2024年全面质量管理知识必考题库及答案

2024年全面质量管理知识练习题库及答案一、单项选择题1.全面质量管理的英文缩写是（）。A.TQMB.ISOC.QMSD.SPC答案：A。全面质量管理英文是TotalQualityManagement，缩写为TQM。ISO是国际标准化组织英文缩写；QMS是质量管理体系英文缩写；SPC是统计过程控制英文缩写。2.质量管理发展的三个阶段不包括（）。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.质量改进阶段答案：D。质量管理发展经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段，质量改进是全面质量管理中的重要活动，但不是质量管理发展的一个独立阶段。3.顾客满意是指顾客对其（）已被满足程度的感受。A.要求B.期望C.需求D.希望答案：A。ISO9000标准中对顾客满意的定义是顾客对其要求已被满足程度的感受。期望是顾客基于过去经验等形成的一种预期；需求相对较为宽泛；希望更偏主观意愿。4.以下属于质量特性中的理化特性的是（）。A.汽车的速度B.食品的口感C.服装的款式D.服务的热情程度答案：A。汽车的速度是可以用物理量来衡量的理化特性。食品的口感属于感官特性；服装的款式属于外观特性；服务的热情程度属于服务质量特性中的人员特性。5.质量方针是由组织的（）正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。A.管理者代表B.质量管理部门负责人C.最高管理者D.总经理答案：C。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。管理者代表负责体系建立等相关工作；质量管理部门负责人负责部门内具体质量管理工作；总经理不一定是组织的最高管理者概念范畴。6.质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和（）。A.质量计划B.质量记录C.质量方针D.质量目标答案：B。质量管理体系文件通常包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。质量计划是针对特定项目等制定的；质量方针和质量目标是质量管理体系的重要内容，但不属于文件分类中的一类。7.PDCA循环中，“P”代表的是（）。A.计划B.执行C.检查D.处理答案：A。PDCA循环中，P（Plan）代表计划，D（Do）代表执行，C（Check）代表检查，A（Act）代表处理。8.排列图是为了对发生频次从（）的项目进行排列而采用的简单图示技术。A.最低到最高B.最高到最低C.随机顺序D.按比例答案：B。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”原理，对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术，便于找出主要问题。9.因果图又称（）。A.排列图B.鱼骨图C.散布图D.直方图答案：B。因果图又称鱼骨图或石川图，它用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）之间的关系。排列图是用于找出主要问题；散布图是研究两个变量之间关系；直方图是展示数据分布。10.六西格玛管理的核心特征是（）。A.以顾客为关注焦点B.强调团队合作C.追求近乎完美的质量水平D.注重统计分析答案：C。六西格玛管理的核心特征是追求近乎完美的质量水平，其目标是使过程输出的缺陷率降低到百万分之3.4。以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则之一；强调团队合作是实施手段；注重统计分析是方法工具，但核心还是追求高质量水平。二、多项选择题1.全面质量管理的特点包括（）。A.全面的质量B.全过程的质量C.全员参与的质量D.全方法的质量答案：ABCD。全面质量管理具有全面的质量（涵盖产品、服务等多方面质量）、全过程的质量（从市场调研到售后服务全流程）、全员参与的质量（组织内各级人员都参与）、全方法的质量（运用多种管理方法和技术手段）的特点。2.顾客的类型包括（）。A.内部顾客B.外部顾客C.潜在顾客D.现实顾客答案：ABCD。顾客分为内部顾客（组织内部的下一道工序接收者等）和外部顾客（组织外部的购买者等），外部顾客又可分为潜在顾客（有购买可能但尚未购买的）和现实顾客（已经购买产品或服务的）。3.质量特性可以分为（）。A.技术特性B.心理特性C.安全特性D.社会特性答案：ABCD。质量特性可以分为技术特性（如产品的性能指标）、心理特性（如产品给人的美感等）、安全特性（产品对人安全的保障）、社会特性（如产品符合环保等社会要求）等。