饭店服务与管理考试题及参考答案

饭店服务与管理考试题及参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.题目：＿＿＿是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。A．客房部B．前厅部C．康乐部D．餐饮部2.题目：单人间是指放一张单人床（宽度不小于＿＿＿米）的客房。（）A．1.5B．1.2C．1D．0.83.题目：在欧美宴会中，＿＿＿是必备酒品。（）A．红葡萄酒B．香槟酒C．白葡萄酒D．玫瑰红葡萄酒4.题目：＿＿＿是第一线员工，也是第一个接触客人的人。（）A．部门经理B．董事长C．服务人员D．主管领班5.题目：饭店的＿＿＿可直接满足客人的物质消费需要，通常包括：菜点酒水、客用品、商品。（）A．实物产品B．劳务服务C．服务用品D．设施设备6.题目：随着＿＿＿的增多，人们越来越关注精神追求和身心健康。（）A．节假时间B．度假时间C．支配时间D．闲暇时间7.题目：＿＿＿由客人控制，运用人的智力与反应能力完成游戏任务。（）A．飞镖B．围棋C．电子游戏D．麻将8.题目：＿＿＿蒸气浴，英文名为Sauna，中文译成桑拿。（）A．美国B．芬兰C．罗马尼亚D．日本9.题目：＿＿＿是饭店重要的餐饮设施，指可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动的场所。（）A．主题餐厅B．风味餐厅C．正餐厅D．宴会厅10.题目：上海佘山世茂洲际酒店，位于上海市松江佘山脚下的天马山深坑内，海拔＿＿＿米，是在采石坑内建成的自然生态酒店。A．-77B．-88C．-66D．-5511.题目：中餐宴会台型的左右边缘桌次主人位相对，并与主桌主人位成＿＿＿。（）A．90ºB．30ºC．60ºD．45º12.题目：客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，这是客人投诉的＿＿＿心理。（）A．求发泄B．求补偿C．求尊重D．求平衡13.题目：饭店的大堂酒吧归属于＿＿＿，是营业服务性的场所。（）A．前厅部B．康乐部C．客房部D．餐饮部14.题目：＿＿＿是饭店和客人沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。（）A．金钥匙B．机场代表C．大堂副理D．礼宾部15.题目：房态的种类中，英文缩写L/S表示＿＿＿。A．空房B．外宿房C．长包房D．走房16.题目：＿＿＿是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。（）A．餐饮部B．客房部C．前厅部D．康乐部17.题目：＿＿＿是客人办理离店手续的关键环节。（）A．登记B．道别C．查房D．结账18.题目：＿＿＿的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。A．商务中心B．大堂副理C．礼宾处D．总台19.题目：被称为“现代饭店之父”的是＿＿＿。A．斯塔特勒B．威廉•巴斯C．里兹D．希尔顿20.题目：＿＿＿应在标准间的窗前区。A．盥洗空间B．贮存空间C．起居空间D．睡眠空间二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.题目：通常，客人投诉时有＿＿＿的心理。（）A．求尊重B．求补偿C．求平衡D．求发泄E．求全2.题目：在行政归属上，饭店大堂副理可以划归＿＿＿管理。（）A．总裁办B．质检部门C．总经理办公室D．前厅部E．礼宾部3.题目：饭店餐厅应根据＿＿＿等餐饮发展趋势，合理制定菜单。（）A．口味变化B．餐饮时尚C．目标市场客人的消费特点D．餐饮特点E．餐饮规律4.题目：对于＿＿＿，饭店通常为其提供的优惠房价，即折扣价。（）A．航空公司团队B．长住客C．旅行社团队D．常客E．有特殊身份的客人5.题目：卫生间的主要卫生设备有＿＿＿。（）A．以上皆是B．浴缸C．马桶D．洗脸盆E．淋浴房6.题目：公共区域清洁卫生的特点主要表现在：＿＿＿。A．任务繁杂B．情况多变C．众人瞩目D．要求高，影响大E．范围大7.题目：常见的西餐服务方式有＿＿＿等。（）A．法式服务B．俄式服务C．英式服务D．美式服务E．自动式服务8.题目：前厅大堂降低噪音的方法有＿＿＿。（）A．尽量提高工作效率B．使用隔音板等材料C．播放快节奏的音乐D．体态语言代替说话进行沟通E．劝告客人说话低声些9.题目：饮用纯净水中较有名的有＿＿＿等品牌。（）A．皮埃尔矿泉水B．依云矿泉水C．娃哈哈D．农夫山泉E．纯水乐10.题目：饭店的保健休闲项目主要包括＿＿＿等形式。A．棋牌室B．美容美发C．健身房D．保健按摩E．健身浴11.