高效沟通技巧学习讲义

高效沟通技巧学习讲义一、高效沟通技巧（一）人际风格沟通技巧1、不同人际风格沟通类型在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人分为四种不同的类型，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。（1）分析型：有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。（2）和蔼型：还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的人我们称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。（3）表达型：这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。（4）支配型：这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。2、不同类型对象的沟通策略（1）遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：A.注重细节。B.遵守时间。C.尽快切入主题。D.要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。E.不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。（2）遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：A.和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。B.要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏。C.同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？他会发生很多联想。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态，微笑能使你们更加亲近。D.说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见？您有什么看法？”。之后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。E.遇到和蔼型的人一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。（3）遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：A.在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定要洪亮，和他一样充满热情、活泼有力。B.要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就会消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。他经常说：“你看这个方案怎么样？”你一定要看着他的手，认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。C.表达型的人的特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。D.说话要非常直接。E.表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。（4）遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：A.你给他的回答一定要非常准确。B.你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。C.对于支配型的人，要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想。D.支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。E.同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。（二）有效的沟通语言一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明确。要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话逻辑和表达清晰。2、突出重点和要点谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。因为，每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢浪费时间。当然，简洁并不意味着只能使用短句子或省略重要的信息，而是指字字有力、句句有内容。3、真实、准确在与客户沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。即使客户只发现您一个错误，您也很可能会失去他的信任。4、说话文明在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。牢记“客户永远是对的”这句话。5、话语因人而异说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”应避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。6、调整自己的音量和讲话速度声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。此外，还要注意讲话的速度。讲话速度对表达的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感，有时是需要这种效果的。但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解您的话。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。二、对上对下和跨部门沟通技巧（一）与领导沟通的技巧1、与不同类型的领导沟通的技巧（1）与控制型领导沟通的技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。（2）与互动型领导沟通的技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。（3）与实事求是型领导沟通的技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。2、说服领导的技巧（1）选择恰当的提议时机刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。（2）资讯及数据极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。事实证明，只要摆出新方案的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，就能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。（3）设想领导质疑，事先准备答案领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。（4）说话简明扼要，重点突出在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。（5）面带微笑，充满自信我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。（二）与部下沟通的技巧1、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：（1）正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”的重点，相信你就能正确地传达你的意图。（2）使部下积极接受命令如何能提升部下积极接受命令的意愿呢？你可用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服从”的固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。那么，如何提升部下执行命令的意愿呢？你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧：1）态度和善，用词礼貌2）让部下明白这件工作的重要性3）给部下更大的自主权一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。4）共同探讨状况、提出对策5）让部下提出疑问上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。2、赞扬部下的技巧（1）赞扬的态度要真诚赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。（2）赞扬的内容要具体赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如：“你很棒！”“你表现得很好！”“你不错！”最好要加上具体事实的评价。（3）注意赞美的场合公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。（4）适当运用间接赞美的技巧所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。3、批评部下的方法（1）以真诚的赞美做开头（2）要尊重客观事实（3）不要伤害部下的自尊与自信（4）友好地结束批评（5）选择适当的场所（三）让跨部门沟通更顺畅在不同部门各有不同立场与利益的情况下，怎样才能把话说清楚，把成果做出来？很多人抱怨为什么跨部门沟通这么难？其实，只要掌握几个典型基本原则，进行无障碍的跨部门沟通，并非难事。1、沟通前先做好准备在你跟同事讨论事情之前，先把一些基本问题想清楚，不要毫无准备就去，否则很可能得不到你想要的东西。下面的几个问题应该事先想清楚：你希望对方帮你做什么事？你认为他会要求你做什么？如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案？如果双方没共识，你会有什么后果？对方又会有什么后果？2、了解其它部门的语言跨部门沟通不良，很多时候都是“语言不通”所引起。举例来说，营销部人员平常讲的是“相同语言”，他们非常清楚自己部门的规则、目标与期望。同样地，财务、生产、人资等部门，也有自己的语言与观点。因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”。原则2的一个重要方法是换位思考，试着站在对方的立场思考：这么做，对业务部的业绩有帮助吗？如果我是他，会接受这种做法吗？这个方法真的有用吗？跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。此外，频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。因此，时不时的跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有益无坏。3、开诚布公是最好的对策你面对的是必须长期共事的同事，因此，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。部门间一旦缺乏信任感，会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。相反的，互信会让双方在沟通时打开心防，他们会明白说出自己的需求与考虑，并且提高合作意愿，共同解决问题。诚信沟通有四个要素：错的不要解释；务必不要争执；不打断对方说话；微笑再微笑。4、不要害怕冲突在跨部门会议上，每个主管为了维护自己部门的利益，难免会出现一些摩擦。有些主管，尤其是新手主管，为了怕把气氛弄僵，往往会变得沉默寡言，以维持表面的和谐。艾林哈特在《有效沟通》一书中点出，“如果管理团队在议题的讨论上都没有冲突，决策质量就会低落。”艾林哈特提醒，千万别把“没有冲突”跟“意见一致”混为一谈。有时候，太过和谐反而凸显不了你对议题的重视，而且问题也不会获得真正的解决。因此，艾林哈特建议经理人，态度要柔软，但立场要坚定，“别太快或太轻易就顺从认命。”记住，你是部门主管，虽然你要和其它部门保持良好关系，但是，捍卫部门及部属的权益，更是你责无旁贷的使命。5、呈现事实，专注中心议题让沟通聚焦的最好方式，就是呈现具体事实，引导人们迅速将注意力放在中心议题上，减少不当的臆测。美国达顿商学院企管教授布尔乔亚三世在《哈佛商业评论》中为文指出，事实（例如目前销量、市占率、研发经费、竞争对手的行为等）可以将沟通过程中“人”的因素降到最低。在缺乏事实的情况下，个人动机可能会遭到猜疑，但“事实就是事实”，它不是出自人的幻想或自私的欲望，因此，提出事实“可以创造一种强调议题，而非人身攻击的氛围。”布尔乔亚三世说。6、多提选项，保持弹性当你进行跨部门协商时，不要执着在单一做法上，而是开发多元选项，例如一次提出3～5个方案，让其它人有更大的选择空间。专家分析，多元选项能让选择不再“非黑即白”，人们有较大的弹性调整自己的支持度，也可以轻易变换立场，不觉得有失颜面，因此能够降低沟通时的人际冲突。7、创造共同目标一起合作无可讳言，各部门间一定同时存在合作与竞争关系。部门间若想进行建设性的沟通，一定要强调彼此的合作关系，竞争意味愈淡愈好。合作的关键在于拥有共同目标。因此，尽量去创造一个横跨各部门的共同目标，然后一起努力，就算有争执也