服务语言与艺术的5种技巧74课件

服务语言与艺术的5种技巧委婉拒绝的技巧说服的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的其他的技巧一、委婉拒绝的技巧说服的技巧委婉拒绝的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的其他技巧电话沟通技巧缓兵之计法在遭遇客人不合理的要求时，不要马上表示拒绝，此时较好的办法是采用缓兵之计。一方面，服务人员可以通过拖延给出时间，使客人慢慢平静下来思考其要求是否合理；另一方面，通过服务人员的耐心解释，客人也会慢慢理解服务人员的拒绝是有苦衷的。一、委婉拒绝的技巧幽默拒绝法拒绝是一门学问和艺术，它能体现出一个人的品德、性情和修养。一个懂得幽默地拒绝别人的人，能够使别人在被拒绝时同样感受到善意和真诚。一、委婉拒绝的技巧先肯定后否定法在拒绝别人时，先对别人的行为加以肯定，再指出其缺点，并解释拒绝的原因，这样的拒绝方式比较容易让人接受。服务中也可以这样，当客人提出不合理要求时，不妨先对其进行肯定，这样随后的否定客人就比较容易接受。一、委婉拒绝的技巧微笑不语法遭人拒绝是最令人尴尬的事，但有时客人提出一些要求，服务人员又不得不拒绝时，微笑不语是更佳也是更省力的选择。它既能缓和对方的紧张情绪使其不至于难堪，又能免去因服务人员言语不周而导致的麻烦，同时还能达到拒绝的目的。一、委婉拒绝的技巧二、说服的技巧诱导客人心理转变诱导客人自己完成心理转变是说服最有效的手段。服务人员要善于把握客人的心理，巧妙地诱导客人的心理或感情，引导客人自己转变。此过程服务人员不宜与客人针锋相对。二、说服的技巧通过责备自己来暗示客人作自我检讨服务人员在劝说客人时，可以通过责备自己来暗示客人作自我检讨，让客人自己认识到错误并改正错误，这是一种间接的说服方法。二、说服的技巧引导客人换位思考服务人员如果不能直接说服客人，可以通过暗示的方法引导客人主动进行换位思考，这样客人就较容易做出理解和体谅的举动。二、说服的技巧在玩笑中“不经意”地劝说服务人员在说服客人时，应在一个相对比较轻松、随意的氛围里进行。对客人进行劝导时过于严肃认真，会使劝说带有说教的意味，不利于客人思想的转变。适当地与客人开玩笑，可以拉近距离，缓和气氛，使客人放下戒备心理，这些都有利于说服的成功。不过，开玩笑要适度，不能太露骨，不能刺激对方，否则对方往往会心生反感，说服工作就不易成功。三、解释的技巧当客人产生了误会，或者客人有较大的情绪波动时，不宜解释。此时服务人员一定要先保持冷静，等客人将其不满或意见表达完毕后再行解释，这样才能够达到较好的解释效果。如果在客人情绪激动时强行解释，客人会觉得服务人员是在找借口推卸责任。一旦让客人产生了这样的印象，反而会导致事态的进一步恶化。把握适当的时机三、解释的技巧有理有据是解释的前提和基础。那些花言巧语、凭空想象、强词夺理的解释，在客人看来都是缺乏诚意的表现，因此也必然会遭到客人的质疑与反驳。对客人进行解释时，服务人员的态度一定要温和谦让。解释过程中，服务人员不能敷衍客人，不能表现出不耐烦，更不能嘲弄对方。多使用让客人容易接受的话语。解释要有理有据、态度温和四、含蓄的技巧不便直说的话要含蓄当客人的行为出现过错时，含蓄的语言既可纠正客人的过错，又可满足客人的自尊。因为问题的解决并非都要一本正经地分出对错，委婉、得体的语言常常也可以使问题烟消云散。四、含蓄的技巧不必直说的话要含蓄服务工作中的含蓄，常常需要采用旁敲侧击的表达方式，即谈话时不从正面切入，而是从侧面进行提示，从而使听者领悟说话人的意思。这种含蓄暗示的方法既避免了尴尬，又能够达到说话人的目的。避实就虚法对于某些客人提出的不好直接回答的问题，服务人员旗帜鲜明地拒绝回答显得不礼貌，对客人也缺乏应有的尊重。此时可以采用避实就虚的回答方式。同样地，在服务过程中，有游客问导游：“你们导游年收入有多少啊？”这个问题属于个人隐私，导游如果拒绝回答会使客人觉得没面子，据实回答也不符合自己的心理需要，此时就可以采用避实就虚的回答方式：“刚够养家糊口。”五、应答的其他技巧含糊其辞法含糊其辞法，即语言艺术中的模糊法，是运用不确定的或不精确的语言进行交际的一种语言技巧。它的妙处在于加大了语言的伸缩性，使话语留有余地，让说话人可以进退自如。五、应答的其他技巧幽默法随着社会的发展与进步，幽默作为现代人际关系的调节剂和催化剂，越来越受到人们的推崇。幽默最大的特点是滑稽、诙谐