电力公司客户满意度调查制度

电力公司客户满意度调查制度

一、总则本制度旨在通过科学、规范、系统的客户满意度调查，全面了解电力客户对公司服务质量、产品供应等方面的评价和需求，为持续改进公司运营管理、提升服务水平、增强市场竞争力提供有力依据，确保公司始终以客户为中心，实现社会效益与经济效益的双丰收。同时，本制度体现公司“以人为本、创新驱动、安全高效、服务社会”的企业文化和“以客户需求为导向，提供可靠电力供应与优质服务”的经营理念，秉持扁平化管理原则，减少管理层次，提高调查效率与信息传递的准确性。二、适用范围本制度适用于公司全体员工以及接受公司电力供应与相关服务的所有客户。公司全体员工在客户满意度调查过程中需积极配合，提供必要信息与支持；客户作为调查对象，其反馈信息是调查的核心内容。三、组织架构与职责分工（一）领导小组成立以公司总经理为组长，副总经理为副组长，各部门负责人为成员的客户满意度调查领导小组。其职责为：整体规划客户满意度调查工作，制定调查目标与方针；审批调查方案、预算以及调查结果报告；协调解决调查过程中涉及多部门的重大问题；根据调查结果做出战略决策与资源调配。（二）执行小组由市场营销部门牵头，联合客户服务中心、数据统计分析部门等相关人员组成执行小组。市场营销部门负责制定详细的调查方案，包括调查方法、样本选取、问卷设计等；组织实施调查工作，协调调查人员与客户的沟通；收集、整理调查数据。客户服务中心协助市场营销部门开展调查，利用客服渠道向客户宣传调查工作，引导客户积极参与；提供客户基础信息，确保调查样本的代表性。数据统计分析部门负责对收集到的数据进行科学分析，运用专业统计方法得出准确结论；撰写数据分析报告，为公司决策提供数据支持。（三）监督小组由公司监察部门与部分客户代表组成监督小组。监察部门负责监督调查过程的公正性、合法性，防止出现数据造假、违规操作等行为；对调查人员的工作纪律与工作质量进行监督。客户代表参与监督调查过程，从客户角度提出意见与建议，确保调查能真实反映客户诉求。四、管理内容与流程（一）调查方案制定1.市场营销部门每年根据公司发展战略、业务重点以及行业动态，结合以往调查情况，制定客户满意度调查方案。方案内容包括调查目的、调查对象、调查内容、调查方法、调查时间安排、人员分工、预算等。2.调查内容涵盖电力供应质量（如电压稳定性、停电频率与时长等）、服务质量（如业务办理便捷性、客服响应速度与态度、故障抢修及时性等）、电费电价合理性、信息沟通有效性（如停电通知、电费通知等）、客户对公司形象与品牌的认知等方面。3.调查方法采用多种方式相结合，包括问卷调查（线上问卷平台与线下纸质问卷）、电话访谈、现场访谈、客户座谈会等。根据不同客户群体特点与调查内容，合理选择调查方法，确保调查结果的全面性与准确性。4.样本选取遵循随机抽样与分层抽样相结合的原则，确保样本能够代表不同地区、不同规模、不同用电性质的客户群体。根据公司客户数量与分布情况，确定合适的样本量，以保证调查结果具有统计学意义。（二）调查实施1.培训调查人员：在调查实施前，由市场营销部门组织对参与调查的人员进行培训。培训内容包括调查目的、调查方法、问卷内容、沟通技巧、数据记录与保密要求等。确保调查人员熟悉调查流程，能够准确传达调查意图，获取真实有效的客户信息。2.开展调查工作：调查人员按照预定的调查方法与样本选取方案，与客户进行沟通交流。在调查过程中，要尊重客户意愿，保护客户隐私，如实记录客户反馈信息。对于客户提出的问题与意见，要耐心倾听，能够当场解答的及时解答，不能当场解答的记录下来，反馈给相关部门处理。3.数据收集与整理：调查结束后，市场营销部门及时收集所有调查数据，包括问卷、访谈记录等。对收集到的数据进行初步整理，检查数据的完整性与准确性，剔除无效数据（如问卷填写不完整、明显随意作答等）。（三）数据分析与报告撰写1.