住院患者满意度定期调查方案

住院患者满意度定期调查方案一、方案背景在“以患者为中心”的医疗服务理念下，住院患者满意度是衡量医院医疗质量、服务水平和患者体验的核心指标之一。为持续优化住院服务流程、提升患者就医体验，根据《三级医院评审标准（2022版）》《医疗机构患者满意度管理规范》等政策要求，结合医院实际情况，制定本住院患者满意度定期调查方案，旨在通过系统、科学的调查，精准识别服务短板，推动医疗服务质量持续改进。二、方案目的1.现状评估：全面了解住院患者对医疗服务各环节（入院、诊疗、护理、环境、出院等）的满意度水平，客观反映医院服务现状。2.问题识别：识别患者反映的突出问题（如服务态度、流程效率、环境设施等），明确改进方向。3.持续改进：以患者需求为导向，推动科室制定针对性改进措施，形成“调查-分析-改进-反馈”的闭环管理机制。4.绩效评价：将满意度结果纳入科室绩效考核，强化激励约束，促进服务质量提升。三、调查对象与样本设计（一）调查对象1.纳入标准：住院时间≥24小时、意识清晰、具备沟通能力的患者（含家属，若患者无法表达，可由直系亲属代答）。2.排除标准：昏迷、精神障碍无法配合者；住院时间＜24小时者。（二）样本量与抽样方法1.样本量：按住院人次的10%确定月度样本量（如月度住院1000人次，样本量为100例）；若科室住院人次较少（如＜50人次/月），则至少抽取10例。2.抽样方法：采用分层随机抽样，覆盖所有临床科室，每层（科室）按住院顺序随机抽取样本，确保样本涵盖不同年龄、性别、病情（如手术/非手术、重症/轻症）患者。四、调查内容设计（一）维度框架基于《患者体验管理规范》（GB/T____），结合住院服务流程，设计以下6个维度、20-25个具体问题（可根据医院实际调整）：**维度****具体内容**1.入院服务入院手续便捷性、工作人员态度、病房环境告知等2.医疗服务医生诊断准确性、治疗方案解释清晰度、沟通耐心度、查房频率等3.护理服务护理操作熟练度、巡视及时性、对患者需求的响应速度、护理态度等4.环境与设施病房清洁度、噪音控制、餐饮质量、卫生间设施、探视制度合理性等5.出院与随访出院手续便捷性、用药指导清晰度、随访告知（时间/方式）、出院小结易懂性等6.总体评价总体满意度、推荐意愿（NPS，净推荐值）、最满意/最不满意环节及改进建议（二）问卷设计要求1.问题类型：以封闭式问题为主（如李克特5级量表：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意），辅以1-2个开放式问题（如“您对住院服务的改进建议是？”）。2.表述规范：问题简洁明了，避免歧义（如将“医生是否负责”改为“医生对您的病情解释是否耐心、清晰？”）。3.预调查：问卷初稿需经过2次以上预调查（每次样本量≥30例），根据患者反馈调整问题表述（如删除过于专业的术语、调整问题顺序）。五、调查实施流程（一）准备阶段（每月1-3日）1.制定计划：明确本月调查范围（如覆盖所有临床科室）、样本量、调查人员（如由护理部、客服部联合组成）。2.培训人员：对调查人员进行培训，内容包括：问卷解读、沟通技巧（如“请问您对住院期间的护理服务有什么意见？”）、隐私保护（如“您的回答将匿名处理，请放心”）。3.物资准备：印刷纸质问卷（或调试电子调查系统，如医院微信公众号、APP）、准备笔、夹子等物品。（二）实施阶段（每月4-15日）1.发放问卷：纸质问卷：由调查人员在患者出院前1-2天到病房发放，说明调查目的（如“为了改进服务，想了解您的意见”），请患者当场填写，填写完毕后收回。2.