4.质量管理体系的持续改进活动包括（）。A.分析和评价现状，以识别改进区域B.确定改进目标C.寻找可能的解决办法以实现这些目标D.评价这些解决办法并作出选择答案：ABCD。质量管理体系的持续改进活动包括分析和评价现状以识别改进区域、确定改进目标、寻找可能的解决办法以实现目标、评价这些解决办法并作出选择、实施选定的解决办法、测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现等步骤。5.以下属于统计过程控制（SPC）工具的有（）。A.控制图B.直方图C.排列图D.散布图答案：ABCD。控制图用于监控过程是否处于稳定状态；直方图用于展示数据分布；排列图用于找出主要问题；散布图用于研究两个变量之间关系，它们都属于统计过程控制（SPC）工具。6.5S管理包括（）。A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养答案：ABCDE。5S管理包括整理（区分要与不要的物品）、整顿（将需要的物品定置定位）、清扫（清除现场的脏污）、清洁（维持整理、整顿、清扫的成果）、素养（培养员工良好的工作习惯和职业素养）。7.质量成本包括（）。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD。质量成本包括预防成本（为预防质量问题发生而投入的成本，如培训等）、鉴定成本（为评定产品质量是否符合要求而进行检验等的成本）、内部故障成本（产品在交付前因不符合质量要求而造成的损失，如废品损失等）、外部故障成本（产品交付后因质量问题而产生的成本，如索赔费用等）。8.质量改进的步骤包括（）。A.选择课题B.掌握现状C.分析问题原因D.拟定对策并实施答案：ABCD。质量改进的步骤一般包括选择课题、掌握现状、分析问题原因、拟定对策并实施、确认效果、防止再发生和标准化、总结等。9.卓越绩效模式的核心价值观包括（）。A.远见卓识的领导B.顾客驱动的卓越C.组织和个人的学习D.注重未来答案：ABCD。卓越绩效模式的核心价值观包括远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任与公民义务、重在结果和创造价值、系统的观点等。10.服务质量特性包括（）。A.功能性B.经济性C.安全性D.时间性答案：ABCD。服务质量特性包括功能性（服务所具备的功能）、经济性（顾客获得服务所花费的成本）、安全性（服务过程中对顾客人身和财产安全的保障）、时间性（服务的及时程度等）、舒适性、文明性等。三、判断题1.全面质量管理只关注产品质量，不关注服务质量。（）答案：错误。全面质量管理关注的是全面的质量，既包括产品质量，也包括服务质量等各个方面。2.顾客满意是一个静态的概念，一旦顾客满意了就会一直满意。（）答案：错误。顾客满意是一个动态的概念，顾客的需求和期望会随着时间、环境等因素的变化而变化，可能原本满意的顾客在后续因某些因素而变得不满意。3.质量方针和质量目标一旦制定就不能更改。（）答案：错误。质量方针和质量目标在组织的内外部环境发生变化等情况下，需要进行适时的评审和必要的更新，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。4.PDCA循环是一个周而复始、不断上升的过程。（）答案：正确。PDCA循环每一次循环都把质量推向一个新的水平，是周而复始、不断上升的过程。5.排列图中，累计频率在0-80%的因素为主要因素。（）答案：正确。根据排列图的原理，累计频率在0-80%的因素为主要因素，80%-90%的因素为次要因素，90%-100%的因素为一般因素。6.因果图中，大原因一定是主要原因。（）答案：错误。因果图中的大原因不一定是主要原因，需要对各个原因进行进一步分析和验证，找出真正影响质量的主要原因。7.六西格玛管理只适用于制造业，不适用于服务业。（）答案：错误。六西格玛管理既适用于制造业，也适用于服务业，它的理念和方法可以用于提高各类组织的过程质量和绩效。8.质量成本中，预防成本和鉴定成本是不可避免的，应该尽量增加。（）答案：错误。虽然预防成本和鉴定成本是必要的，但不是要尽量增加，而是要找到一个合理的平衡点，使质量成本总体达到最优，既要保证一定的预防和鉴定投入来控制质量，又要避免过度投入造成成本浪费。9.5S管理只是一种现场管理方法，与质量管理没有关系。（）答案：错误。5S管理与质量管理密切相关，通过整理、整顿、清扫、清洁、素养活动，可以营造良好的工作环境，提高工作效率，保证产品和服务质量，是质量管理的基础工作之一。10.卓越绩效模式是一种符合性评价标准，只要达到标准要求就算卓越。（）答案：错误。