2025年企业人力资源管理师（二级）技能操作试卷：企业员工满意度调查与分析

2025年企业人力资源管理师（二级）技能操作试卷：企业员工满意度调查与分析考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、情景分析题（每题10分，共20分）上周五下午，我在公司会议室主持年度员工满意度调查结果分析会。人力资源部小张突然举手，眼睛红红的说："王老师，这次调查发现销售部员工集体投诉加班严重，特别是小王他们几个年轻人，几乎天天工作到凌晨一点。他们还说我们承诺的奖金发放总是拖延，这让他们特别失望。"会议室里气氛顿时安静下来，财务总监李总皱着眉头插话："奖金发放确实有困难，上季度利润下滑，公司不得不压缩预算。"坐在角落的市场部经理陈姐也忍不住补充："销售部工作强度大是事实，但大家也很清楚这是市场扩张期必须付出的代价。"这时，行政主管赵姐突然站起来，声音有些哽咽："我上周去小王家吃饭，他妻子还跟我说，小王最近失眠严重，连孩子都管不了，整个人像变了个人。"要求：请结合人力资源管理理论，分析员工满意度调查中反映的加班、奖金、工作压力等问题，并设计一套解决方案，包括至少三项具体措施，说明每项措施的理论依据，字数控制在400字左右。二、方案设计题（每题15分，共30分）某制造企业最近三年员工流失率逐年上升，尤其是技术骨干大量离职。人力资源部老王找到你，请你设计一份员工满意度提升方案。他特别强调，公司今年预算有限，需要优先考虑成本较低但效果显著的方法。他还提到，公司内部沟通渠道不畅通，员工反映的问题往往得不到及时回应。同时，公司最近正在推行新的绩效考核制度，但员工普遍认为考核标准不透明，评分过程不公正。要求：请设计一份员工满意度提升方案，包括以下内容：1.分析员工流失的主要原因，并说明调查方法的选择依据；2.设计至少三种具体措施，要求每项措施都要说明实施步骤和预期效果；3.解释如何通过低成本方式改善内部沟通，并举例说明；4.提出两项建议，帮助公司优化绩效考核制度，提高员工认可度。三、论述题（每题20分，共40分）咱们公司最近遇到个挺有意思的情况。技术部的小李他们几个年轻人，天天在茶水间嘀咕，说对公司即将推行的弹性工作制安排很不满意。我私下找他们聊了聊，才知道原来小李最近刚结婚，家里刚买了房，他特别担心弹性工作制会变成"弹性失业制"，怕自己哪天就被安排在家办公，结果工作质量和客户响应都跟不上。同时，隔壁部门的小张他们倒是很支持这个制度，说弹性工作制能让他们更好地平衡工作和生活，尤其欢迎那些需要接送孩子的人。你看，同一个政策，不同的人反应天差地别。要求：结合马斯洛需求层次理论和赫茨伯格双因素理论，分析公司在推行弹性工作制时可能遇到的问题，并设计一套沟通方案，说明如何通过需求分析和信息对称来提高员工满意度。特别要注意，方案中要包含针对不同员工群体的差异化沟通策略，比如对小李这类家庭负担重的员工，和对小张这类追求灵活性的员工，应该采取什么不同的沟通方式。四、案例分析题（每题25分，共50分）某零售企业五年前开始推行"员工持股计划"，当时承诺三年后所有符合条件的员工都可以按优惠价格购买公司股份。但最近两年，公司经营状况不佳，财务部门突然宣布持股计划需要延期两年执行，理由是资金周转困难。这个消息一出来，公司里炸开了锅。销售部员工集体抱怨说："我们天天跑市场，业绩最好，凭什么要我们等更久？"客服部员工则担心："现在市场这么竞争激烈，等两年，我们还敢不敢来公司干？"更有人私下议论，说这根本就是公司变相裁员的前兆。要求：假设你是人力资源部总监，请设计一套危机处理方案，包括以下内容：1.分析员工对持股计划延期反应激烈的原因，并说明哪些属于合理诉求；2.设计至少三种沟通策略，说明如何向员工解释公司的难处，同时缓解他们的不满情绪；3.提出两项具体措施，帮助公司重建员工信心，比如是否可以调整持股条件、增加其他激励方式等；4.说明如何通过这次事件改进公司未来的员工激励政策设计，避免类似危机再次发生。本次试卷答案如下一、情景分析题答案及解析答案要点：1.问题分析：员工满意度调查反映的核心问题包括：长期加班导致身心俱疲、奖金承诺未兑现引发信任危机、工作压力过大影响生活质量。这些问题分别对应马斯洛需求层次理论中的安全需求（加班影响健康）、尊重需求（奖金承诺不兑现伤害自尊）和自我实现需求（压力过大无法实现职业发展）。解析思路：首先识别出员工反映的三个核心问题：加班、奖金和压力。运用马斯洛需求层次理论分析，加班主要影响生理和安全需求，奖金问题触及尊重需求，而整体压力则影响自我实现需求。赫茨伯格双因素理论可以进一步解释，加班属于保健因素，奖金未兑现也是保健因素缺失，而工作压力过大则可能同时包含保健因素和激励因素。解决方案设计时，需要针对不同需求层次采取差异化措施，比如改善工作环境属于保健因素，而职业发展培训则属于激励因素。具体措施及理论依据：1.