电子商务基础电子教案 课题27 客户服务的内容

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题客户服务的内容课时5课时所选教材《电子商务基础（慕课版第2版）》教学班级一、教学目标1．知识目标（1）了解售前服务的内容和技巧。（2）了解售中服务的内容和技巧。（3）了解售后服务的内容和技巧。2．技能目标能够做好客户服务工作。3．素养目标具备高度的责任心和耐心，能够提供优质的客户服务。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：售前服务、售中服务、售后服务教学难点：售前服务、售中服务、售后服务四、教学问题预测及方案问题预测：客户服务的内容比较抽象，学生无法形成深入理解。解决方案：通过划分客户服务阶段，列举客户服务实例，使讲解更加通俗易懂。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1．课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2．安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1．教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容。2．提问引入（20分钟）（1）你在购买商品有疑问时会咨询客服人员吗？一般会咨询哪些方面的问题？（2）假如你收到的商品和网上图片差别很大，你会第一时间找客服人员解决吗？3．本节内容介绍（190分钟）（1）认识售前服务①售前服务是在消费者购买商品之前，为消费者提供的一系列支持和帮助。其主要目的是通过提供信息、咨询和指导，帮助消费者了解商品的特点、优势和适用性，从而促进消费者做出购买决策。②售前服务的内容主要是一些引导性工作，主要包括接待消费者、解答疑问、推荐商品、解决异议、促成交易、确认及核实订单。=3\*GB3③售前服务的技巧包括拉近与消费者的距离的技巧和应对不同消费者的技巧。其中，拉近与消费者的距离的技巧包括巧用称呼用语、多用礼貌用语、巧用聊天表情、使用适当多的文字回复。应对不同消费者的技巧针对急躁型、犹豫型、健谈型、精明型、怀疑型、沉默型、冲动型、挑剔型消费者需分别采取不同的应对技巧。（2）认识售中服务①售中服务是指在消费者决定购买商品，从下单到商品实际支付这一过程中的支持和服务。②售中服务的内容包括未付款订单催付、联系快递公司、打包商品、及时发货并跟踪物流、通知物流信息。=3\*GB3③售中服务的技巧主要体现在催付技巧和商品包装技巧两个方面。下图所示为催付技巧。商品包装技巧则是针对不同类型的商品使用不同的包装材料。（3）认识售后服务①售后服务是在购买商品之后，为消费者提供的一系列支持和帮助，主要包括确保消费者在使用商品过程中遇到的问题能够得到及时解决，提升消费者的满意度和忠诚度，从而建立长期的客户关系。②售后服务的内容包括提醒消费者及时收货、定期回访消费者、解决交易纠纷、处理退换货申请及投诉、邀请消费者给商品好评。=3\*GB3③售后服务的技巧包括处理售后问题的技巧、处理中差评的技巧、回访客户的技巧。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学