卓越绩效模式是一种卓越绩效管理的框架和评价准则，它不是简单的符合性评价标准，而是强调组织的持续改进和追求卓越，是一种综合的、全面的管理模式，即使达到标准要求也只是迈向卓越的一个阶段，还需要不断超越。四、简答题1.简述全面质量管理的基本要求。答：全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”：-全面的质量：不仅包括产品质量，还包括服务质量、过程质量等各个方面，涵盖产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等多种质量特性。-全过程的质量：从市场调研、产品设计开发、生产制造、检验、销售到售后服务的整个过程，都要进行质量管理，确保每一个环节的质量，以最终保证产品和服务满足顾客需求。-全员参与的质量：组织内各级人员都要参与到质量管理中来，上至最高管理者，下至普通员工，每个人都要明确自己在质量管理中的职责和作用，共同为实现质量目标而努力。-全方法的质量：运用多种管理方法和技术手段，如统计方法、管理工具、计算机技术等，结合组织的实际情况，综合运用各种方法来解决质量问题，提高质量管理的有效性和效率。2.什么是顾客满意，影响顾客满意的因素有哪些？答：顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。影响顾客满意的因素主要有以下几个方面：-产品和服务质量：产品的性能、可靠性、安全性、外观等以及服务的功能性、经济性、时间性、舒适性、文明性等直接影响顾客的满意度。如果产品和服务质量高，能满足或超越顾客的期望，顾客就容易满意。-顾客期望：顾客基于过去的经验、广告宣传、他人推荐等形成对产品或服务的期望。当实际感知与期望相符时，顾客可能满意；当实际感知低于期望时，顾客会不满意；当实际感知高于期望时，顾客会高度满意。-顾客感知价值：顾客感知价值是顾客对所获得的利益与所付出成本的综合评价。如果顾客认为获得的利益大于付出的成本，如产品性价比高、服务周到且价格合理，就会提高满意度。-服务人员的态度和行为：服务人员的热情、专业、耐心等态度以及准确、及时、高效的服务行为，能给顾客留下良好的印象，提升顾客的满意度。相反，态度恶劣、服务不及时等会导致顾客不满。-企业的形象和信誉：企业在市场上的形象和信誉会影响顾客的购买决策和满意度。具有良好形象和信誉的企业，顾客更容易产生信任感和认同感，即使在产品或服务出现一些小问题时，也更愿意给予理解和宽容。3.简述PDCA循环的四个阶段及其主要工作内容。答：PDCA循环包括计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段，具体工作内容如下：-计划（P）阶段：-分析现状，找出存在的质量问题。通过各种数据收集和分析方法，如统计报表、质量记录、顾客反馈等，确定当前质量状况与期望目标之间的差距。-分析产生质量问题的原因。运用因果图、排列图等工具，从人员、机器、材料、方法、环境等方面进行深入分析，找出导致质量问题的各种原因。-找出影响质量的主要原因。对众多原因进行分析和判断，确定哪些是主要因素，抓住关键问题。-针对主要原因，制定措施和计划。明确要达到的目标、采取的具体措施、责任部门和人员、时间进度等。-执行（D）阶段：按照制定的计划和措施，组织实施，将计划转化为实际行动。在执行过程中，要确保各项措施得到有效落实，相关人员明确各自的职责和任务。-检查（C）阶段：将执行结果与计划目标进行对比，检查计划的执行情况和措施的有效性。通过收集数据、进行检验和测量等方式，评估质量改进的效果，判断是否达到了预期目标。-处理（A）阶段：-总结经验教训。对成功的经验进行总结，将其纳入标准、制度或规程中，以巩固取得的成果；对失败的教训进行分析，避免再次出现类似问题。-提出尚未解决的问题。将本次循环中未解决的问题或新发现的问题，转入下一个PDCA循环中，继续进行改进，使质量不断得到提升。4.简述质量管理体系的构成要素。答：质量管理体系的构成要素主要包括以下几个方面：-管理职责：明确组织的最高管理者在质量管理中的职责，包括制定质量方针和质量目标、建立质量管理体系、提供必要的资源等。同时，规定各级管理人员和员工在质量管理中的职责和权限，确保质量管理工作的有效开展。-资源管理：资源是质量管理体系有效运行的基础，包括人力资源、基础设施（如设备、厂房等）、工作环境等。要合理配置和管理资源，确保员工具备相应的能力和技能，基础设施满足生产和服务的要求，工作环境适宜。-产品实现过程：这是质量管理体系的核心过程，包括产品的设计开发、采购、生产和服务提供等环节。在产品实现过程中，要对各个环节进行严格的控制和管理，确保产品质量符合要求。例如，在设计开发阶段要进行充分的市场调研和需求分析，确保设计方案满足顾客需求；在生产过程中要严格按照工艺要求进行操作，加强质量检验和控制。