企业信访管理办法

企业信访管理办法一、总则（一）目的为了规范企业信访工作，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进企业和谐稳定发展，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本企业实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本企业及所属各部门、各分支机构与信访相关的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格依照国家法律法规和政策规定进行，确保信访事项的处理合法、公正、公开。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。3.实事求是原则：对信访事项的处理要坚持实事求是，以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理问题。4.高效便民原则：简化信访程序，提高工作效率，方便信访人反映问题，及时妥善处理信访事项，切实保障信访人的合法权益。（四）定义1.信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本企业及所属各部门、各分支机构反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关部门处理的活动。2.信访人：是指采用前款规定的形式，向本企业及所属各部门、各分支机构反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。二、信访渠道（一）设立专门信访接待场所企业设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备和人员，负责接待来访信访人。信访接待室应悬挂明显的标识牌，公布信访工作制度、信访流程、接待时间和工作人员姓名、职务等信息。（二）公布信访联系方式1.在企业官方网站、内部办公系统等显著位置公布信访工作机构的通信地址、电子邮箱、电话、传真号码、邮政编码等联系方式，方便信访人通过网络、书信等方式反映问题。2.在企业各部门、各分支机构办公场所显著位置公布本部门、本机构的信访联系人及联系方式，便于信访人直接联系。（三）开通信访热线电话设立专门的信访热线电话，并向社会公布。安排专人负责接听，确保热线电话畅通。对信访人通过热线电话反映的问题，及时记录并按照规定进行处理。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对企业生产经营、管理等方面提出的建议、意见。2.对企业工作人员职务行为的投诉、举报。3.对企业处理决定不服的申诉。4.其他涉及企业利益和职工权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.不属于本企业职责范围的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但有新的事实和理由的除外。（三）受理程序1.信访接待人员收到信访人反映的问题后，应当认真登记，填写《信访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、反映时间等。2.对属于本企业受理范围的信访事项，应当当场予以受理，并向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人本企业将按照规定程序处理该信访事项。3.对不属于本企业受理范围的信访事项，应当向信访人说明情况，并出具《信访不予受理告知书》，告知信访人向有权处理的机关反映。4.对受理的信访事项，能够当场答复的，应当当场予以答复；不能当场答复的，应当自受理之日起[X]个工作日内告知信访人处理情况。如需延长办理期限的，应当向信访人说明理由，并告知延长后的办理期限。四、信访事项的办理（一）交办与承办1.对受理的信访事项，根据信访事项的性质和管辖范围，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，及时交办给相关部门或分支机构办理。2.承办部门或分支机构收到交办的信访事项后，应当确定具体承办人员，并在[X]个工作日内开始办理。承办人员应当认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，提出处理意见。（二）办理期限1.一般信访事项应当自受理之日起[X]个工作日内办结；情况复杂的，经本企业信访工作机构负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。2.对上级交办的重要信访事项，应当按照交办要求的期限办结，并及时反馈办理结果。（三）办理方式1.对事实清楚、争议不大的简单信访事项，可以采取简易程序办理，直接作出处理决定，并将处理结果告知信访人。2.对情况复杂、涉及多个部门的信访事项，应当由承办部门牵头，组织相关部门进行联合调查处理。必要时，可以邀请有关专家、律师等参与调查处理工作。3.对信访人提出的合理诉求，应当依法予以解决；对不合理诉求，应当做好解释说明工作，引导信访人依法依规反映问题。（四）沟通与反馈1.在办理信访事项过程中，承办人员应当与信访人保持密切沟通，及时了解信访人的意见和要求，解答信访人的疑问。2.信访事项办理完毕后，承办部门应当及时将办理结果反馈给信访人，并填写《信访事项办理结果反馈表》。反馈内容应当包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等。3.对信访人反馈不满意的信访事项，承办部门应当认真分析原因，查找存在的问题，重新进行调查处理，并在[X]个工作日内再次将办理结果反馈给信访人，直至信访人满意为止。五、信访事项的复查与复核（一）复查1.信访人对企业作出的信访处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起[X]个工作日内，向本企业信访工作机构提出复查申请，并提交书面复查材料。复查材料应当包括信访人的基本信息、原信访事项及处理情况、申请复查的理由和请求等。2.本企业信访工作机构收到复查申请后，应当对复查申请进行审查。对符合复查条件的，应当自收到复查申请之日起[X]个工作日内，将复查申请转交给原承办部门或分支机构，并要求其在[X]个工作日内提交书面复查报告。3.原承办部门或分支机构应当对信访事项重新进行调查核实，提出复查意见，并在规定时间内将复查报告和复查意见提交给本企业信访工作机构。4.本企业信访工作机构应当对复查报告和复查意见进行审核，提出审核意见。经本企业负责人批准后，作出复查决定，并将复查决定书面通知信访人。复查决定应当包括维持原处理意见、变更原处理意见或者撤销原处理意见等内容。（二）复核1.信访人对复查决定不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向本企业上级主管部门提出复核申请，并提交书面复核材料。复核材料应当包括信访人的基本信息、原信访事项及处理情况、复查情况及复查决定、申请复核的理由和请求等。2.本企业上级主管部门收到复核申请后，应当对复核申请进行审查。对符合复核条件的，应当自收到复核申请之日起[X]个工作日内，将复核申请转交给本企业信访工作机构，并要求其提供相关材料。3.本企业信访工作机构应当按照要求提供相关材料，并协助上级主管部门做好复核工作。4.本企业上级主管部门应当对信访事项进行全面审查，必要时可以进行实地调查核实。经审查后，作出复核决定，并将复核决定书面通知信访人。复核决定为最终决定。六、信访工作的监督与责任追究（一）监督检查1.本企业信访工作机构应当定期对信访工作情况进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、复查、复核等环节是否符合规定程序，处理结果是否公正合理，信访人是否满意等。2.对发现的问题，应当及时提出整改意见，要求相关部门或分支机构限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）责任追究1.对在信访工作中违反法律法规和政策规定，存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为，导致信访事项处理不当，造成不良影响的，依法依规