2025年消费者咨询业务试题库及参考答案

2025年消费者咨询业务试题库及参考答案一、单项选择题1.消费者王某在购买商品时遭遇商家强制搭售其他商品的情况，该商家的行为侵犯了消费者的（）。A.安全权B.自主选择权C.公平交易权D.知情权答案：B解析：自主选择权是指消费者可以根据自己的消费需求，自主选择自己满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利。商家强制搭售商品，违背了消费者的意愿，侵犯了其自主选择权。安全权主要涉及消费者的人身、财产安全不受损害；公平交易权强调交易条件的公平合理；知情权侧重于消费者了解商品或服务真实情况的权利。2.根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A.一倍B.二倍C.三倍D.四倍答案：C解析：《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。3.消费者李某在某商场购买了一台电视机，使用一段时间后发现图像模糊不清。经检测，是电视机本身质量问题。李某要求商场换货，商场以各种理由拒绝。商场的这种行为侵犯了消费者的（）。A.公平交易权B.依法求偿权C.自主选择权D.安全权答案：B解析：依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。李某购买的电视机出现质量问题，要求换货是合理的求偿行为，商场拒绝侵犯了他的依法求偿权。公平交易权强调交易的公平性；自主选择权侧重于消费者自主选择商品或服务；安全权主要涉及商品或服务对消费者人身、财产安全的保障。4.下列不属于消费者协会职能的是（）。A.向消费者提供消费信息和咨询服务B.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查C.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解D.对损害消费者合法权益的经营者进行罚款答案：D解析：消费者协会的职能包括向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解等。但是，消费者协会没有行政处罚权，不能对损害消费者合法权益的经营者进行罚款。罚款等行政处罚是由具有相应执法权的行政部门来实施的。5.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）要求赔偿。A.原企业的主管部门B.分立、合并后的企业C.工商行政管理部门D.消费者协会答案：B解析：根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。分立、合并后的企业继承了原企业的权利和义务，所以应当对消费者承担赔偿责任。原企业的主管部门、工商行政管理部门和消费者协会都不是直接的赔偿主体。6.下列关于格式条款的说法，错误的是（）。A.格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款B.提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务C.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款D.对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释答案：C解析：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。当格式条款和非格式条款不一致时，应当采用非格式条款，因为非格式条款是双方协商确定的，更能体现双方的真实意愿。7.消费者张某在商场购物时，因地面湿滑而摔倒受伤。商场应当承担（）。A.违约责任B.侵权责任C.公平责任D.无过错责任答案：B解析：商场作为公共场所的经营者，有义务保障消费者在其场所内的人身安全。因地面湿滑导致张某摔倒受伤，商场没有尽到安全保障义务，侵犯了张某的人身权利，应当承担侵权责任。违约责任是基于合同关系产生的；公平责任是在双方都没有过错的情况下，根据实际情况由双方分担损失；无过错责任是指不论行为人有无过错，法律规定应当承担民事责任的，依照其规定，本题中商场存在过错，不适用无过错责任。8.某商家在销售商品时，故意隐瞒商品的瑕疵。该商家的行为属于（）。A.欺诈行为B.胁迫行为C.重大误解D.显失公平答案：A解析：欺诈行为是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。商家故意隐瞒商品的瑕疵，使消费者在不知情的情况下购买商品，属于欺诈行为。胁迫行为是指以给公民及其亲友的生命健康、荣誉、名誉、财产等造成损害，或者以给法人的荣誉、名誉、财产等造成损害为要挟，迫使对方作出违背真实的意思表示的行为；重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为；显失公平是指一方当事人利用优势或者利用对方没有经验，致使双方的权利与义务明显违反公平、等价有偿原则的行为。9.消费者赵某购买了一辆汽车，在行驶过程中发现汽车的发动机存在严重质量问题。赵某可以要求商家承担（）。A.修理、更换、退货B.仅修理C.仅更换D.仅退货答案：A解析：根据《消费者权益保护法》和相关产品质量法规，对于存在严重质量问题的商品，消费者有权要求经营者承担修理、更换、退货等责任。赵某购买的汽车发动机存在严重质量问题，他可以根据自己的意愿选择要求商家进行修理、更换或者退货。10.下列商品中，不适用无理由退货的是（）。A.服装B.图书C.鲜活易腐的商品D.电子产品答案：C解析：《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。服装、图书和电子产品在符合一定条件下可以适用无理由退货，而鲜活易腐的商品不适用。二、多项选择题1.消费者的权利包括（）。A.安全权B.知情权C.自主选择权D.