-测量、分析和改进：对质量管理体系的运行情况进行测量、分析和改进是确保其持续有效性的重要手段。包括对产品质量、过程绩效、顾客满意度等进行测量和监控，运用统计方法和质量管理工具对数据进行分析，找出存在的问题和改进机会，并采取相应的措施进行改进。例如，通过定期的内部审核、管理评审等活动，对质量管理体系进行全面的评估和改进。五、论述题1.论述全面质量管理在企业中的重要性及实施途径。答：全面质量管理（TQM）在企业中具有极其重要的意义，其重要性主要体现在以下几个方面：-提高产品和服务质量：TQM强调全面的质量，涵盖产品的设计、生产、销售和服务的全过程。通过对每个环节的严格把控和持续改进，能够有效提高产品的性能、可靠性、安全性等质量特性，提升服务的水平和质量，满足顾客不断变化的需求和期望，从而增强产品和服务在市场上的竞争力。-增强顾客满意度和忠诚度：以顾客为关注焦点是TQM的核心原则之一。通过深入了解顾客需求，提供符合或超越顾客期望的产品和服务，能够提高顾客的满意度。满意的顾客会成为企业的忠实顾客，不仅会重复购买企业的产品和服务，还会向他人推荐，为企业带来更多的业务和良好的口碑，有助于企业扩大市场份额。-降低成本：TQM注重预防为主，通过加强质量管理体系建设，对生产过程进行严格控制，减少废品、次品和返工的发生，降低内部故障成本。同时，提高产品和服务质量可以减少顾客投诉和索赔，降低外部故障成本。此外，通过优化流程、提高效率，还可以降低生产和运营成本，提高企业的经济效益。-促进企业持续发展：TQM强调全员参与和持续改进的理念。全体员工积极参与质量管理活动，能够激发员工的积极性和创造力，提高员工的素质和能力。持续改进则促使企业不断适应市场变化和技术发展，及时调整战略和产品结构，保持企业的活力和竞争力，为企业的长期稳定发展奠定基础。企业实施全面质量管理可以通过以下途径：-树立正确的质量观念：企业管理层要高度重视质量管理，树立“质量第一”的观念，并将这种观念传达给全体员工。通过培训、宣传等方式，使员工认识到质量对于企业和个人的重要性，形成全员关心质量、参与质量管理的良好氛围。-建立完善的质量管理体系：依据ISO9000等质量管理标准，结合企业的实际情况，建立适合企业的质量管理体系。明确质量管理的方针、目标和各项规章制度，规范质量管理的流程和方法，确保质量管理工作有章可循、有序开展。同时，要定期对质量管理体系进行内部审核和管理评审，不断完善和优化体系。-加强员工培训：员工是质量管理的主体，其素质和能力直接影响产品和服务质量。企业要加强对员工的质量培训，包括质量管理知识、技能和方法的培训，提高员工的质量意识和操作水平。通过培训，使员工掌握质量管理的工具和技术，能够发现和解决实际工作中的质量问题。-运用质量管理工具和技术：企业可以运用多种质量管理工具和技术，如PDCA循环、排列图、因果图、散布图、直方图、控制图等，对质量问题进行分析和解决。同时，引入先进的质量管理理念和方法，如六西格玛管理、精益生产等，不断提高质量管理的效率和效果。-强化供应商管理：供应商提供的原材料、零部件等的质量直接影响企业产品的质量。企业要加强对供应商的管理，选择优质的供应商，并与供应商建立长期稳定的合作关系。对供应商进行定期评估和监督，确保其提供的产品和服务符合企业的质量要求。-持续改进：持续改进是全面质量管理的核心思想之一。企业要建立持续改进的机制，鼓励员工提出改进建议，定期对质量状况进行分析和评估，找出存在的问题和改进机会。针对问题制定改进措施，并跟踪改进效果，不断提高产品和服务质量，提升企业的整体绩效。2.结合实际，论述如何运用质量管理工具解决企业中的质量问题。答：在企业实际运营中，会遇到各种各样的质量问题，合理运用质量管理工具能够有效地分析和解决这些问题。以下结合常见的质量管理工具说明如何运用它们解决企业质量问题：-排列图：排列图是根据“关键的少数和次要的多数”原理，对问题按照发生频次从高到低进行排列的工具。例如，一家制造企业在生产过程中发现产品存在多种缺陷，如外观瑕疵、尺寸偏差、性能不稳定等。企业可以收集一段时间内各种缺陷的发生次数数据，制作排列图。通过排列图可以清晰地看出哪种缺陷发生的频次最高，是主要问题。假设排列图显示外观瑕疵的累计频率在80%以内，那么外观瑕疵就是关键问题，企业就可以将主要精力和资源集中在解决外观瑕疵上，分析其产生的原因并采取针对性的措施。-因果图：因果图又称鱼骨图，用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）之间的关系。当企业确定了主要质量问题后，如上述的外观瑕疵问题，可以运用因果图进行原因分析。从人员、机器、材料、方法、环境等方面入手，组织相关人员进行头脑风暴，找出可能导致外观瑕疵的所有原因。例如，人员方面可能是员工操作不熟练、责任心不强；机器方面