题目：客人在饭店美容美发厅里除了进行常规项目外，还可以获得专业的＿＿＿服务，这都能使客人得到放松和享受。A．修理头发B．皮肤护理C．清洁面部D．整体形象设计和美化E．头部按摩12.题目：江苏菜的特点有＿＿＿。（）A．保持菜肴的原汁原味B．用料以海产为主C．配菜丰富D．味兼南北E．点心和小吃相当精美13.题目：书写与梳妆空间是在床的对面，沿墙设置一长条形的多功能柜桌，一般包括＿＿＿。（）A．写字台B．茶几C．电视机柜D．床头柜E．行李架14.题目：下列属于客房部的地位的有＿＿＿。（）A．客房部是为饭店创造清洁优雅的环境B．客房部是饭店节约成本的基础部门C．客房部是饭店取得经济收入的主要来源D．客房部是饭店对客服务的重要部门E．客房是饭店服务质量的重要标志15.题目：＿＿＿等，都是亚洲著名的度假型饭店。（）A．海中洲酒店公寓B．舟山凤凰岛雷迪森假日酒店C．香港黄金海岸酒店D．宁波华侨豪生大酒店E．三亚银泰阳光度假酒店16.题目：对饭店实物产品的要求是：＿＿＿。（）A．安全卫生B．供应及时C．数量充裕D．性能优良E．品种齐全17.题目：餐厅根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为＿＿＿等。A．团队餐厅B．酒吧C．咖啡厅D．外卖部E．零点餐厅18.题目：饭店的预订工作一般由＿＿＿进行。（）A．接待处B．销售部C．预订处D．电话总机E．总台19.题目：总台是总服务台的简称，是为客人提供＿＿＿等前厅综合服务的场所。A．呼叫寻人B．电梯服务C．入住登记D．结账E．问讯20.题目：在合理分工的基础上，餐厅服务员应做到“八知”，即＿＿＿。（）A．知收费办法B．知人员分工C．知宴会标准D．知主办地点E．知宾主情况21.题目：下列属于山东菜的特点有＿＿＿。（）A．继承了宫廷菜的风格B．有粗菜细做、细菜精做的说法C．善于以汤调味D．善于做高热量、高蛋白的菜肴E．善于以高档原料做出厚味大菜22.题目：风味餐厅可以突出某一地方菜系，如＿＿＿。（）A．鲁菜B．维吾尔菜C．素菜D．川菜E．淮扬菜23.题目：劳务服务质量主要满足客人在＿＿＿上的需求，使客人感到愉快和满意。（）A．个性B．物质C．精神D．心理E．生理24.题目：中餐零点餐厅正餐服务程序中，属于物品准备的有＿＿＿。（）A．检查服务所需要的物品种类B．检查餐具是否完好洁净C．检查用具摆放是否规范D．检查门窗卫生E．检查服务所需要的物品数量25.题目：大堂的布局按区域来分，可以划分为：＿＿＿四大基本功能区。（）A．公共卫生间B．服务区C．正门入口处和客流路线D．饭店大门E．休息区26.题目：中餐宴会台型布局一般遵循“＿＿＿”的原则。（）A．中心第一B．高近低远C．先左后右D．低近高远E．先右后左27.题目：下列属于佐餐酒的有＿＿＿。（）A．利口酒B．玫瑰红葡萄酒C．红葡萄酒D．汽酒E．白葡萄酒28.题目：传统的游戏项目有各种＿＿＿等。A．电子游戏B．计算机游戏C．牌类D．棋类E．飞镖29.题目：食物中毒的类型包括：＿＿＿。（）A．化学性食物中毒B．细菌性食物中毒C．有毒食物中毒D．物理性食物中毒E．生物性食物中毒30.题目：当客人的订房要求不能满足时，预订员可以＿＿＿处理。（）A．征得客人的同意，将其列入“等候名单”B．把客人介绍到其他酒店C．主动提供一系列可供客人选择的建议D．积极介绍其他与客人要求相近类型的房间E．直接拒绝三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.题目：婚宴和寿宴的座次安排应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。（）A．正确B．错误2.题目：硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。（）A．正确B．错误3.题目：前厅服务是使客人对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。A．正确B．错误4.题目：处理投诉是一种挑战也是一种艺术。A．正确B．错误5.题目：先到的行李由行李员负责分送到房间，后到的行李由楼层服务员分送到楼层。（）A．正确B．错误6.题目：土豆是意大利人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”。（）A．正确B．错误7.题目：无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。（）A．正确B．错误8.题目：饭店男、女员工都须着肉色袜子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。（）A．正确B．