DB36∕T 721-2024 公共图书馆服务规范

ICS01.140.20

CCSA14

DBDB36/3T721—62024

江西省地方标准

DB36/T721—2024

代替DB36/T721-2013

公共图书馆服务规范

Publiclibraryservicespecifications

2024-03-26发布2024-09-01实施

江西省市场监督管理局发布

DB36/T721—2024

目  次

前  言.............................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务资源...........................................................................2

5服务内容...........................................................................7

6服务效能...........................................................................9

7服务宣传..........................................................................10

8服务监督与评价....................................................................11

参 考 文 献.......................................................................13

I

DB36/T721—2024

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替DB36/T721-2013《江西省公共图书馆服务规范》与DB36/T721-2013相比，除结构

调整和编辑性改动外，主要技术变化如下:

a)将标准名称“江西省公共图书馆服务规范”（2013年版）更改为“公共图书馆服务规范”

b)第三章术语和定义，将“呈缴本”更改为“交存出版物”,并更改了其定义(见3.7,2013年版

的3.6)；

c)第三章术语和定义，增加“参考咨询”和“阅读推广”的术语及定义(见3.8、3.9)；

d)将第四章“电子信息设备”（2013年版）、第五章“人力资源”（2013年版）、第六章“文

献资源”（2013年版）和第七章“服务设施与环境”（2013年版7.2）更改为“服务资源”，

并更改具体内容和指标；

e)第四章“服务资源”中，将“计算机”更改为“电子终端设备”,并更改了其指标值(见

4.2.2.1,2013年版的4.1)；

f)第四章“服务资源”中，“人员数量”的指标值进行更改(见4.3.2，2013年版的5.3)；

g)第四章“服务资源”中，将馆藏文献信息总量”的表述和指标值进行更改(见4.4.1.2，2013

年版的6.1.1.2)，增加了“地方文献”的表述（见4.4.1.3），将“呈缴本”更改为“交存出

版物”，并更改了其表述(见4.4.1.4，2013年版的6.2)；

h)增加第五章“服务内容”章节，并将原第七章中的“服务内容”（2013年版的7.4）、“流动

服务”（2013年版的7.5）、“总分馆服务和图书馆联盟”（2013年版的7.6）和“拓展服务”

（2013年版的7.7）放置于此章节；

i)第五章“服务内容”中，增加了“阅读推广活动”及具体要素和指标（见5.3）；

j)第五章“服务内容”中，增加了“数字化服务”及具体要素(见5.5)；

k)第五章“服务内容”中，将“总分馆服务和图书馆联盟”更改为“总分馆服务”并更改其表述

（见5.6，2013年版的7.6）；

l)将第七章“服务效能（2013年版）更改为第六章“服务效能”并修改其具体内容和指标；

m)第六章“服务效能”增加了“馆藏使用量”及其具体要素和指标(见6.3)，增加了“人均外借

量”“数字资源使用量”作为“馆藏使用量”的组成要素(见6.3.2，6.3.3)；

n)第六章“服务效能”增加了“服务响应时间”及具体要素和指标（见6.7）；

o)第六章“服务效能”增加了“参考咨询响应时间”(见6.8)；

p)将原第八章“服务宣传”（2013年版）更改为第七章“服务宣传”并修改其具体要素和指标

q)删除原第九章“评估定级”章节（2013年版）；

r)原第十章“服务监督与反馈”（2013年版）更改为第八章“服务监督和评价”；

s)第八章“服务监督和评价”将“监督途径和方法”更改为“服务投诉与处理”并更改其表述；

t)第八章“服务监督和评价”将“服务满意度调查”更改为“读者满意度调查及服务改进”并更

改其表述，增加“服务改进”内容。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江西省文化和旅游厅提出并归口。

II

DB36/T721—2024

本文件起草单位：江西省图书馆。

本文件主要起草人：涂安宁、张杰、余凯璇、程卫军、傅宝珍。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2013年首次发布为DB36/T721-2013；

——本次为第一次修订。

DB36/T721—2024

公共图书馆服务规范

1范围

本文件规定了图书馆的服务资源、服务内容、服务效能、服务宣传、服务监督与评价等内容。

本文件适用于县（市）级以上公共图书馆。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，

仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB/T13191信息与文献图书馆统计

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T20501公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求(所有部分)