数据统计分析部门运用专业统计软件对整理后的数据进行深入分析。分析方法包括描述性统计分析（如均值、标准差、百分比等）、相关性分析、差异性分析等，以了解客户满意度的整体水平、各因素之间的关系以及不同客户群体之间的差异。2.根据数据分析结果，撰写客户满意度调查报告。报告内容包括调查背景、目的、方法、样本情况；客户满意度总体评价（以量化指标呈现）；各调查项目的具体得分与分析；客户提出的主要问题与建议；与以往调查结果的对比分析；针对调查结果提出的改进建议。报告要以图表、数据等形式直观呈现调查结果，语言简洁明了，逻辑清晰。（四）结果反馈与应用1.客户满意度调查报告经领导小组审批后，向公司各部门进行反馈。各部门认真研读报告内容，明确本部门在客户满意度方面存在的问题与不足，制定相应的改进措施。市场营销部门负责跟踪各部门改进措施的落实情况，定期向领导小组汇报。2.将客户满意度调查结果与公司绩效考核挂钩。设定合理的客户满意度考核指标权重，对各部门及员工的工作绩效进行评价。对于在提升客户满意度方面表现突出的部门与个人，给予相应的奖励；对于因工作不力导致客户满意度下降的部门与个人，进行绩效扣分与责任追究。3.根据客户满意度调查结果，公司管理层对公司战略规划、业务流程、服务标准等进行调整与优化。将客户需求作为公司决策的重要依据，不断完善产品与服务，提高客户忠诚度，促进公司可持续发展。五、权利与义务（一）公司权利与义务1.公司有权根据调查需要，向客户收集与电力供应及服务相关的信息，但需明确告知客户收集信息的目的、用途以及保密措施。2.公司有义务保护客户隐私，对客户提供的个人信息严格保密，不得泄露给任何第三方。3.公司有义务根据客户满意度调查结果，持续改进服务质量，优化电力供应，为客户提供更优质、高效、可靠的产品与服务。4.公司有权要求全体员工积极配合客户满意度调查工作，如实提供相关信息，不得干扰调查的正常进行。（二）员工权利与义务1.员工有权了解客户满意度调查的目的、流程与结果，提出自己的意见与建议。2.员工有义务积极参与公司组织的调查培训，掌握调查方法与技巧，确保调查工作的顺利开展。3.员工在调查过程中，有义务如实记录客户反馈信息，不得篡改、伪造数据，维护调查的公正性与真实性。4.员工有义务根据客户满意度调查结果，结合自身工作岗位，积极参与改进措施的制定与实施，为提升客户满意度贡献力量。（三）客户权利与义务1.客户有权自主决定是否参与客户满意度调查，不受任何形式的强迫。2.客户有权对调查内容、调查方式等提出疑问，调查人员应给予详细解答。3.客户有义务如实反馈对公司电力供应与服务的评价和意见，为公司改进工作提供真实依据。六、监督与考核机制（一）监督机制1.监督小组定期对调查过程进行检查与监督。检查内容包括调查人员的工作纪律、调查方法的执行情况、数据收集的真实性等。对于发现的问题，及时提出整改意见，要求执行小组限期整改。2.建立客户投诉举报渠道，接受客户对调查过程中违规行为的投诉举报。监察部门对投诉举报内容进行核实处理，对于查证属实的违规行为，严肃追究相关人员责任。3.公司内部审计部门定期对客户满意度调查工作进行审计，检查调查工作的合规性、经费使用的合理性等，确保调查工作依法依规进行。（二）考核机制1.将客户满意度调查工作纳入公司绩效考核体系，对各部门及相关人员进行考核。考核指标包括调查方案执行情况、数据质量、报告撰写质量、改进措施落实情况等。2.根据考核结果，对表现优秀的部门与个人给予表彰与奖励，如绩效加分、奖金、荣誉证书等；对未达到考核要求的部门与个人进行绩效扣分、通报批评、诫勉谈话等处理。3.客户满意度调查结果作为部门与个人年度评优评先、职务晋升的重要参考依据。连续多年客户满意度较高的部门与个人，在评优评先、职务晋升方面给予优先考虑；因工作失误导致客户满意度大幅下降的部门与个人，取消当年评优评先资格，延缓职务晋