无应答处理：对未回复的患者（纸质问卷未收回、电子问卷未填写），在出院后3天内进行电话随访（如“您好，我是医院客服部，想了解您对住院服务的意见，耽误您2分钟可以吗？”），提高响应率（目标响应率≥80%）。（三）统计分析阶段（每月16-20日）1.数据录入：纸质问卷由双人录入Excel表格（或导入电子调查系统），确保数据准确性（如“非常满意”计5分，“满意”计4分，“一般”计3分，“不满意”计2分，“非常不满意”计1分）。2.统计分析：描述性统计：计算各维度满意度得分（如护理服务维度平均得分4.2分）、总体满意度（如85%）、NPS（如30%）。差异性分析：比较不同科室（如内科vs外科）、不同年龄（如＜60岁vs≥60岁）患者的满意度差异（如外科患者对手术解释的满意度高于内科）。相关性分析：分析满意度与患者推荐意愿的相关性（如总体满意度越高，推荐意愿越强）。（四）反馈改进阶段（每月21-30日）1.结果反馈：科室层面：向各科室发放《满意度结果反馈表》，内容包括：科室满意度得分、排名、患者反映的突出问题（如“患者反映病房噪音大”）。医院层面：召开满意度分析会（由院长、各科室主任参加），通报全院满意度情况，强调需要重点改进的环节（如“出院手续办理时间过长，平均需要40分钟”）。2.制定措施：各科室针对反馈问题制定改进计划（如“病房噪音问题：增加隔音垫、调整护士巡视时间”），明确责任人和完成时间（如“由护士长负责，本月30日前完成”）。六、质量控制措施（一）问卷质量控制1.专家评审：问卷初稿需经过医疗、护理、管理专家评审（≥3人），确保维度覆盖全面、问题设计科学。2.信效度检验：采用Cronbach'sα系数检验问卷信度（α≥0.8为信度良好），采用因子分析检验效度（提取因子方差贡献率≥60%为效度良好）。（二）调查过程控制1.避免诱导：调查人员不得对患者的回答进行诱导（如“您对我们的服务应该满意吧？”），需保持中立。2.隐私保护：问卷需匿名（如不填写患者姓名、住院号），电子问卷需设置权限（如只有统计人员可查看数据）。（三）数据质量控制1.双人核对：数据录入时，由2名工作人员分别录入，核对无误后保存。2.异常值处理：对明显异常的回答（如所有问题均选“非常不满意”），需进行电话核实（如“请问您对所有问题都选非常不满意，是有什么特殊原因吗？”），确认是否为真实想法。七、结果应用与改进机制（一）与绩效考核挂钩将满意度结果纳入科室绩效考核，占比不低于10%（如“满意度得分前3名的科室，绩效考核加5分；后3名的科室，扣3分”）。（二）定期发布报告每月发布《住院患者满意度报告》，内容包括：全院满意度总体情况（如“本月总体满意度88%，较上月提高2%”）；各科室满意度排名（如“内科满意度第1，外科第2，骨科第3”）；患者反映的突出问题及改进进展（如“上月反映的出院手续慢问题，本月已优化流程，平均时间缩短至20分钟”）。（三）跟踪改进效果对改进措施的落实情况进行跟踪（如“病房噪音问题改进后，再次调查患者满意度，由3.5分提高至4.1分”），未达到预期效果的，需重新分析原因（如“隔音垫效果不佳，需更换为更厚的材质”）。八、保障措施（一）组织保障成立“住院患者满意度调查领导小组”，由院长任组长，分管医疗、护理的副院长任副组长，成员包括护理部、客服部、质控部主任，负责统筹协调调查工作（如解决调查中的人员、经费问题）。（二）资源保障1.经费保障：每年安排专项经费用于问卷印刷、电子调查系统维护、人员培训等（如年度经费≥10万元）。2.设备保障：配备电脑、打印机、电话等设备，确保调查顺利实施。（三）制度保障制定《住院患者满意度调查管理制度》，明确调查频率（如每月1次）、流程、责任分工（如“护理部负责发放纸质问卷，客服部负责电子问卷”），确保调查持续、规范开展。九、附则1.