GB50016建筑设计防火规范

GB50033建筑采光设计标准

GB50034建筑照明设计标准

GB50189公共建筑节能设计标准

GB50763无障碍设计规范

JGJ38图书馆建筑设计规范

WH/T47图书馆数字资源统计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共图书馆publiclibrary

向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的

公共文化设施。

3.2

1

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公共图书馆服务publiclibraryservice

公共图书馆利用各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的

工作，推动、引导、服务全民阅读，传承发展中华优秀传统文化，继承革命文化，发展社会主义先进文

化。

3.3

服务资源serviceresources

公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了硬件资源、

人力资源、文献资源和经费资源。

3.4

服务效能serviceefficiency

公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。

3.5

区域服务人口数regionalservicepopulation

各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。

注：本文件中，服务人口数依据建标108—2008的规定计算。

3.6

交存出版物legaldepositpublications

为全面完整收集、保存各类文献信息，满足社会公众需求，图书馆接受出版单位免费送交的出版物。

3.7

文献提供documentsupply

图书馆或其他文献收藏机构根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读

者直接提供所需原本文献或复制文献的服务形式，也可称文献传递。

3.8

参考咨询referenceservice

图书馆员对公众利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的服务。它以协助检索、解答咨询和专题

文献报道等方式向公众提供事实、数据和文献信息线索。

3.9

阅读推广readingpromotion

为培养公众阅读习惯，激发公众阅读兴趣，提升公众阅读水平，通过宣传引导、营造读书氛围、组

织读书活动等手段，让公众喜欢阅读、重视阅读，进而促进全民阅读所开展的工作。

4服务资源

2

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4.1馆舍条件

4.1.1选址

公共图书馆设置应遵循普遍均等、因地制宜的原则，选址应位于人口相对集中、交通便利、市政设

施配套良好的区域，符合安全、卫生、环保标准和服务半径等要求，用地指标参照建标〔2008〕74号的

相关要求，建设要求参照建标108—2008的要求。

4.1.2建筑面积

4.1.2.1公共图书馆的建筑面积应依据服务范围内的常住人口数量并适当考虑人口增长因素确定。为

保证读者阅览空间和图书馆为读者服务能力，总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数

应按建标108-2008的相关要求执行。

4.1.2.2公共图书馆舍主要用于公益性服务，不得挪作他用，不得以拍卖、租赁等任何形式改变其场

地和设施用途。省级馆、市级馆、县级馆馆舍建筑面积原则上不低于50000m2、11000m2、4500m2。

4.1.2.3原址重建或者迁建的公共图书馆应符合规划要求，并不得小于原有规模。公共图书馆迁建应

在新馆建成后再拆除旧馆。

4.1.3功能分区及布局

4.1.3.1公共图书馆总体布局应遵循以读者服务为中心，做到分区明确、布局合理、流线通畅、通风

良好。

4.1.3.2宜在建筑物内二层以下区域，设置独立的少年儿童阅览室，并配有独立的出入双通道及无障

碍设施。有条件的可设室外少年儿童活动场地。少年儿童阅览区应与成人阅览区分开。非独立建制少儿

图书馆（室）借阅区面积之和应不少于全馆借阅区总面积的10%。少儿借阅区内书架高度不大于1.4m，

每层书架上应标明易于少儿识别的索书号。所有选用的设备设施应配有专门的儿童安全防护装置，桌椅

造型的安全性及舒适度应符合少年儿童的特点和需求。少儿服务区内应布置少儿喜欢的装饰品，营造轻

松、愉悦的阅读氛围。

4.1.3.3视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。

4.1.3.4公共图书馆与其他文化设施合建的，应满足图书馆的使用功能和环境要求，自成一区，设置

单独出入口。

4.1.3.5公共图书馆建筑宜以多层为主，当用地紧张且城市规划许可时，可采用高层建筑，但向公众

开放的公共空间不宜超过6层。

4.1.3.6有条件的公共图书馆主要出入口前应留有适当集散场地。

4.1.4信息标志

4.1.4.1应在主体建筑外设置醒目的馆名牌和服务时间牌，明示对外开放时间和闭馆日。公共图书馆

有多个出入口的，应明示各出入口的详细名称。

