销售与服务流程

销售与服务流程

资料来源：广州玛娃奥特莱斯

在次，我们将以一些真实的案例来分析销售与服务流程的重要性及操作的标准。

一、迎宾

1.导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不

看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也越来越在意，请

专业的陈列师在店内做摆设，硬件的建设已经日趋完善了。那么我们店里那些活生生的

导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活

生生的“陈列”一一导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各式各

样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、

有修指甲抠指头的……，还有竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到有人走了进去，马上

顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看"。在另外一个商场看到一个专柜的导购

站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句

“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的

手背。各位导购如果你是客户你进到这家店会有什么感受？！

销售与服务流程中正确的导购动作是“忙碌”，而绝不是以上的服务动作，忙碌

的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货

品好，就会下意识地走进去看看有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

2.导购的口头禅：

销售与服务流程中“没有人”没有人是因为导购错误动作，错误的动作驱赶了门外的客

人。到有些品牌店看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这

个月很差啊，我问：为什么？她们统一的回答“没有人:“没有人”是全中国的导购

在服装生意不好时回答的“标准统一答案”。

人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、

“他们有活动”、“他们货品设计的好”……

我来告诉各位，人跑哪里去了？为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的

店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有

拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、

抱怨……，这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循

环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业

绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专

柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努

力找工作。

另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：

一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那

边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人

过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……

3.迎宾，嬴在起点，迎宾是品牌形象

销售与服务流程中按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作

是“忙碌”，忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。按照以前的内容，我们继续接

着向各位阐述下面的内容。迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重

要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给

客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。

品牌服装应统一迎宾语，结合服饰、业品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出

品牌服务的价值，在麦当劳，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句

话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。目前我国服饰业品牌LOGO大多数

的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢

迎光临、随便看看"，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请

慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么

擦肩而过。所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一

般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临越位少年装二举个例子，上海北京的迎宾语

也都是这个，全中国所有“越位”品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临越位少年装”，

品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进

来看看，买不买不要紧的”……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕

疵的。

4.标准迎宾动作

一次，销售与服务流程中很多的销售员都对“动作”不以为然，认为在销售的过程中

“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。

果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的

各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、

1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素是视觉效果！

二次，案例：万宝龙的服务动作

走进香港万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说“可

以，请稍等下”。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套,

然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了

一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……

销售与服务流程中迎宾的标准流程：

店外迎宾：

目的：吸引顾客注意以及好奇，产生到店内看看、参观一下的心理，即使不进来

也

留下个印象！

步骤：安排导购以正确的站姿站在店门口熟记我们的各种宣传与迎宾语言

保持礼貌的微笑与目光

语句：欢迎光临越位少年装

欢迎光临越位少年装，现在买1()0送20()

欢迎光临越位少年装，现在全场8折，还有礼品赠送

欢迎光临越位少年装，新款上市，有买有送

注意事项：避免站在门中间，影响顾客进出

目光呆板、面部表情僵硬(可适当的换人)

