加工公司客户投诉管理规章

加工公司客户投诉管理规章

一、总则1.目的：为加强公司客户投诉处理工作的规范化、科学化管理，及时、有效地解决客户投诉问题，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场声誉，特制定本规章。2.指导思想：秉承公司“质量至上，客户为本”的经营理念，以客户需求为导向，致力于为客户提供优质的产品和服务。在处理客户投诉过程中，遵循公正、公平、公开的原则，确保客户的合理诉求得到妥善解决。3.企业文化融入：公司倡导“团结协作、创新进取”的企业文化，在客户投诉处理过程中，各部门应紧密配合，积极运用创新思维和方法，提升投诉处理效率和质量。二、适用范围本规章适用于公司全体员工以及与公司有业务往来的所有客户。涵盖公司生产加工的各类产品销售及售后服务过程中产生的客户投诉。三、组织架构与职责分工1.投诉受理部门：设立专门的客户投诉受理中心，负责接收客户的投诉信息，对投诉进行初步登记和分类。该部门应保持与客户的良好沟通，及时了解客户投诉的详细情况，并在第一时间将投诉信息传递给相关责任部门。2.责任部门：根据投诉内容，确定具体的责任部门，如生产部门、质量控制部门、销售部门、售后服务部门等。责任部门负责对投诉问题进行深入调查和分析，制定解决方案，并及时向投诉受理部门反馈处理进度和结果。3.协调小组：由公司高层管理人员、各主要部门负责人组成客户投诉处理协调小组。在遇到复杂、重大投诉问题时，协调小组负责组织跨部门会议，协调资源，制定统一的处理策略，确保投诉得到有效解决。4.监督部门：行政部门作为投诉处理的监督部门，负责对投诉处理的全过程进行监督，确保各部门按照规定的流程和时间节点处理投诉。对处理不当或拖延处理的部门和个人进行督促和问责。四、管理内容与流程1.投诉受理-渠道畅通：公司应建立多渠道的投诉受理方式，包括电话、邮件、在线客服、线下门店反馈等，确保客户能够方便快捷地表达诉求。-详细登记：投诉受理人员在接到客户投诉时，要详细记录投诉客户的基本信息、联系方式、投诉产品或服务内容、投诉时间、投诉要求等信息，并对投诉进行初步分类，判断投诉的紧急程度和重要性。-及时反馈：投诉受理人员应在受理投诉后的1小时内，将投诉信息传递给相关责任部门，并告知客户投诉已受理，预计的处理时间。2.投诉调查-迅速响应：责任部门在接到投诉信息后，应在2小时内启动调查程序，安排专人负责与客户沟通，进一步了解投诉详情。-深入分析：责任部门要对投诉问题进行全面深入的调查分析，结合生产记录、质量检验报告、销售记录等相关资料，查找问题产生的原因。必要时，可组织跨部门团队进行联合调查。-制定方案：根据调查结果，责任部门应在24小时内制定切实可行的解决方案。方案应明确解决问题的措施、责任人和时间节点。对于重大投诉，解决方案需经协调小组审核通过。3.投诉处理-及时执行：责任人按照解决方案迅速开展处理工作，确保在规定的时间内解决客户投诉问题。在处理过程中，要及时向责任部门负责人汇报进展情况。-客户沟通：在处理投诉的过程中，责任部门要保持与客户的密切沟通，及时向客户反馈处理进度，让客户了解公司对投诉的重视程度和处理情况。-结果确认：投诉处理完成后，责任部门应在24小时内与客户取得联系，确认客户对处理结果是否满意。如客户不满意，应进一步了解客户的诉求，重新制定解决方案并处理。4.投诉反馈-定期报告：责任部门应在投诉处理完成后的48小时内，将投诉处理报告提交给投诉受理部门。报告内容包括投诉问题描述、调查过程、原因分析、处理措施、处理结果、客户满意度等。-统计分析：投诉受理部门负责对所有投诉信息进行统计分析，定期生成投诉统计报表，分析投诉产生的主要原因、趋势以及涉及的产品或服务领域，为公司改进产品质量和服务水平提供数据支持。五、权利与义务1.客户权利-投诉权：客户有权对公司产品或服务存在的问题进行投诉，公司应确保客户投诉渠道畅通无阻。-知情权：客户有权了解投诉处理的进展情况和最终结果，公司相关部门应及时、准确地向客户反馈信息。-求偿权：对于因公司产品或服务问题给客户造成损失的，客户有权要求公司给予合理的赔偿。2.客户义务-如实反馈：客户在投诉时应如实提供相关信息，不得故意夸大或歪曲事实。-配合调查：在公司对投诉进行调查处理过程中，客户应积极配合，提供必要的协助。3.员工权利-建议权：员工在处理客户投诉过程中，有权就投诉处理流程、产品改进等方面提出合理的建议和意见。-资源调配权：为有效处理客户投诉，员工有权根据实际情况申请调配公司内部的相关资源。4.员工义务-积极处理：员工接到客户投诉任务后，应积极主动地开展工作，按照规定的流程和时间要求处理投诉，不得推诿、拖延。-保密义务：员工在处理客户投诉过程中，应严格遵守公司的保密制度，对客户的个人信息、投诉内容等予以保密，不得泄露给无关人员。六、监督与考核机制1.监督措施-过程监督：行政部门通过定期检查投诉处理记录、与客户回访等方式，对投诉处理的全过程进行监督，确保各部门按照规定流程和时间节点处理投诉。-结果监督：行政部门对投诉处理结果进行审核，检查处理结果是否符合公司规定和客户要求。对于处理不当的投诉，责令责任部门重新处理。2.绩效考核-指标设定：将客户投诉处理工作纳入员工绩效考核体系，设定投诉处理及时率、客户满意度、投诉重复率等考核指标。-考核周期：每月对员工的投诉处理工作进行考核评价，根据考核结果给予相应的奖惩。-奖励措施：对于在客户投诉处理工作中表现突出的部门和个人，公司将给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。-惩罚措施：对于在投诉处理过程中存在推诿、拖延、处理不当等行为的部门和个人，公司将视情节轻重给予批评教育、扣减绩效奖金、降职等处罚。3.持续改进：行政部门根据投诉统计分析结果和绩效考核情况，定期组织召开客户投诉分析会议，总结经验教训，提出改进措施和建议。相关部门应根据会议要求，制定具体的改进方案并组织实施，不断提升公司的客户投诉处理能力和服务水平。七、附则1.解释权：本规章的解释权归公司行政部门所有。2.修订：本规章将根据公司发展和实际运营情况适时进行修订和完善。3.生效：本规章自发布之日起