公平交易权答案：ABCD解析：消费者享有多项权利，安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；自主选择权是指消费者可以根据自己的消费需求，自主选择自己满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利；公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。2.经营者的义务包括（）。A.履行法定义务和约定义务B.听取意见和接受监督C.保障人身和财产安全D.提供真实信息答案：ABCD解析：经营者需要履行多项义务。履行法定义务和约定义务是基本要求，经营者必须遵守法律法规的规定，并按照与消费者的约定提供商品或服务。听取意见和接受监督有助于提高服务质量和改进经营。保障人身和财产安全是对消费者安全权的尊重，经营者应当确保其提供的商品和服务不存在危及人身、财产安全的不合理危险。提供真实信息是保障消费者知情权的必要条件，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。3.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决（）。A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.向有关行政部门投诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁答案：ABCD解析：当消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以采取多种途径解决。与经营者协商和解是最直接的方式，双方可以通过沟通达成解决方案。请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，借助第三方的力量来促成双方达成和解。向有关行政部门投诉，由行政部门进行调查和处理。根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，通过仲裁程序解决争议。此外，消费者还可以向人民法院提起诉讼。4.下列属于不正当竞争行为的有（）。A.假冒他人的注册商标B.擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品C.利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传D.以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品答案：ABCD解析：不正当竞争行为是指经营者在市场竞争中，采取非法的或者有悖于公认的商业道德的手段和方式，与其他经营者相竞争的行为。假冒他人的注册商标、擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品，这些行为会混淆商品来源，损害其他经营者和消费者的利益。利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传，会误导消费者作出错误的购买决策。以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品，会破坏市场的正常竞争秩序。5.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A.销售者B.生产者C.服务者D.消费者协会答案：ABC解析：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，如果是商品本身质量问题，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。如果是接受服务时合法权益受到损害，可以向服务者要求赔偿。消费者协会是维护消费者合法权益的社会组织，它可以为消费者提供咨询、调解等服务，但不是直接的赔偿主体。6.下列关于产品质量的说法，正确的有（）。A.产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准B.产品质量应当符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况C.产品质量应当不存在危及人身、财产安全的不合理的危险D.裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识答案：ABCD解析：产品质量应当符合相关要求。它应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，以及以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。同时，产品质量应当不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，保障消费者的安全。对于裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识，但这并不免除生产者和销售者对产品质量应承担的责任。7.消费者在购买商品时，有权要求经营者提供的信息包括（）。A.商品的价格B.商品的产地C.商品的生产日期D.商品的有效期限答案：ABCD解析：消费者享有知情权，在购买商品时，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产日期、有效期限等信息。这些信息有助于消费者全面了解商品的情况，从而作出合理的购买决策。8.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当（）。A.按照消费者的要求履行约定B.退回预付款C.承担预付款的利息D.承担消费者必须支付的合理费用答案：ABCD解析：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，有义务按照约定提供。如果未按照约定提供，应当按照消费者的要求履行约定；如果无法履行约定，应当退回预付款，并承担预付款的利息以及消费者为了处理此事必须支付的合理费用，以保障消费者的合法权益。