【《Y长租公寓运营现状及存在的问题调查分析》5900字】

Y长租公寓运营现状及存在的问题调查研究目录TOC\o"1-3"\h\u16642Y长租公寓运营现状及存在的问题调查研究 128782一、长租公寓市场及Y长租公寓相关概述 117516（一）长租公寓市场概述 11953（二）Y长租公寓概述 23752二、Y长租公寓运营现状和问题 27440（一）长租公寓运营模式分类 21810（二）Y长租公寓运营现状 319019（三）Y长租公寓运营问题 4312531.运营模式单一，竞争优势不足 4181142.运营管理成本高，同质化严重 5131343.公寓外包人员缺乏服务主动性 54834.项目开发部门服务意识欠缺 6一、长租公寓市场及Y长租公寓相关概述（一）长租公寓市场概述长租公寓是一种集装修、品牌经营于一体的公寓经营模式，其经营管理有两种形态“集中式”和“分散式”。集中式是指将整栋建筑租下，统一装修，置配，管理。分散式公寓就是拿到分散的房源，统一对房间进行装修配置后，再以公寓品牌形象对外出租[1]。表1长租公寓运营模式重资产集中式轻资产集中式重资产分散式轻资产分散式长租公寓市场运营派系可分为四类，即：地产商。直接从重资产转型轻资产运营，因其具有深厚的房地产从业经验，各项资源充足，代表有万科、龙湖及各地方国企；酒店系。利用自身现有资源，将短租部分变为长租，减少房源空置，代表有铂涛、华住等；创业系。为抢占长租公寓市场孕育而生的新企业，如华平投资的魔方、YOU+、蛋壳等。中介系。传统的房地产中介利用手中闲置资源以及收购闲散房源，赚取差价，代表有链家的自如、我爱我家、相寓等[2]。自住房制度改革以来，国内的房地产市场得到激活，迎来了生机勃勃的发展，但是繁荣也仅限于住房销售市场，租赁市场并没有得到太大发展，住房市场存在着租售发展不平衡的现象。业界认为长租公寓这个词至少在2002年就已经出现了，只是对于普通人来说还是比较陌生，并没有进入大众视野。2011年，我国长租公寓行业开始萌芽，一少部分企业开始涉足其中，长租公寓逐渐地也受到了资本的青睐。2014年，雷军斥资一亿投向YOU＋公寓，“长租公寓”这个词也随之火了起来，亿万规模的“蛋糕”受到了越来越多资本家的关注，大家纷纷进军长租公寓行业，当年不仅是产品升级，运营模式也发生了很大变化，行业新方向也由YOU＋等公寓引领。2015年，新派公寓登场，新理念、新服务、新模式，引来了业界的称赞，也使得其他企业眼前一亮。直到2016年，乘着政策的东风，长租公寓一路发展，可以说当年国内长租公寓进入爆发期，迎来了前所未有的蓬勃发展。之后的五年内，长租公寓行业凭借着外部环境，不断发展壮大。企业纷纷进入长租公寓市场，但是同时也伴随着一些企业盲目扩张的不良现象，在2019年部分企业被爆出“甲醛超标”、“租金贷”等负面新闻，2020年疫情的冲击更是又拉垮了一部分企业，此间，企业频频暴雷、跑路，引起了社会的关注，同时也直接或间接地暴露出我国长租公寓行业存在的一些问题，例如，政府的监管疏漏、企业盲目扩张模式的弊端等等。在疫情得到控制后，企业开始正常营业，租赁需求逐渐得到恢复。发展到今天，长租公寓需求主要是在校学生、单身青年、职场白领、陪读家庭等等。在供给参与主体上，供给类型较多，主要有创业类、房地产开发商、中介机构、酒店、国有企业等。不同类型的企业各有其优势，在行业中占有一席之地[3]。（二）Y长租公寓概述Y长租公寓于2015年成立，专注服务于企业员工住宿这一长租公寓细分领域。经过6年的发展，公寓在上海，杭州，北京等地己完成了60多家员工宿舍项目的筹建，业己成为长三角地区企业员工住宿行业内的领军企业。公寓基本上都采用集中式物业管理形态，通过标准化、系统化、人性化、智能化的运营管理，为城市基层员工、经济园区企业员工等蓝领人群提供酒店式、连锁化、专业化的“一站式”住宿生活服务。二、Y长租公寓运营现状和问题（一）长租公寓运营模式分类长租公寓市场上，有几种不同的市场参与者。按房屋集中与否来划分，有分散与集中之分。分散式的典型企业有自如，蛋壳，青客等，这些公司都属于轻资产，高成长，目前还没有利润。这3个品牌都拉开了境外IPO的序幕，但是，随着WeWork的不断发酵，烧钱模式遭到质疑[4]。此外，三家公司均面临着融资困难的问题，且在发展中遇到了不少挑战。这3家企业比较情况如下，成立年代均较早，自如与蛋壳比较大。