4.1.4.2应建立健全公共信息标志和导向系统，在主体建筑外主要道路口设立明显的导向标识。

4.1.4.3在公共图书馆入口处/大堂、楼梯/电梯口、扶梯起步处/明显位置应设置图书馆全景图或该楼

层设施分布图，根据需要可采用中英文双语标识。

4.1.4.4信息导向系统通用符号应符合GB/T10001.1的要求，设置原则与要求应符合GB/T15566.1

的要求，设计原则与要求应符合GB/T20501的要求，无障碍标志应符合GB/T10001.9的要求。

4.1.4.5公共图书馆设立停车场的，其标志应符合GB/T15566.11的要求。

3

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4.1.4.6安全标志及其设置应符合GB2894的要求，消防标志应符合GB13495.1的要求和消防标志设

置应符合GB15630的相关要求。

4.2设施设备

4.2.1基本要求

4.2.1.1公共图书馆建设中，建筑设计应符合JGJ38的规定，节能设计应符合GB50189的要求，防

火设计应符合GB50016的要求，采光设计应符合GB50033的要求，照明设计应符合GB50034要求。

4.2.1.2公共图书馆应在明显、适当位置设置服务中心、咨询台，配备相应便民服务设施。

4.2.1.3公共图书馆的主要设备设施包括但不限于：

a)书架、阅览桌椅；

b)计算机、网络及相关外围设备；

c)图书防盗设备，自助借还设备；

d)文献数字化加工与复制设备，视听及音像控制设备；

e)文献消毒设备，文献修复设备；

f)视障和老龄阅读设备。

4.2.2电子信息设备

4.2.2.1电子终端设备

公共图书馆应配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术电子终端设备，包括计算机、电子书阅

读机、电子报刊阅读机等。公共图书馆配备的专供读者使用的电子终端设备数量应符合表1的要求。有

条件的图书馆可提供支持数字服务的新型软硬件设备。

表1公共图书馆供读者用电子终端设备数量

等级读者用电子终端设备数量（台）

省级馆≥200

市级馆≥80

县级馆≥35

4.2.2.2网络与宽带接入

公共图书馆应接入网络，为读者提供网络信息服务。网络带宽应符合表2的要求。

表2网络与带宽接入指标

等级互联网接口（兆）局域网主干（兆）局域网分支（兆）

省级馆≥500≥1000≥100

市级馆≥100≥1000≥100

县级馆≥50≥100≥100

4.2.2.3应根据技术发展趋势，适时为读者提供多样化的相关设施设备及无线网络全覆盖。

4.2.3无障碍设施

4

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4.2.3.1应为老年人、残障读者提供必要的无障碍服务设施，无障碍设计应符合JGJ38和GB50763

的规定。

4.2.3.2应将残障人士的活动项目安排在地面首层，安排专人负责接待。中心馆、区域总馆应设置盲

人阅览室和残障人士专用座席。

4.2.4消防应急设施

4.2.4.1应按国家有关规定配置必要的消防设备设施。藏书超过100万册的公共图书馆内应设置火灾

自动报警系统、自动喷淋系统、手提灭火器、室内消火栓、室外消火栓等固定设施。

4.2.4.2应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道和主要通道装置应急灯。在电梯、出入口、通道

等设施设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标志，对读者予以引导、提示。

4.2.5书库设施

公共图书馆书库、特藏书库和非书资料库、阅览室的设计应根据JGJ38的要求、建设要求应根据建

标108—2008的要求进行防护设计，应有严格可靠的防水、防潮、防虫措施，设置必要的通风、空调、

除湿设备，有条件的宜设空气调节和净化设施。

4.2.6其他设施

4.2.6.1省、市、县级新建公共图书馆应配建公共停车场，并符合建标〔2008〕74号相关规定。

4.2.6.2公共图书馆应设置安全防盗装置，其中储藏珍贵文献资料的书库、阅览室、重要设备室、网

络管理中心等应设置门禁和视频监控系统。

4.3人力资源

4.3.1人员要求

公共图书馆工作人员应具有相应的文化水平、专业知识与技能，并具备良好的职业道德，在读者服

务工作中应平等对待所有读者，妥善保护读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息。

工作人员应挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确周到的服务。

4.3.2人员配备

公共图书馆应根据其功能、馆藏规模、馆舍面积、服务范围及服务人口等因素配备相应的工作人员。

专业技术人员、管理人员、工勤人员配备齐全，结构合理，其中具有相关学科背景的专业技术人员应占

工作人员的75%以上。有条件的可根据少年儿童、老年人、残疾人等群体的特点配备相应的专业人员。

公共图书馆专业技术人员应符合下列条件之一并从事相关业务工作：

——具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格；

——具有图书馆学专业(或图书情报专业)专科或以上学历；

——非图书馆学专业(或图书情报专业)专科或以上学历，应接受图书馆学专业(或图书情报专业)