9.下列属于消费者协会可以受理的投诉范围的有（）。A.消费者对购买的商品质量不满意B.消费者对服务的价格、质量有异议C.消费者发现商家存在欺诈行为D.消费者与经营者发生的其他消费权益争议答案：ABCD解析：消费者协会受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。消费者对购买的商品质量不满意、对服务的价格和质量有异议、发现商家存在欺诈行为以及与经营者发生的其他消费权益争议，都在消费者协会的受理范围内。消费者协会会根据具体情况进行处理，维护消费者的合法权益。10.产品质量监督部门可以采取的监督检查措施包括（）。A.对当事人涉嫌从事违反本法的生产、销售活动的场所实施现场检查B.向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌从事违反本法的生产、销售活动有关的情况C.查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料D.对有根据认为不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品或者有其他严重质量问题的产品，以及直接用于生产、销售该项产品的原辅材料、包装物、生产工具，予以查封或者扣押答案：ABCD解析：产品质量监督部门为了履行监督职责，可以采取一系列监督检查措施。对当事人涉嫌从事违反本法的生产、销售活动的场所实施现场检查，能够直接了解生产、销售情况。向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌从事违反本法的生产、销售活动有关的情况，获取相关信息。查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料，有助于掌握当事人的经营情况。对有根据认为不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品或者有其他严重质量问题的产品，以及直接用于生产、销售该项产品的原辅材料、包装物、生产工具，予以查封或者扣押，防止不合格产品继续流入市场。三、判断题1.消费者在购买商品时，只能向销售者要求赔偿，不能向生产者要求赔偿。（）答案：错误解析：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，如果是商品本身质量问题，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。2.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（）答案：正确解析：这是经营者的法定义务。购货凭证或者服务单据是消费者购买商品或者接受服务的重要凭证，对于保障消费者的合法权益具有重要意义。按照国家有关规定或者商业惯例，经营者应当主动向消费者出具；当消费者索要时，经营者必须出具。3.消费者协会是政府部门，具有行政管理职能。（）答案：错误解析：消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，不是政府部门，不具有行政管理职能。它主要通过开展宣传、提供咨询、受理投诉、进行调解等方式来维护消费者的合法权益。4.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。（）答案：错误解析：当格式条款和非格式条款不一致时，应当采用非格式条款。因为非格式条款是双方协商确定的，更能体现双方的真实意愿，而格式条款是一方预先拟定且未与对方协商的。5.经营者以低于成本的价格销售商品，一定属于不正当竞争行为。（）答案：错误解析：经营者以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品，属于不正当竞争行为。但有下列情形之一的，不属于不正当竞争行为：（一）销售鲜活商品；（二）处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；（三）季节性降价；（四）因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。6.产品质量检验机构、认证机构必须依法按照有关标准，客观、公正地出具检验结果或者认证证明。（）答案：正确解析：产品质量检验机构、认证机构承担着对产品质量进行检验和认证的重要职责，必须依法按照有关标准，客观、公正地出具检验结果或者认证证明，以保障消费者和其他相关方的合法权益，维护市场秩序。7.消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）答案：正确解析：消费者享有公平交易权，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这是保障消费者自主选择权和公平交易权的重要体现。8.因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。（）答案：正确解析：根据《产品质量法》的规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。但是，如果生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。9.消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供商品的质量、性能、用途等信息，但无权要求提供售后服务的相关信息。（）答案：错误解析：消费者享有知情权，在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供与商品或者服务有关的全面信息，包括商品的质量、性能、用途以及售后服务的相关信息等。这些信息有助于消费者全面了解商品或服务，作出合理的购买决策，并在后续使用过程中保障自身权益。10.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的两倍。