错误9.题目：行李服务大致可分为行李搬运和行李存取服务两部分。（）A．正确B．错误10.题目：我国民宿业最早起步于20世纪90年代的台湾地区，后逐渐发展到大陆地区。（）A．正确B．错误11.题目：一般不食用动物的内脏，偶尔食用无鳞的鱼；这也是西式烹饪的主要特点之一。（）A．正确B．错误12.题目：客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较小比重，因此无需开源节流。（）A．正确B．错误13.题目：中国白酒因酒度较高又被称为“烧酒”。（）A．正确B．错误14.题目：饭店在进行游泳池的服务与管理时，尤其是要注意清洁卫生和安全。（）A．正确B．错误15.题目：中国古代民间旅店历史悠久，始于春秋战国前，晚于官办的驿站和迎宾馆。（）A．正确B．错误16.题目：客房楼层主要由各种类型的客房组成，与其他区域隔开。（）A．正确B．错误17.题目：餐厅的主题决定了餐厅的个性和特色，中餐厅的环境布置应围绕多个中心进行。（）A．正确B．错误18.题目：饭店中常见的咖啡都是速溶咖啡。（）A．正确B．错误19.题目：饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给客人带来视觉上的美感和物质上的满足感。（）A．正确B．错误20.题目：根据希尔顿饭店手册，在与客人的关系中，每一位员工都是“希尔顿”，即员工在客人面前都是希尔顿大使，创造、维系着与客人的良好关系。A．正确B．错误21.题目：总机房应该像总台一样不断地更新信息资料，以便正确、高效地回答客人的问题。（）A．正确B．错误22.题目：香槟酒应先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处。（）A．正确B．错误23.题目：如客人丢失行李寄存卡，为安全起见一概不可提取行李。（）、A．正确B．错误24.题目：饭店中的每位员工都有为客人提供问讯服务的职责和义务，总机话务员更是如此。（）A．正确B．错误25.题目：一般中方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。A．正确B．错误26.题目：餐后甜酒主要有本尼狄克丁、谢托利斯、库拉索、金万利、君度、薄荷酒等名品。（）A．正确B．错误27.题目：尽管有先进的技术手段，但是许多饭店仍倾向于让总机话务员来提供充满人情味的叫醒服务。（）A．正确B．错误28.题目：前厅服务员在服务中主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、有问必答，对客人的每一次承诺都要尽全力给予实现。（）A．正确B．错误29.题目：优质服务可以提高饭店的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人再度光临，成为饭店的忠诚客人，最终带来可观的经济效益。（）A．正确B．错误30.题目：棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有棋牌室。（）A．正确B．错误31.题目：氧吧，即通过特制的管道让客人呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。A．正确B．错误32.题目：坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言是话务员提供优质服务的必要条件。（）A．正确B．错误33.题目：饭店男、女员工都须着肉色袜子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。A．正确B．错误34.题目：结账免查房制度，即在客人退房时，收银员以询问的方式取代查房的形式，来了解客人在饭店的全部消费。（）A．正确B．错误35.题目：白葡萄酒一般贮存2～5年即可饮用，最佳饮用温度为8～10℃。（）A．正确B．错误36.题目：结账免查房制度，即在客人退房时，收银员以询问的方式取代查房的形式，来了解客人在饭店的全部消费。A．正确B．错误37.题目：持有确认函来店的客人，饭店可以给予较高的信用等级。（）A．正确B．错误38.题目：洗浴是人们日常生活中的清洁活动，它不但能清洁个人卫生，而且有提神解乏的功能。（）A．正确B．错误39.题目：如果客人昏厥摔倒，因为客人躺在地上不雅，饭店员工应把客人抬到别处。（）A．正确B．错误40.题目：投诉是饭店管理者和客人之间沟通的桥梁。（）A．正确B．错误答案与解析一、单选题答案1.参考答案：B说明：前厅部是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。