前台接待礼仪规范模板范本

前台接待礼仪规范一、形象要求前台人员应穿着职业正装,佩戴工号牌,谈吐自然,举止端庄,妆扮得体,微笑服务,保持良好的精神风貌。前台人员应穿着职业正装，佩戴工号牌，谈吐自然，举止端庄,妆扮得体，微笑服务,保持良好的精神风貌。二、来访接待礼仪1、迎接（1）站立迎接、热情招呼、主动问候访客:"您好,欢迎光临正荣物业"。（1）站立迎接、热情招呼、主动问候访客:“您好,欢迎光临正荣物业"。（2)如果是已经认识的客人,要使用“姓氏+职务/先生/女士”称呼。（2)如果是已经认识的客人，要使用“姓氏+职务/先生/女士”称呼。(3)访客到访时如果正在打字应立即停止,如果正在打电话应对来客点头示意稍候并尽快结束电话。(3)访客到访时如果正在打字应立即停止，如果正在打电话应对来客点头示意稍候并尽快结束电话。2、询问（1）询问需求：“您好,有什么可以帮忙吗？（1）询问需求：“您好，有什么可以帮忙吗？（2）询问客人身份：“请教您贵姓？贵单位是?",如客人不愿通报也应尽量礼貌问明,否则婉转拒绝安排会面。（2）询问客人身份：“请教您贵姓？贵单位是?"，如客人不愿通报也应尽量礼貌问明,否则婉转拒绝安排会面。(3）询问是否有预约:“请问您是否有预约？",如属于未预约来访,不要直接回答要找的人在或不在,而要先询问“请问您找他有什么事？”,问明来意后再安排联络。(3）询问是否有预约:“请问您是否有预约？"，如属于未预约来访，不要直接回答要找的人在或不在，而要先询问“请问您找他有什么事？”，问明来意后再安排联络。3、联络(1）向访客表示马上进行联络和安排:“请稍等,我马上为您联系”.(1）向访客表示马上进行联络和安排:“请稍等，我马上为您联系”.（2）访问对象为总办领导时,需请客人稍候：“请稍等,我去看下领导在不在？”,再亲自前往领导办公室汇报访客情况,不可当着访客面电话请示。（2）访问对象为总办领导时，需请客人稍候：“请稍等,我去看下领导在不在？”,再亲自前往领导办公室汇报访客情况，不可当着访客面电话请示。(3）访问对象非总办领导的,以内线电话联系当事人。当事人未接电话的,应拨打当事人手机联系。(3）访问对象非总办领导的,以内线电话联系当事人。当事人未接电话的，应拨打当事人手机联系。4、答复(1)客人访问对象不在时,要明确告诉客人访问对象去向以及回公司时间,并请客人留下电话、地址及委托转告事项。(1)客人访问对象不在时,要明确告诉客人访问对象去向以及回公司时间，并请客人留下电话、地址及委托转告事项。(2）客人访问对象由于种种原因不能马上会见客人,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,则引导客人到接待区等待。(2）客人访问对象由于种种原因不能马上会见客人，要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待，则引导客人到接待区等待。5、引导(1）接待人员带领客人到达目的地。（1）接待人员带领客人到达目的地。（2)在走廊的引导方法：走在客人左侧前方,身体半转向客人方向,保持两步的距离,并尽量与客人步调一致。遇到障碍物时,要提醒客人留意。（2)在走廊的引导方法：走在客人左侧前方，身体半转向客人方向，保持两步的距离，并尽量与客人步调一致。遇到障碍物时，要提醒客人留意。（3）会客室里的引导方法：当客人走入会客室,接待人员用手指示座位并请客人坐下后,再行点头礼离开。（3）会客室里的引导方法：当客人走入会客室，接待人员用手指示座位并请客人坐下后，再行点头礼离开。6、奉茶（1）客人在接待区等待的,应诚意向客人提供阅读物和茶水。（1）客人在接待区等待的，应诚意向客人提供阅读物和茶水。（2）客人已与访问对象会面的,如访问对象配有茶水器具,由访问对象供应茶水,未配茶水器具的,由接待人员供应首次茶水,续水由访问对象负责。（2）客人已与访问对象会面的，如访问对象配有茶水器具，由访问对象供应茶水，未配茶水器具的，由接待人员供应首次茶水，续水由访问对象负责。(3）茶水每20分钟续水一次。（3）茶水每20分钟续水一次。三、来电接听礼仪1、电话接听方法:1、电话接听方法：（1)左手持听筒、右手写字或操纵电脑,以方便电话记录。不可将话筒夹在肩膀上面,防止电话夹不住掉落而发出刺耳的声音,给客户带来不适.（1)左手持听筒、右手写字或操纵电脑，以方便电话记录。不可将话筒夹在肩膀上面，防止电话夹不住掉落而发出刺耳的声音，给客户带来不适.(2)电话铃声响三声之内接听电话。不可使用免提通话.(2）电话铃声响三声之内接听电话。不可使用免提通话.(3)注意声音和表情。说话清晰,正对话筒,发音准确,语气热情友好.同时还应该保持微笑,让对方感受亲切和愉快.并使用礼貌用语如“谢谢您”,“有什么可以帮忙吗？”“不客气”等.(3)注意声音和表情。说话清晰，正对话筒，发音准确，语气热情友好.同时还应该保持微笑，让对方感受亲切和愉快.并使用礼貌用语如“谢谢您”，“有什么可以帮忙吗？”“不客气”等.(4)保持端坐姿势,不要趴在桌面,以免声音失真,不自然流畅.(4)保持端坐姿势，不要趴在桌面，以免声音失真，不自然流畅.(5)复诵来电要点,防止记录错误或者偏差。(5)复诵来电要点，防止记录错误或者偏差。(6)让客户先收线,避免先挂电话,使对方听到“喀嗒"挂机声而感到不舒服.(6)让客户先收线，避免先挂电话，使对方听到“喀嗒"挂机声而感到不舒服.（7）来电通话中又碰上客人来访时,原则上优先招待访客,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。但如电话内容很重要,则可告知来访的客人稍等,然后尽快结束通话.（7）来电通话中又碰上客人来访时，原则上优先招待访客，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。但如电话内容很重要，则可告知来访的客人稍等，然后尽快结束通话.2.电话转接用语及相关流程2、电话转接用语及相关流程（1）接听来电时：“您好,正荣物业.”（1）接听来电时：“您好，正荣物业.”（2）来电者说出要找的人的名字时：“请稍等,我马上为您转接。”（2）来电者说出要找的人的名字时：“请稍等，我马上为您转接。”（3）转接电话占线时:“对不起,＊＊电话正占线,请问您有什么事我可以转告吗？”（3）转接电话占线时:“对不起，＊＊电话正占线,请问您有什么事我可以转告吗？”(4）已知相关人员不在公司时：“对不起,**暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”。如对方要求告知相关人员尤其是总办领导去向或手机号码,除非相关人员授权或对方属于兄弟单位的同事,否则一律礼貌答复：“很抱歉,我不知道＊*的去向(或手机）"。