语气过重或过轻

店内迎宾：

目的：让顾客感觉到我们的关注与尊敬

体现我们导购的热情

提升卖场气氛

提醒店内其他同事有顾客进店

语句：欢迎光临业越位少年装，请问您是买男装还是买女装

欢迎光临业越位少年装，请问您是买运动还是买休闲

欢迎光临业越位少年装，请问您是买外套还是买毛衣

注意事项：对顾客要有适度的热情，语气礼貌、清晰

做好随时向消费者推荐产品的准备

一、寻找机会销售：

进店的客人有两种

第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他

（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是

想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。进我们少年装/童装品

牌店的客户大部分是目的型客人，他们都有了明确的方向一一给孩子买衣服而来，

所以，一定要把握住每个进店顾客的销售机会。

第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）

们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人

不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场

里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查逛成人装店的客户70%

的是闲逛型的客人。

注：帮孩子买衣服闲逛型的不会超过30%

所以童装店的成交率都要保持在70%以上

销售与服务流程中寻找机会销售，在迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持

距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏

我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

注：古老顾客进店是不需要寻找机会销售的，应立即客气的将老顾客请到店内，坐下，

先问侯或聊几句（在店内不是很忙的时候），然后拿商品介绍

寻找什么样的时机：

A、触摸一件商品；（他对这件商品的某些方面有兴趣）

B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料•）

C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）

D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）

E、当客人表现出寻找某些东西时：（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）

F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）

G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要；

H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

三、了解销售者的需求

销售与服务流程中了解顾客的需求是为了更有针对性、更准确的向顾客推荐我们的产

品，因为产品本身的特点、优势、风格、设计……，只是“我们认为产品的卖点”，有

些情况下并不等于顾客的买点！“买点”与“卖点”的区别就是：卖点是公司在产品

开发上对于产品本身的面料以及它的特性和带给消费者的好处来设定的；而买点不一

定是卖点里面的一部分，或不一定是全部，有时候顾客可能仅仅想要版型比较肥大的

衣服。所以我们必须了解顾客的需求，我们才能确定以什么样的方式、以什么样的语术

来向顾客推荐我们的产品，将卖点中的重点（也就是顾客的买点）重点展示给消费者，

引起顾客的共鸣和认同。

我们来看一个案例：

导购员：您好！欢迎光临越位少年装，我们店铺现在正做活动，全场8、8折，还有礼

品赠送喔，您这边请，这款是我们卖得最好的一个款，这件衣服是全棉的、吸汗、透气

功能非常强，也是环保面料，什么时候都让小朋友的身体处于干爽状态，穿上它运动呀,

上学呀、逛街都非常适合，而且这款衣服就只有这几件了，我看小朋友穿150的非常适

合，我帮您先包起来，您拿回去给小朋友穿，如不适合的话，您随时拿回来我帮您

换……顾客：谢谢！我不需要这款……

分析：导购可能还在纳闷呢？这么好的衣服他（她）怎么就不需要呢？看上去我们

的导购非常的专业，将我们产品的特点、优势、好处以及我们店内的活动结合在一起，

并制造了热卖的气氛！听起来会让所有的顾客都会产生购买的欲望。但是顾客不需要，

只有一个理由：那就是顾客不需要这样产品或者在来的的时候顾客已经规划好来买些

什么东西的！而我们不知道，所以浪费了时间向消费者推荐我们自己认为很好的产品，

却没能成交！

这么说相信各位一定能理解：了解顾客需求的重要性！

注：了解顾客需求的最准确的办法就是“问问题”

我们在再来看几个案例：

会问话的小商贩：

一位老太太到市场买李子，她遇到A.B、C三个小商贩。

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃J

老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝

老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧」

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的」小贩马上赞美老太太对儿媳妇的好，又说自家李

子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，舜猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。

老太太就高兴地买了斤狮猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来，我给您优惠”。同

样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

我们的导购：在顾客带小孩来买的情况下！

导购：您好！欢迎光临越位少年装/童装！我们店铺现在正搞活动，全场8、8折,

还有礼品

赠送哩!请问您是想帮小朋友买运动款的还是时尚款的呢？

顾客：想帮他买套运动的，这小孩子比较调皮！

导购：呵呵！小朋友调皮很正常呀！人家都说调皮的小孩特别聪明喔，我们这边有三个

款式非常适合您的小孩，您看：这三个款都是全棉的，面料很柔软而且吸汗、透气效果

都非常好，让您小孩的身体随时都保持干爽的状态，所以非常适合运动穿！您看您比较

喜欢哪一款呢？

顾客：我也不知到哪个好看，这三个款我都喜欢！

导购：对！这三个款式我们今年运动风格里面卖得非常好的款，要不这样您先拿A款回

去穿，如果好的话，您再来买另外一款，孩子嘛都喜欢穿新衣服……,A款有三个颜色，

白色穿起来很显皮肤与精神，蓝色穿起来先大方，灰色比较显时尚……，您看您喜欢哪

个颜色呢？

顾客：我觉得还是蓝色好一点，小孩子穿白色太难洗了！

导购：呵呵！是呀，好多家长都是这么说的，确实我们蓝色的卖得是最好的，都快卖断

货了，那我帮您包起来，您请这边买单……。

我们的导购：在顾客没带小孩来的情况下！

导购：您好！欢迎光临越位少年装！我们店铺现在正搞活动，全场8、8折，还有礼品

赠送喔！请问您是帮男孩还是帮女孩买呢？(一般我们陈列都是分男女区，如

果顾客已经站在明显的区域内，可以不必多此一问)

顾客：我给我家女儿看看！

导购：您帮女儿买呀！那您可有福气，现在好多顾客都说女儿好，长大了比较贴心……,

您平时都帮她买时尚的还是休闲的呢？

顾客：她还小，一般都给她穿休闲一点的！

导购：对！现在的家长都比较喜欢帮孩子买休闲的衣服，穿起来舒服，也比较符合小朋

友的性格……，您小孩有多高呢？

顾客：这孩子长得慢，都12岁了才14()呢！

导购：呵呵！在同龄人来说也算高的了，再说女孩子都是过两年才长个子。您小孩一

定是中等身材吧！

顾客：她比较偏胖！

导购：呵呵！现在家庭条件好了，生活水平也好，现在的小孩子身体都比以前的要

好！……，您这边请，我们这有三个款非常适合您小孩，您看看您喜欢哪个款？

顾客：就那个白色的，还有其他颜色吗？

导购：有！那款T恤有三个颜色！有白色、蓝色、灰色；我拿给您看，白色的穿起来很

显皮肤、蓝色穿起来显得很大方、灰色穿起来显得特别时尚！您看看您喜欢哪个颜色？

顾客：我想要这个款的白色，就知道小孩穿起来是不适合？

导购：您放心！根据您刚刚说的，您小孩穿这个码一定适合，我帮您包起来，您先买回

去，如不适合您随时拿回来我帮您换！请到这边买单……

问客人的问题的原则：

A.问简单的问题

销售与服务流程在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客

人的产品推荐和说服！想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些

敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

““是您自己孩子穿，还是送人？”（正确）

“您家孩子平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）

“您需要什么样子的款式？”（正确）

“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）

“是您自己用，还是送人？”（正确）

“您喜欢什么样子的款式？”（正确）

“您今天是帮小朋友看外套，还是看什么？”（正确）

B.问YES的问题

销售与服务流程在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题,YES的问题，客人会觉

得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术

如下:

“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？"（正确）

“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？"（正确）

“现在，给女孩子买衣服时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）

C、问“二选一”的问题

在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣、有可能购买的情况下，问一些二选一

的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客

人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：

“您是选择蓝色还是绿色？”

“您是选择七分裤还是九分裤？”

“您要这件还是那件？”

D.不连续发问

销售与服务流程中连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过三到四

个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。

E.错误的问题：

“需要我帮您介绍吗？”（不需要）

“您要帮小朋友试穿看看吗？"（不用了）

“今年流行绿色，您喜欢吗？"（不喜欢）

“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）

“您小孩以前穿过我们品牌吗？"（没有）

“这件很适合您小孩，您觉得呢？"（一般）

“这是我们的最新款，您喜欢吗？"（不喜欢）……

心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本

要问的问题，这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而

不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。

遇到有客人提前就介入到价珞问题，参考的话术如下：

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您小孩，如果不合适，再

便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮小朋友试穿看看"（打折时用）

“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

“价珞上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您家小朋友穿起

来是否合适，是否突显他的气质，这才是最重要的，您说是吧？”

“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因

此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判

之前，必须引导客人看质量、款式、售后服务。

错误的回答是：

“不可能，您要看衣服的质量”（错误）

“不贵了，隔壁的更贵啦"（错误）

“不会啦，我们的价格很实惠了"（错误）

“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？"（错误）

*你的情绪会影响顾客的购物心情及同事之间的关系

*控制情绪-------情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件

*进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利

四、介绍产品（FAB）介绍法

销售与服务流程中FAB的意思在商品推介过程.将商品本身的特点、所具有的优势、

能给顾客带来的利益.有机的结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整又

完善的说辞

F（特点）

特点是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济繁荣等特征，是可以

用一系列的指标.、标准等予以表示和说明的，这些句子都描述了产品本身所有的事

实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的

枯燥的信息，是很难激起顾客的购买欲望的，所以我们在描述了产品本的特性后，接

着就要进入更深层的解说一一优点的阐述

A（优点）

推销员在说明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要能提供某种证明或证据，使

顾客信服。比如说棉……，不要顾客问缩不缩水E寸，使劲的说：绝对不会缩水的，即

使缩水也不会超过0.3公分……

B（利益）

利益是根据商品本身的特点以及优势，联想到能带给顾客的好处。例如：穿上这件全面

的衣服让小朋友的身体总是处于干爽状态

注：在用FAB法介绍产品时，我们也可以倒过来介绍吸引顾客

例如：F-A-B特点一优势一利益：这件衣服是纯棉的，很透气、很吸

汗，穿起来很舒服，让您时刻保持在干爽的环境中

A-F-B优势一特点一利益：这件衣服最大的优点就是透气、吸汗，因为它

是纯棉的，穿起来很舒服，让你时刻保持的在干爽的环境中

B-A-F利益一优势一特点：这件衣服穿起来会十分舒服的，因为它的透气

性很好，又吸汗，是纯棉面料的

四.试穿

注：在童装行业与其鼓励试穿不如鼓励试用！

在目前童装行.业有50%的家长买衣服是不带孩子一起买衣服的，因为那样很难达到意

见统一，一般都是自己帮孩子看好了就直接买给孩子穿。在剩下的50%里面，又有50%

是想帮孩子买大一点明年还可以再穿的，所以，当场试穿的效果并不一定非常理想，所

以会产生丢单的现象，还有30%是小朋友不喜欢试衣服的，强行要他试衣服的话他会

跑掉，也会产生丢单。所以我们提倡试用：“没关系，您先买回去，如果不适合您随时拿

回来我们一定帮您换！”

如是产生需要试穿的情况下

目测码数：专业服务

销售与服务流程中在服装行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能

做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。

客人带着小朋友走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生）,

您小孩穿多大码”？这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多

大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……

所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要找熟悉的

小朋友上身试穿，感受上身的效果，做到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人

需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。

这就是专业服务，专业服务体现专业体格。

解开扣子：不打折服务

销售与服务流程中的服装服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、

松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，解开扣子等动作，是不打折的

服务。还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格

取出衣架：有效防盗

销售与服务流程中解开扣子后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归

整到相应的位置。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业服装有

效的防盗技巧。服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。

引领敲门：避免纠纷

试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多