前厅部承担着销售客房、提供入住和退房服务、处理宾客咨询和投诉等重要职责，直接影响着饭店的营收和宾客满意度。客房部主要负责客房的清洁和维护等；餐饮部主要负责餐饮服务；康乐部提供娱乐健身等服务，它们虽然也很重要，但不是饭店的销售窗口和营收中心的典型代表。2.参考答案：C说明：单人间是指放一张单人床的客房，单人床宽度一般要求大于1米，这样才能保证客人有相对舒适的睡眠空间。A选项0.8米较窄，C选项1.2米和D选项1.5米不是单人床常规的最低宽度标准。3.参考答案：B说明：香槟酒在欧美宴会中具有重要地位，常常是必备酒品。香槟酒以其独特的酿造工艺和优雅的气泡口感，成为庆祝场合的标志性饮品，适合各种宴会场合，从正式晚宴到小型聚会等都较为常见。红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒虽也是常见的酒类，但相比之下，香槟酒在欧美宴会中的必备程度更为突出。4.参考答案：C说明：服务人员直接与客人面对面接触，是第一线员工且是第一个接触客人的人。部门经理主要负责管理和协调工作，不直接接触客人；主管领班虽也在一线管理但不是最先接触客人的；董事长通常不涉及直接面对客人的一线服务工作。5.参考答案：A说明：饭店的实物产品可直接满足客人的物质消费需要，菜点酒水、客用品、商品都属于实物产品的范畴，而设施设备主要是提供服务的硬件基础，服务用品侧重于服务过程中使用的物品，劳务服务是无形的服务行为，均不符合直接满足客人物质消费需要这一描述。6.参考答案：D说明：随着社会的发展，人们的生活节奏加快，工作之余的闲暇时间增多。在满足了基本的物质生活需求后，人们开始更多地关注精神追求和身心健康。节假时间是法定节假日等特定时间，度假时间侧重于有计划地外出度假的时间，支配时间强调对时间的掌控，相比之下，闲暇时间更能涵盖人们在日常工作之余可自由支配用于关注精神和健康的时间范畴。7.参考答案：C8.参考答案：B说明：桑拿起源于芬兰，英文名为Sauna，中文译成桑拿。所以答案选A。9.参考答案：D说明：宴会厅是饭店重要的餐饮设施，它能够满足各类婚庆、公司聚餐以及举办中小型文艺演出等活动的需求。正餐厅主要用于日常就餐；风味餐厅侧重于提供特定风味美食；主题餐厅以特定主题为特色，均不符合题干中所描述的功能。10.参考答案：B11.参考答案：A12.参考答案：A说明：客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快前来投诉，是想通过投诉发泄内心的不满情绪，所以体现的是求发泄心理。求尊重心理主要是希望得到平等对待、尊重等；求补偿心理是希望得到物质或精神上的补偿；求平衡心理通常是觉得自身权益受损，希望通过投诉恢复平衡，这些均不符合题干描述的情况。13.参考答案：D说明：饭店的大堂酒吧主要为客人提供饮品等服务，与餐饮业务紧密相关，所以归属于餐饮部。前厅部主要负责接待、登记、退房等客房销售及相关服务；客房部主要负责客房的清洁、整理等；康乐部侧重于提供娱乐健身等设施和服务。大堂酒吧明显不属于这些部门，而更符合餐饮部的范畴。14.参考答案：C说明：大堂副理是饭店和客人沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。礼宾部主要负责行李服务、迎送宾客等；机场代表主要负责在机场迎接和送别宾客；金钥匙是为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。而大堂副理能及时处理客人的投诉、需求等各种问题，起到沟通协调的关键作用，所以选大堂副理。15.参考答案：C说明：L/S是LongStay的缩写，表示长包房。长包房是指客人长期租用酒店客房，通常会签订较长时间的租赁合同。这种房态的客人一般对酒店的设施和服务有较高的要求，酒店需要提供个性化的服务和管理。16.参考答案：C说明：前厅部是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。前厅部负责销售客房，接待客人入住、退房等，直接影响饭店的营收情况，是饭店对外展示形象的重要部门，所以答案选B。17.参考答案：D说明：结账是客人办理离店手续的关键环节。客人在离店时需要结清住宿期间产生的各项费用，只有完成结账，整个离店手续才算基本完成。登记是客人入住时的环节；查房主要是为了检查房间物品是否有损坏等情况，为结账等做准备；道别则是离店手续的最后一步。所以关键环节是结账。18.参考答案：B说明：大堂副理的办公地点应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处，这样既方便随时处理总台转来的客人问题，又能相对独立安静地开展工作，便于与客人沟通交流等。