推行"工作负荷管理系统"（4分）：建立弹性加班审批制度，参考德勤弹性工作制模型，允许员工在完成核心工作任务前提下自由安排作息。理论依据：马斯洛需求层次理论中，通过满足安全需求减少加班焦虑，同时体现尊重需求的自定权。2.优化奖金发放机制（4分）：设立季度绩效奖金池，采用平衡计分卡方法，将财务指标与非财务指标（如客户满意度）各占50%。理论依据：赫茨伯格双因素理论，通过及时兑现承诺（保健因素）增强信任，同时非财务指标设计满足员工成就感（激励因素）。3.开展压力管理工作坊（2分）：引入正念减压方法，每月举办一次，帮助员工建立情绪管理能力。理论依据：马斯洛需求层次理论，通过满足自我实现需求中的认知发展层面，提升员工应对压力的内在能力。二、方案设计题答案及解析答案要点：1.员工流失原因分析及调查方法（4分）：流失率上升主要原因为：绩效考核不透明导致公平感缺失（参考亚当斯公平理论）、工作生活失衡（赫茨伯格激励因素缺失）、晋升通道狭窄（马斯洛需求层次理论中自我实现需求未满足）。采用混合式调查方法：半结构化访谈（针对离职员工）+匿名问卷调查（全体员工），符合因特里格夫需求层次理论中不同人群信息获取偏好。解析思路：首先运用人力资源管理经典理论（亚当斯公平理论、赫茨伯格双因素理论、马斯洛需求层次理论）分析流失原因。亚当斯公平理论解释绩效考核问题，赫茨伯格解释工作生活平衡，马斯洛解释职业发展。调查方法选择上要考虑因特里格夫需求层次理论，不同员工群体对信息获取方式有不同偏好。解决方案设计需结合成本效益原则，优先采用低成本高杠杆措施。具体措施设计：1.绩效考核优化方案（7分）：建立360度绩效评估体系，增加同事互评权重；每月召开绩效沟通会，采用赫茨伯格"及时反馈"模型；开发可视化绩效仪表盘，参考马斯洛需求层次理论中"自我实现"需求，让员工清晰掌握改进方向。实施步骤：先培训管理者掌握BSC平衡计分卡工具，再试点部门收集反馈，最后全公司推行。2.内部沟通改善方案（5分）：建立"员工心声直通车"制度，设置意见箱+匿名邮箱+定期CEO午餐会。理论依据：马斯洛需求层次理论中归属需求，通过渠道建设增强参与感；运用非暴力沟通四要素（观察-感受-需要-请求），避免沟通中产生认知失调。实施效果预期：降低员工抱怨积累，参考戈特曼婚姻冲突理论预防群体危机。3.低成本激励措施（3分）：推行"微创新奖励计划"，每月评选改善提案；建立内部技能交换市场，满足马斯洛需求层次理论中"尊重需求"中的认可需求。实施步骤：先在技术部试点，再扩展至全体员工，符合行为主义学习理论中的渐近强化原则。三、论述题答案及解析答案要点：1.问题分析（6分）：弹性工作制引发冲突本质是马斯洛需求层次理论中不同需求优先级的碰撞。技术部员工处于成长阶段，更看重自我实现需求（工作灵活性）；已婚有房员工处于安全需求阶段，更重视工作保障。这种需求冲突导致组织目标与员工期望产生偏差。解析思路：运用马斯洛需求层次理论分析员工群体差异，技术部员工属于成长型需求（自我实现），已婚员工属于安全需求优先型。结合赫茨伯格双因素理论，弹性工作制本身可被视为激励因素，但执行不当会变成保健因素。解决方案设计需考虑需求分层，采用差异化沟通策略。具体沟通方案设计：1.针对小李这类员工（4分）：采用认知行为疗法沟通技巧，先倾听确认其担忧（"我理解你对工作保障的焦虑"），再提供具体保障措施（"我们承诺弹性工作制中必须保证每周至少3天集中办公，以便团队协作"）。理论依据：阿尔德弗ERG理论中，安全需求优先员工需要具体工作保障承诺。2.针对小张这类员工（4分）：运用社会交换理论，强调弹性工作制带来的长期收益（"调查显示灵活工作制能提升15%的长期留存率，公司愿意为此投入更多资源"）。沟通方式采用故事化叙事法，分享其他行业成功案例，符合马斯洛需求层次理论中自我实现需求对榜样学习的偏好。四、案例分析题答案及解析答案要点：1.员工反应分析（6分）：销售部员工反映属于亚当斯公平理论中的分配公平诉求，认为高绩效应获得即时回报；客服部员工属于程序公平诉求，质疑公司决策透明度；私下议论反映马斯洛需求层次理论中自我实现需求受损（职业前景担忧），已触发防御性心理。解析思路：运用公平理论分析不同群体诉求差异，销售部关注分配公平，客服部关注程序公平。结合马斯洛需求层次理论，员工反应反映不同需求层次受损：短期利益受损（销售部）和长期发展受损（客服部）。解决方案需同时满足短期利益保障和长期信任重建。具体危机处理方案：1.三项沟通策略（8分）：（1）透明化解释：召开临时全公司大会，采用"三明治沟通法"（承认困难-解释原因-提出解决方案），播放CEO访谈视频增加情感连接。（2）利益补偿计划：实施"股权收益权置换"，给予非现金收益权（如未来股价增值权），参考期权激励原理，符合马斯洛需求层次理论中"尊重需求"。（3）分层沟通：针对销售部实施"绩效加速"计划，客服部提供"技能提升培训"，采用因特里格夫需求层次理论中个性化满足