在盈利模式与盈利特点方面，分散式各大运营商之间并没有形成显着的租金差，而是靠租金贷、业主续约费和租客违约金、运营服务费赚取利润[5]。在这种盈利模式下，建方要保持足够的现金流来支撑公司发展。建方盈利点不多，当前的盈利来源仅依靠租金差，违约金较少，需要不断提高管理能力，以收取服务费，建方拒不获得不合规收入。集中式行业的基本情况：一是回收周期长，平均为6-8年。在这种盈利模式下，建方要保持足够的现金流来支撑公司发展。投资较大，每间5-7万。其次是资金难，主要是回收和融资的问题。还有溢价难、底租涨，出租价格遇到天花板。第三是运营成本高，企业盈利能力不强，企业发展动力不足。租约的稳定性较差，租期平均为八个月[6]。第三是租金结构单一，固定模式为主。最后，增值服务乏力，租金之外的收入比例较低（平均均小于总收益比例）。集中式公寓应该有较好的利润，可采取城中村模式。由于历史原因和政策限制，大部分企业都没有能力进行大规模的技术改造，因此回收周期较长。该模式具有运营商能得到更低租金等特点，则出租给租客后，租金差可更大。通过在小区内部建设社区服务中心来为租户提供服务和生活便利，同时还能吸引更多的租赁业主进入该区域进行租房经营活动。这完全可以满足城市租客日常生活所需，是当下集中式可持续盈利类别。建方试图扩大城中村的格局，由于物业的合规性有缺陷，暂未获得银行的支持。城中村模式是指利用原有基础设施进行改造建设，使之成为新社区或商业综合体的一种开发模式。城中村存在着它较为明了的问题，即住宅较为陈旧，有前于水电气隐患。（二）Y长租公寓运营现状Y长租公寓目前并没有一个统一明确的关于服务质量管理的定位和目标。从其对外的企业介绍中，大致可以看到有关服务宗旨的描述。例如企业使命是“作员工住宿的后盾”，愿景是“让企业省心，员工放心”；而经营理念是“安全第一，服务及时，卫生彻底，住户满意”。总的服务工作的开展按照服务一线和服务支持两大模块来进行。服务一线的职能部门是销售和运营门店，而其它部门则列为服务支持部门。一线部门和支持部门之间是以内部工作内容衔接为基础而展开活动。其中运营部门承担了整个客户服务流程中大部分事项，同时也是公司服务考核中的重点。运营部门自行制定服务规范，自行执行和质检考核。运营部门不对其它部门进行规范，监管和考核。例如销售部门只对门店的销售业绩负责，而门店拓展及设计施工部门只对自己的开店业绩和工程进度工作负责等等。图1Y长租公寓运营模式具体到运营部门的日常服务工作：门店各岗位服务工作由店长全权负则。店长主要职责是确保各岗位工作按照流程和规范执行，对店内突发客户服务工作的问题及时处理并上报区域经理；区域经理每周召开区域内运营工作会议，通报区域经理巡店时发现的服务工作问题，同时集中讨论门店发生的共性问题和解决方案，并且上报运营总部；运营副总和区域经理每周召开工作会议，讨论各大区域的门店共性问题及公司总部重大事项或精神传达，并讨论流程优化和服务规范的改进措施。（三）Y长租公寓运营问题1.运营模式单一，竞争优势不足目前的长租公寓市场正在快速发展，竞争也十分激烈。Y长租公寓所有项目均聚焦一二线城市高成长型公寓市场，同样也是最激烈的争夺。Y长租公寓是一种涵盖城市多层次租房人群的公寓，下设壹栈，壹间及壹棠3个级别的公寓，但这三类产品正面临着业内龙头公寓公司发布的同一性质的产品，没有什么显著特点，产品缺乏竞争优势等。与此同时，Y长租公寓运营模式相对简单，从发展方向来看，以逐渐扩大长租公寓市场份额为主，在管理公寓数量增长的帮助下，达到增收目的；在业务发展方面，Y长租公寓的主要收入来源为己运营的每一套公寓租金以及每一个运营项目管理费用，这与传统二房东低价收房高价出租获取租金差价，实质上没有多大区别；同时，公司还可以通过收取管理费获取更多利润空间，因此公司盈利模式相对稳定。关于发展点，Y长租公寓还试图通过创新的租金支付工具，组织活动（如企业培训、创投活动等）、建立广告位和其他增值措施，争取更多的收入，但是，从企业当前的收入状况看，租金收入在企业营业收入中仍然占有很大比重。单一的运营模式，也在相当程度上造成了企业不能在利润方面有所突破。2.运营管理成本高，同质化严重与租赁房子的传统模式相比较，长租公寓有个比较突出的优点，即它比较齐全的配套，这代表了长租公寓不只开发成本比传统租赁方式高，并且还要承担较高的运营管理成本。