课程培训，并成绩合格。

4.3.3人员数量

工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000人～20000人应配备1名

工作人员。同时还应兼顾图书馆功能、馆藏规模、馆舍面积、服务时间、年度读者服务量等因素。

4.3.4教育培训

5

DB36/T721—2024

公共图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。年度工作计划中应包含保障员工接受培

训教育的内容。员工年人均参与教育培训时长应不低于70学时。

4.3.5志愿者队伍

公共图书馆应引入志愿者服务，构建志愿者服务常态化机制，鼓励、动员和组织社会公众参与公共

图书馆志愿服务。

4.4文献信息资源

4.4.1馆藏文献信息

4.4.1.1文献采集原则

馆藏文献资源建设应遵循以下原则：

a)与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应；

b)与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配；

c)纸本文献资源与数字文献资源协调建设；

d)有利于形成资源体系和特色；

e)有利于促进区域文献资源共建共享；

f)有利于积淀与丰富历史文献、保存和传承地方文化；

g)兼顾与少年儿童、老年人、残疾人等群体的特点相适应。

4.4.1.2馆藏文献总量

4.4.1.2.1馆藏文献信息包括图书报刊、音像制品、缩微制品、数字资源等。公共图书馆应逐步加强数

字资源建设，建立线上线下相结合的文献信息共享平台。

4.4.1.2.2馆藏文献信息资源以物理单元数量统计，应采用GB/T13191中给出的统计方法计算。省级

馆、市级馆、县级馆的入藏总量和年新增藏量应符合表3的要求。

表3公共图书馆馆藏文献信息入藏总量和年新增藏量

等级入藏总量／万册（万件）年新增藏量／[册（件）/百人]