（）答案：错误解析：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。四、简答题1.简述消费者的自主选择权的主要内容。答：消费者的自主选择权是消费者的一项重要权利，主要内容包括：（1）自主选择提供商品或者服务的经营者的权利。消费者可以根据自己的意愿和需求，自由选择不同的商家进行交易，不受任何强迫或限制。（2）自主选择商品品种或者服务方式的权利。消费者有权根据自己的喜好和实际情况，选择适合自己的商品种类或服务方式。例如，在购买服装时，可以选择不同的款式、颜色、材质等；在接受服务时，可以选择不同的服务项目和方式。（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利。消费者完全按照自己的意愿决定是否进行消费行为，经营者不得强制消费者购买商品或接受服务。（4）在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在面对多种商品或服务时，有权利对它们的质量、价格、性能等方面进行比较和鉴别，然后挑选出最符合自己需求的商品或服务。2.简述经营者的安全保障义务。答：经营者的安全保障义务是指经营者在经营活动中，应当采取必要的措施，保障消费者的人身和财产安全。主要包括以下几个方面：（1）硬件设施的安全保障。经营者应当确保其经营场所的建筑物、设备、设施等符合国家安全标准和规定，不存在危及消费者人身、财产安全的隐患。例如，商场的电梯要定期维护和检查，确保运行安全；餐厅的地面要保持干燥、清洁，防止消费者滑倒受伤。（2）服务过程中的安全保障。在提供商品或服务的过程中，经营者要采取合理的措施保障消费者的安全。例如，酒店要为客人提供安全的住宿环境，防止发生盗窃、火灾等事故；游乐场的工作人员要对游乐设施进行严格的安全检查，并在游客游玩时提供必要的安全指导。（3）对可能出现的危险进行警示和说明。经营者对于可能危及消费者人身、财产安全的情况，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。例如，药品经营者要向消费者说明药品的使用方法、注意事项和可能的副作用；游泳池经营者要在泳池边设置警示标志，提醒游客注意安全。（4）及时救助义务。当消费者在经营场所内遇到人身、财产安全问题时，经营者应当及时采取救助措施，如对受伤的消费者进行急救、协助报警等，以减少损失和危害。3.简述消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径。答：消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决：（1）与经营者协商和解。这是最直接、最简便的解决方式。消费者可以直接与经营者沟通，说明自己的问题和诉求，双方通过友好协商，达成一致的解决方案。这种方式有利于维护双方的合作关系，并且解决问题的效率较高。（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。消费者协会等调解组织具有中立性和专业性，能够为双方提供一个公平、公正的调解平台。消费者可以向这些组织投诉，调解组织会对争议进行调查和了解，然后组织双方进行调解，促使双方达成和解协议。（3）向有关行政部门投诉。消费者可以根据具体情况，向工商行政管理部门、质量技术监督部门、食品药品监督管理部门等有关行政部门投诉。行政部门会对消费者的投诉进行调查处理，对于经营者的违法行为，会依法给予行政处罚，同时也会维护消费者的合法权益。（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。如果消费者和经营者在事前或事后达成了仲裁协议，双方可以将争议提交给仲裁机构进行仲裁。仲裁具有专业性、高效性和保密性等特点，仲裁裁决具有法律效力，双方必须履行。（5）向人民法院提起诉讼。这是解决消费者权益争议的最终途径。当其他途径无法解决争议时，消费者可以向有管辖权的人民法院提起诉讼，通过司法程序来维护自己的合法权益。人民法院会根据事实和法律作出公正的判决。4.简述产品质量责任的构成要件。答：产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人违反产品质量法规定的产品质量义务应承担的法律后果。其构成要件主要包括：（1）产品存在缺陷。产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。缺陷包括设计缺陷、制造缺陷和指示缺陷等。例如，汽车设计存在缺陷，可能导致刹车失灵；产品制造过程中存在瑕疵，影响产品的正常使用；产品没有提供正确的使用说明和警示标识，可能给消费者带来危险。（2）有损害事实的发生。损害事实是指因产品缺陷给消费者或者其他第三人造成的人身伤害、财产损失等实际损害。人身伤害包括身体的损伤、疾病、残疾甚至死亡等；财产损失包括产品本身的损坏以及因产品缺陷导致的其他财产的损失。（3）产品缺陷与损害事实之间存在因果关系。即损害事实是由产品缺陷直接导致的。如果损害事实的发生与产品缺陷没有直接的因果关系，生产者或销售者则不承担产品质量责任。例如，消费者在使用产品过程中因自身操作不当造成的损害，就不能认定与产品缺陷有因果关系。5.简述消费者协会的职能。答：消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，其职能主要包括：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务。通过各种渠道，如网站、刊物、咨询热线等，向消费者提供有关商品和服务的质量、价格、性能、售后服务等方面的信息，帮助消费者作出合理的消费决策，并为消费者提供消费相关问题的咨询解答。（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。消费者协会可以参与工商、质量技术监督、食品药品监督管理等行政部门组织的对商品和服务的监督检查活动，提出意见和建议，促进经营者规范经营行为，提高商品和服务质量。（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。