。（二）语言与沟通1.使用文明、礼貌、规范的语言与乘客交流，不得使用粗俗、生硬的语言。2.耐心倾听乘客的问题和需求，准确、清晰地回答乘客的疑问，不得推诿或敷衍。（三）服务态度1.始终保持热情、主动的服务态度，微笑服务，为乘客提供优质的服务体验。2.积极关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，如协助搬运行李、照顾特殊乘客等。（四）投诉处理1.对于乘客的投诉，要认真倾听，做好记录，并及时向相关部门报告。2.配合相关部