省级馆≥300≥2

市级馆≥35≥1.7

县级馆≥10≥1.4

4.4.1.2.3館藏数字资源包括图书馆本地拥有的和获得一定期限使用权的数字资源。数字资源馆藏量可

通过其所占用物理存储空间的容量统计，应采用WH/T47中给出的统计方法计算。

4.4.1.3地方文献

公共图书馆应加强对地方文献的搜集、整理和保护，逐步形成资料齐全、体系完整、具有地方特色

的馆藏体系或者专题系列，保存和传承地方文化。市、县级公共图书馆应入藏市、县级人民政府以及所

属职能部门编印的内部资料性出版物等。

4.4.1.4交存出版物

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DB36/T721—2024

省级图书馆负有接受全省出版单位免费送交的出版物和保存地方文献版本的职能，通过系统收集和

保存各类出版物，向公众提供文献信息服务。交存出版物的入藏应符合本馆的文献入藏原则和范围，征

集的品种、数量应达到地方正式出版物的75%以上。

4.4.1.5政府出版物

公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府公开信息查阅点，为社会公

众获取政府信息提供便利。

4.5文献购置经费

4.5.1文献购置经费应按照国家有关规定要求，根据文献资源建设实际需求合理使用经费，确保公共

图书馆服务的正常开展。

4.5.2应在文献购置经费中安排电子文献购置经费，并根据馆藏结构和文献利用情况逐年提高其与印

刷型文献的比例。

4.5.3为强化古籍工作保障，在各地财政支持的基础上还应支持和引导公民、法人和其他组织以捐赠、

资助、依法设立基金会等形式参与古籍保护与传承。

5服务内容

5.1基本内容

5.1.1公共图书馆应为公众提供下列基本服务：

a)文献信息资源的阅览、外借、查询、参考咨询等服务；

b)开展全民阅读推广活动和信息素养教育，举办公益讲座、展览、培训等社会教育活动；

c)政府公开信息的查询服务；

d)免费开放阅览室、自习室等公共空间设施场地，为读者提供学习、交流和相关公共文化活动的

空间、平台；

e)国家规定的其他免费服务项目。

5.1.2省、市和有条件的县级图书馆可根据自身的业务能力，提供下列服务：

a)为国家机关决策提供信息服务；

b)为公众提供专题信息服务；

c)为开展地方文献与地方历史文化研究提供服务。

5.2外借服务

5.2.1公共图书馆可结合实际情况提供场馆借阅、送书上门、转借、续借等外借服务。

5.2.2自助服务

公共图书馆应通过自助服务设施设备，提供自助办证、自助查询、自助借还等便捷服务。自助借还

设备应具备自助借书、还书、续借和查询等功能；操作界面应有文字提示，简洁直观、操作简单；还书

机内置或旁设还书箱，方便读者放置图书。

5.3阅读推广活动

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5.3.1公共图书馆应将推动、引导、服务全民阅读作为公共图书馆的重要任务，不断丰富以阅读为核

心的综合性文化服务，打造有一定知名度和影响力、持续时间长、读者广泛参与的高品质阅读推广活动。

省、市、县三级图书馆年开展阅读推广活动的数量分别不低于200、70、20场次。

5.3.2阅读推广宜采用的形式有：推荐优秀读物；组织读书会、阅览、讲座、展览、培训等；开展阅

读辅导，组织开展全民阅读活动。

5.3.3公共图书馆应面向社会公众、特别是少年儿童等重点群体倡导、推广阅读，培养少年儿童以及

其他社会公众形成良好的阅读习惯。

5.3.4活动参与度

公共图书馆应分别计算有效持证读者活动参与度和服务人口活动参与度，见公式（1）和公式（2）。

F1=E/C×100%.................................................................................(1)

F2=E/D×100%.................................................................................(2)

式中：

F1——有效持证读者活动参与度；

E——活动参加人次；

C——有效持证读者总数；

F2——服务人口活动参与度；

D——服务人口总数。

5.4流动服务

公共图书馆应通过流动站、流动车等形式，将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸，

定点、定时开展巡回流动服务。流通站的数量省、市、县图书馆分别不低于30、10、8个。市、县公共

图书馆应为辖区内残障人士服务机构提供免费送书上门服务。

5.5数字化服务

指利用现代化信息技术整合各类数字阅读资源，形成一个便于读者浏览、检索、下载和阅读的线上

服务平台，如网站、APP等。各级公共图书馆应有正式注册的新媒体平台，并做到定期推送服务信息。

同时通过新媒体平台提供预约、检索、借阅等移动图书馆服务。

5.6总分馆服务

公共图书馆应因地制宜地开展和完善公共图书馆总分馆服务。具体包括以下服务内容：

a)省级公共图书馆应承担本省、市、县总分馆服务中的指导职能，探索构建本省数据库和信息资

源共享中心；

b)市级公共图书馆应积极探索开展城乡一体化公共图书馆服务，推进符合当地总分馆制的服务工

作，实现文献资源通借通还；

c)县级公共图书馆应基于以县级公共图书馆为总馆，乡镇(街道)综合文化站、村(社区)图书室等

为分馆或者基层服务点的总分馆制，开展符合当地特点的总分馆服务，具体包括以下几方面:

整合阅读资源，实行总馆主导下的文献资源统一采购、统一编目、统一配送、统一服务政

策和标准，通借通还；

依托数字化和网络化技术，利用国家公共数字文化工程和资源，打造县城公共数字文化服

务平台；

加强总馆对分馆的业务指导和资源调配，实现人员统一培训。

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5.7拓展服务

5.7.1远程服务和社会教育活动

公共图书馆应大力实施智慧图书馆建设工程，利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展不受

时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献传递等远程网络信息服务。通过设置导读岗，编制推荐书目，