对于消费者普遍关心的消费权益问题，消费者协会可以向政府有关部门反映情况，进行查询，并提出建设性的意见和建议，推动相关政策和法规的完善。（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。消费者协会接受消费者的投诉后，会对投诉事项进行调查了解，查明事实真相，并组织双方进行调解，促使经营者解决消费者的问题，维护消费者的合法权益。（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。当投诉事项涉及商品和服务质量问题且双方存在争议时，消费者协会可以提请具有资质的鉴定部门进行鉴定，以确定商品或服务是否存在质量问题，并依据鉴定结论进行处理。（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。对于损害消费者合法权益的行为，消费者协会可以为受损害的消费者提供法律支持和帮助，鼓励和支持消费者通过法律途径维护自己的权益，也可以在法律规定的情况下直接提起诉讼。（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会可以通过报纸、电视、网络等大众传播媒介，对损害消费者合法权益的经营者和行为进行曝光和批评，引起社会关注，促使经营者改正错误，规范经营行为。五、案例分析题1.案例：消费者李某在某商场购买了一台某品牌的平板电脑，使用不到一个月，平板电脑就出现了屏幕花屏、死机等问题。李某找到商场要求换货，商场以各种理由拒绝，称这是厂家的问题，让李某找厂家解决。李某又联系厂家，厂家却以李某没有提供购买凭证为由，拒绝为其处理。问题：（1）商场和厂家的做法是否合法？为什么？（2）李某可以通过哪些途径维护自己的合法权益？答：（1）商场和厂家的做法都不合法。-商场的做法不合法。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。李某购买的平板电脑在短时间内出现质量问题，商场作为销售者，应当为李某解决换货等问题，而不能以是厂家的问题为由拒绝承担责任。-厂家的做法不合法。虽然李某没有提供购买凭证，但这并不影响厂家对其产品质量问题承担责任。只要能够证明该平板电脑是厂家生产的，且存在质量问题，厂家就应当履行售后义务。同时，商场有义务为消费者提供购买凭证或协助消费者证明购买事实。（2）李某可以通过以下途径维护自己的合法权益：-与商场和厂家再次协商和解。李某可以向商场和厂家说明自己的情况和诉求，要求他们按照法律规定解决平板电脑的质量问题。-请求消费者协会调解。李某可以向当地的消费者协会投诉，消费者协会会对该事件进行调查和调解，促使商场和厂家解决问题。-向有关行政部门投诉。李某可以向工商行政管理部门、质量技术监督部门等有关行政部门投诉，行政部门会对商场和厂家的行为进行调查处理，维护李某的合法权益。-根据与商场或厂家达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。如果李某与商场或厂家在事前或事后达成了仲裁协议，可以将争议提交给仲裁机构进行仲裁。-向人民法院提起诉讼。如果其他途径都无法解决问题，李某可以向有管辖权的人民法院提起诉讼，通过司法程序来维护自己的合法权益。2.案例：某超市在促销活动中，打出“全场商品八折优惠”的广告。消费者张某看到广告后，购买了一些商品。结账时，张某发现部分商品并没有按照八折优惠计算价格。张某找到超市工作人员理论，工作人员称只有部分商品参与八折优惠，其他商品不参与，但广告中并未明确说明。问题：（1）超市的行为是否构成欺诈？为什么？（2）张某可以要求超市承担什么责任？答：（1）超市的行为构成欺诈。欺诈行为是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。超市在广告中打出“全场商品八折优惠”的宣传，但实际上只有部分商品参与八折优惠，且未在广告中明确说明，这属于故意隐瞒真实情况，使消费者张某在不知情的情况下认为所有商品都能享受八折优惠，从而作出购买商品的错误意思表示，因此超市的行为构成欺诈。（2）张某可以要求超市承担以下责任：-按照《消费者权益保护法》的规定，超市提供商品有欺诈行为的，张某可以要求超市增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为张某购买商品的价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。-超市应当按照广告宣传的八折优惠，对张某购买的未享受八折优惠的商品进行差价退还，以保障张某能够获得公平的交易条件。-如果张某因超市的欺诈行为遭受了其他损失，如因购买不需要的商品而造成的浪费等，张某可以要求超市进行相应的赔偿。3.案例：某餐厅为了吸引顾客，在门口张贴海报宣传其新推出的海鲜套餐，海报上展示的海鲜套餐中有各种新鲜的海鲜，价格也比较实惠。消费者王某看到海报后，进入餐厅点了该海鲜套餐。然而，当套餐上桌后，王某发现套餐中的海鲜数量很少，且质量不佳，与海报上展示的相差甚远。王某要求餐厅给予解释和赔偿，餐厅却称海报只是一种宣传手段，实际情况可能会有所不同。问题：（1）餐厅的行为是否侵犯了消费者的权益？如果是，侵犯了哪些权益？（2）王某可以通过哪些方式维护自己的权益？答：（1）餐厅的行为侵犯了消费者的权益，主要侵犯了以下权益：-知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。餐厅在海报上展示的海鲜套餐与实际提供的套餐相差甚远，没有向消费者如实告知套餐的真实情况，使消费者在不知情的情况下作出了消费决策，侵犯了消费者的知情权。-公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。餐厅提供的海鲜套餐与宣传不符，海鲜数量少且质量不佳，消费者没有获得与所支付价格相匹配的商品和服务，侵犯了消费者的公平交易权。（2）王某可以通过以下方式维护自己的权益：-与餐厅协商解决。王某可以直接与餐厅负责人沟通，说明情况，要求餐厅给予合理的解释和赔偿，如退还部分餐费、重新提供符合宣传的套餐