(5）来电者不确定要和谁通话时(如投诉电话、推销电话、业务联系电话等）：“您好,您可以将主要情况和联系方式告诉我,我会做好记录并汇报公司领导,确定对口的工作人员尽快与您联系”。(4）已知相关人员不在公司时：“对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”。如对方要求告知相关人员尤其是总办领导去向或手机号码，除非相关人员授权或对方属于兄弟单位的同事,否则一律礼貌答复：“很抱歉，我不知道＊*的去向(或手机）"。

(5）来电者不确定要和谁通话时(如投诉电话、推销电话、业务联系电话等）：“您好,您可以将主要情况和联系方式告诉我,我会做好记录并汇报公司领导，确定对口的工作人员尽快与您联系”。(6）来电者拨错号码时:“对不起,这里是正荣物业,您是不是打错了呢?"。(6）来电者拨错号码时：“对不起,这里是正荣物业,您是不是打错了呢?"。（7）通话占用较长时间又有其他电话进来时:“对不起,请您稍等一会,让我接听另外一个电话好吗?”（7）通话占用较长时间又有其他电话进来时：“对不起,请您稍等一会,让我接听另外一个电话好吗?”(8）通话结束时:"谢谢您的来电"。(8）通话结束时:“谢谢您的来电"。四、前台环境与纪律1、前台接待环境必须保持整洁明净,尤其是桌面,文件分类摆放整齐,标识清晰有序,不得乱堆乱放,零星物件、文件全部收入抽屉。装饰绿化简约明快,枯萎破败植物应立即更换。1、前台接待环境必须保持整洁明净，尤其是桌面，文件分类摆放整齐，标识清晰有序，不得乱堆乱放，零星物件、文件全部收入抽屉。装饰绿化简约明快，枯萎破败植物应立即更换