举办书刊宣传、评展以及讲座、培训等对读者进行阅读辅导，不断提高读者的信息素养和利用图书馆的

能力。省、市、县三级图书馆年举办讲座和培训的数量分别不低于60、40、10场次。

5.7.2个性化服务

为满足读者多层次、多样化的文献信息需求，公共图书馆应根据自身条件，为个人、企事业机构及

政府部门等提供多样化的、灵活的、有针对性的服务，努力满足少年儿童、残疾人、老年人、农村和偏

远地区社会公众等的特殊需求。

5.8其他服务

5.8.1除国家规定和古籍善本以及不宜外借的馆藏信息资源外，各级公共图书馆不应另立标准封存和

限定文献借阅范围。

5.8.2公共图书馆应对古籍和其他珍贵、易损文献信息资源，提供保护性使用；保存本等其他不宜外

借的文献信息资源，应提供馆内阅览服务。

5.8.3公共图书馆应设立失物招领、寄存等免费服务，提供饮用水、放大镜、公用药箱等便民服务。

5.8.4公共图书馆须提供文献复印、打印、扫描、上网等服务，方便读者。

5.8.5有条件的公共图书馆可以设立汽车图书馆、24h自助图书馆等服务。

6服务效能

6.1公共图书馆应免费向读者提供文献信息查询和借阅，免费开放自习室等公共空间设施场地，免费

开展公益性讲座、展览、培训等各类读者活动，不断提高其服务效能。

6.2服务时间

公共图书馆应设置固定的开放时间，且节假日、双休日应对外开放。其中：

a)省级馆每周开放时间不少于70h；市级馆每周开放时间不少于60h；县级馆每周开放时间不少

于56h；

b)独立建制的少儿图书馆每周开放时间不少于40h，且节假日和学校寒暑假期应全天开放；

c)数字图书馆提供全天候24h网上资源检索查询服务。

6.3馆藏使用量

6.3.1馆藏外借量

公共图书馆应适时合理调整外借文献范围、册数、借期等流通规则，积极推广数字资源服务，促进

馆藏使用量逐年增长。馆藏外借量以统计期内外借文献册数计，馆藏外借量包括电子文献外借。

6.3.2人均外借量

公共图书馆应分别统计有效持证读者人均外借量和服务人口数人均外借量，见公式（3）和公式（4）。

A1=B/C...................................................................................(3)

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DB36/T721—2024

A2=B/D...................................................................................(4)

式中：

A1——有效持证读者人均外借量；

B——馆藏外借量；

C——有效持证读者总数；

A2——服务人口数人均外借量；

D——服务人口总数。

6.3.3数字资源使用量

公共图书馆应通过局域网、互联网等，经由电子终端设备面向社会公众提供数字资源的访问、检索、

下载等服务。数字资源使用量的统计应综合考查数字资源的访问量、检索量和下载量等内容。

6.4文献加工处理时间

6.4.1公共图书馆需根据不同类型（如印刷型、电子、缩微等）、不同来源（如购买、受赠、交换等）

的文献资源特点和服务要求，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。

6.4.2文献加工处理时间以文献到馆至文献上架（或上线）服务的时间间隔计。其中，报纸到馆当天

上架服务，期刊到馆2个工作日内上架服务，省、市及县级馆分别在图书到馆15、10、7个工作日内上

架服务。

6.5闭架文献获取时间

闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。闭架文献提供不超过

30min，外围书库文献提供不超过2个工作日。古籍等特种文献，另按相关规定执行。

6.6开架图书排架正确率

开架图书可按《中国图书馆分类法》分类号顺序排列整齐。省、市、县级馆的开架图书排架正确率

分别不低于96%、95%、94%。

6.7文献提供响应时间

文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计。响应时间不超过2个工作日，并

告知读者文献获取的具体时间。

6.8参考咨询响应时间

6.8.1应提供多样化的文献咨询服务方式，有效缩短文献咨询的响应时间。多样化的文献咨询服务方

式包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等。响应时间是以收到读者咨询提问至回

复读者之间的时间计。

6.8.2对实时咨询应按规定时间上线问答，并即时响应；

6.8.3对电子邮件咨询需定期检查新问题，1天不少于2次；尽量做到24h内回复所有的咨询提问；

对在规定的期限内无法回答的问题，要及时做好解释工作。

6.8.4其它方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。

7服务宣传

7.1导引标识

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DB36/T721—2024

7.1.1方位区域标识

7.1.1.1导引标识系统应使用标准化的文字和图形建立，公共信息标识应采用国家标准GB/T10001.1，

根据需求可采用双语或多语言对照。

7.1.1.2应在主体建筑外竖立明显的导向标识。入口处应标明区域划分，如阅览区域、活动区域、办公

区域等，以方便读者到达目标区域。应在每一楼层设立醒目的布局功能标识。

7.1.2文献排架标识

应在阅览区和书库设置文献排架标识。

7.1.3无障碍标识

应设置无障碍设施的专用标识。

7.2服务告示

7.2.1告示内容和方