Y长租公寓的起步定位是以中高端市场为主，公司尽可能多地提供综合租后服务，比如，提供保洁服务，比如免费或者资费等、定期安检服务和租后服务、周边娱乐设施比较齐全，等等。Y长租公寓引进壹栈人才公寓、壹间精品公寓的运营费用占租金收入10-15%左右，壹棠服务公寓运营费用大约占租金收入30-50%。同时，Y长租公寓还没有充分建立起自己对整个市场的品牌影响力之前，市场规模不断膨胀，增加他们的公寓数量，以快速占领市场，与此同时，挤兑同业公司。Y长租公寓还尝试通过打造社区消费的方式、举办创投活动、创新运营管理理念等等途径，以降低运营成本，提高收益，突出自身特色，达到了差异化的目的，但是从该公司几个实验项目实际经营状况看成效有限。Y长租公寓在这一阶段还没有形成品牌效应，品牌溢价受限，运营管理的优势很难显现，租金单价太高，空置率就会很高，租金单价过低，未长期分担运营管理成本。尽管Y长租公寓长租公寓总体毛利率高，净利润率高，现在不少城市都有长租公寓公司，其主要原因在于Y长租公寓自有资产托底。所以如何对运营管理成本进行合理而有效地控制，减少产品同质化，不管是提供拓展产品价值，或者是开办一些增值服务，打造优质产能，打破利润瓶颈，从而拓展盈利空间，这也恰恰是企业长期租赁公寓目前需要破解的难题。3.公寓外包人员缺乏服务主动性通过调研发现，客户对员工积极性和专业性的评价不是很高，并且提到除了管家之外的服务人员的具体表现都不是很令人满意。而其客户虽然对此没有任何表态，是因为他们不住门店，确实无法对此产生太多感受，而之前接触的销售人员也只是第一次上门看店时的服务情况，后续便不怎么接触。即便如此，他们从在住员工那里也总是得到店内负面的情况，一方面是前面说到的硬件设施的问题，另一方面就是店内服务专业性的问题，比方说医美郭女士所述关于女性员工在店晚上安全感缺乏，导致对公寓对人员管理专业性怀疑的问题。由此可以判断，公寓服务在人员的专业性带给客户的安全感方面，以及店内服务人员对住客的服务态度方面存在着较大的问题。图2服务的专业性和积极性Y长租公寓由于2017年规模扩张，自己招聘员工来不及，所以才用外包公司的人员。从意识上确实没有把他们当作自己的员工进行长期使用的打算，因此也没有进行过多的培训，而只是在硬性指标上做了严格的考核。访谈中，公寓店长和管家普遍对保洁人员的服务态度明显不满，但是介于对外包人员的要求和考核只是偏于硬性的指标，且在卫生打扫方面，她们的工作做的也都还不错，因此没有花力气去重视他们其它方面的服务质量。从Y长租公寓培训部门的角度来看，外包人员进店工作前，除了给他们发放工作服和相关工具，也没有针对外包人员做过多的培训，尤其是内化的培训，即将公司的服务文化或理念等传递到外包人员。从服务差距模型来看，Y长租公寓管理层对客户服务是通过设计和传递服务工作流程规范到一线服务者那里，而目前Y长租公寓的服务人员专业性和积极性方面的服务规范，压根都没有全面包含所有的服务人员，但卫生保洁及部分门店的保安人员都是与客户接触最为频繁的服务者，他们是Y长租公寓服务的最终落实者。虽然外包人员在卫生等公寓硬性考核中完成的工作都还不错，但那不是服务的全部。因此问题的关键不是卫生保洁等外包人员对顾客服务的问题，而是他们没有接受到相应的服务规范和技能的传递。4.项目开发部门服务意识欠缺对Y长租公寓内部员工的部分访谈结果印证了客户所反映出来的服务质量体验当中的硬件问题。门店员工反映最多就是门店的设备设施跟不上，导致他们有时在顾客面前很为难。运营部几个员工告知从他们内部的统计数据来看，老店的一些问题也都在新店里面发生，比如说床头书架的设计，很多个头儿高一点的就容易碰头；门缝下面空隙到导致隔音效果差等等，其次是老店的维修确实存在不到位的情况，一些基础设施，如网络，热水系统，暗访的新风系统等，并没有做养护，所以一到年限就问题频繁，大动又不可能。所以可能导致客户体验感差些。而工程维修人员张师傅讲很多设施设备不好用，但是却不是他能够修理的，而是要请外面的人大动才行。表面上看来，硬件设施功能问题是老店的旧设备维护不到位，应该归因到运营部门的工程维修人员头上，似乎加强工程维修工作的意识及考核规范就可以。然而通过对员工深度访谈了解后发现，这其实是项目开发部门下面的设计产生的问题，因为不仅老店有设施功能的问题，其实新店也有类似的硬件设施功能不合宜的问题，只是问题的程度