而总台就在其附近，礼宾处主要负责行李等服务，一般在大门附近特定区域，商务中心通常在较为安静且方便客人使用设备的区域，不一定在离总台或大门不远视野开阔处。19.参考答案：A说明：斯塔特勒被称为“现代饭店之父”。他在美国饭店业发展历程中有着重要地位，对饭店的经营管理模式等方面进行了一系列创新和变革，其贡献对现代饭店业的形成和发展起到了关键作用。20.参考答案：C说明：起居空间通常会布置在窗前区，这样可以获得较好的采光和视野，方便人们休息、活动等。而睡眠空间一般是床的放置区域；盥洗空间主要是卫生间等洗漱区域；贮存空间是用来存放物品的地方，通常不会设置在窗前区。二、多选题答案1.参考答案：ABD说明：客人投诉时通常有求发泄、求尊重、求补偿的心理。求发泄是指客人在遇到不满时希望通过投诉来宣泄内心的委屈和愤怒；求尊重是希望其感受和意见能得到重视；求补偿则是希望能弥补因问题产生的损失或获得相应赔偿。求全心理不一定是投诉时必然存在的，求平衡也不是客人投诉典型的心理特点。2.参考答案：BCD3.参考答案：ABC说明：饭店餐厅合理制定菜单需要综合多方面因素。目标市场客人的消费特点是制定菜单的重要依据，只有符合客人喜好和消费能力，菜单才更具吸引力；餐饮时尚反映了当下流行的餐饮趋势和风格，跟上时尚能使餐厅保持新鲜感；口味变化也是关键，要根据消费者口味的改变及时调整菜品。而餐饮特点和餐饮规律并非直接用于指导制定菜单的关键因素。所以应选ABC。4.参考答案：BDE5.参考答案：BCD6.参考答案：ABCDE说明：公共区域清洁卫生众人瞩目，其清洁状况容易被人们看到；要求高，影响大，直接关系到整体环境形象；范围大，涵盖众多场所；情况多变，比如人员流动、活动安排等会随时带来变化；任务繁杂，包括多种清洁项目和不同的清洁要求。7.参考答案：ABCDE说明：常见的西餐服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、自助式服务等。法式服务注重服务的优雅和仪式感；俄式服务强调服务的效率和整齐划一；美式服务较为便捷快速；英式服务具有一定的传统特色；自助式服务则给予顾客更多自主选择的权利。这些服务方式在不同的餐厅和场合中被广泛应用，以满足顾客的不同需求和体验。8.参考答案：ABDE9.参考答案：CE说明：饮用纯净水是指对水进行深度净化处理后，去除了水中的杂质、微生物、矿物质等有害物质，符合生活饮用水卫生标准的水。皮埃尔矿泉水和依云矿泉水属于天然矿泉水，农夫山泉属于天然水，娃哈哈和纯水乐属于饮用纯净水。10.参考答案：BDE11.参考答案：BDE12.参考答案：DE13.参考答案：ACE14.参考答案：CE15.参考答案：BCE16.参考答案：ABC17.参考答案：ABCDE说明：零点餐厅是为散客提供点餐服务的餐厅；团队餐厅主要接待团队用餐；咖啡厅提供咖啡等饮品及一些简餐；酒吧以提供各类酒水饮品为主；外卖部则负责将食品和饮料配送到顾客指定地点，这些都属于根据食品、饮料和服务不同划分出的餐厅类型。18.参考答案：BCE19.参考答案：CDE说明：总台主要职责是办理入住登记手续，为客人提供各类信息的问讯服务以及完成结账等一系列与客人住宿相关的综合业务。20.参考答案：ACDE21.参考答案：ABCDE说明：山东菜有以下特点：继承了宫廷菜风格，如一些传统菜品展现出宫廷菜的精致；善于以高档原料做出厚味大菜，像选用海参、鲍鱼等高档食材；善于以汤调味，注重汤的运用来提升菜品鲜美度；善于做高热量、高蛋白的菜肴，符合山东地区饮食偏好；还有粗菜细做、细菜精做的说法，体现其在菜品制作上的精细追求。所以ABCDE选项均正确。22.参考答案：ADE23.参考答案：CD说明：劳务服务质量不仅要满足客人物质和生理上的需求，更重要的是要满足客人心理和精神上的需求，使客人感到愉快和满意。心理需求包括被尊重、被关注、被理解等；精神需求包括获得愉悦体验、满足情感交流等。物质和生理需求相对较为基础，而心理和精神需求能让客人对服务有更高层次的感受和评价。24.参考答案：AE25.参考答案：ABCE说明：大堂布局按区域划分的四大基本功能区通常包括正门入口处和客流路线，用于引导宾客进入大堂；服务区，提供如接待、问询等服务；休息区，供宾客休息等候；公共卫生间，满足宾客基本需求。而饭店大门不属于大堂内部布局的基本功能区，所以E选项不正确。26.参考答案：ABE说明：中餐宴会台型布局一般遵循“中心第一”“先右后左”“高近低远”的原则。“中心第一”即主桌应位于餐厅中心位置，突出主桌的重要性；“先右后左”是指在安排座位时，以右为尊，先安排重要宾客在右侧；“高近低远”是指根据宾客的身份、地位等，将身份高、关系重要的宾客安排在离主桌近、位置较高的区域。27.参考答案：BCDE28.参考答案