商铺物业管理方案

商业物业管理的各种方案和制度

商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体

经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开

发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商

业品牌有重要影响。

对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销

售是不够的，还必需成立特地的商业管理公司对商铺进行管理，

才能许久发展。

目前国内商铺购买者有许多是依靠收取租金，归还银行商铺

按揭贷款，在这种状况下，开发商对商铺的管理更为重要。假如

商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按

揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。

L0商铺物业管理理念

商铺是有支配的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”

是商铺区分于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商铺必需由代表业主权利的、受业主、开

发商托付的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受

激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易供应场所，

商铺的管理者不能干脆进行商业经营，只是在消费者和经营者之

间搭建桥梁。

1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统

一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理，分散经营”的管理模式，在商铺销售合

同中都应当约定承租户必需听从管理公司的统一管理。在法律上

确定商铺管理公司的管理地位。

1.1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约

管理。

“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生

产许可证、注册商标登记证、产品合格托付书（适用于批发代理

商）、品牌代理托付书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人

授权托付书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必需进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收

取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，

假如发生重大改变，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之

前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言

文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销担当的义务；

承租人对停车场的运用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.1.2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利

益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行,

以吸引购物者光顾。管理公司应当为商铺策划好1年12个月的营

销支配，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通

预算，经业主同意后，对实际发生的费用依据承租户销售额的肯

定比例进行分摊。假如商铺统一收银管理，就能较好地执行按销

售额分摊费用。

1.1.3"统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指

导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。

常见的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动支配；

协调项目：协调经营者之间的惊慌关系，增进经营者之间合

作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，帮助工商、税务、卫生、

消防等部门的管理。

1.1.4"统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电

气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养

理影响。

2.5车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非

机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管

理好坏干脆影响着商场物业管理水平的整体体现。

3.0商铺物业管理人员配备

3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简

高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用

在刀刃上。

3.1.1.1业户服务部

设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待

与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书

档案、支配财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户

服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

3.LL2维保服务部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和修

理工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地平安运行，使物业

保值和升值。维保服务部的作业人员应依据商铺经营服务须要、

商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

3.LL3保安服务部

设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车

管工作。该部门主要职能使平安防范与消防管理。具体作业人员

依据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

3.LL4保洁绿化部

设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养

护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具

体保洁和绿化作业人员依据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次

以及商铺的绿化面积进行支配。

3.1.1.5经营服务部

设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户托付给物业管理

公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门

的主要职责是协作业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管

理工作。

4.0商铺的物业服务管理

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述:

4.1商铺业户服务管理

4.2商铺装修服务管理

4.3商铺设备、设施维保服务管理

4.4商铺建筑物的养护及修理管理

4.5商铺保安服务管理

4.6商铺保洁服务管理

4.7商铺绿化服务管理

4.8商铺经营服务管理

4.9商铺广告管理

4.10商铺保险管理

4.1商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管

理。

4.1.1接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业

户、顾客供应服务并与业户、顾客进行沟通的窗口。其主要职能

与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和看法，接

受投诉，支配修理和回访，收取管理费与内外联系等。

4.1.2纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来

说，全部投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管

理公约”业绩考核依据之一；

4.L3报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大

的影响。业户报修，应快速做记录，填写《修理任务单》，即时派

修理工到现场抢修；

4.1.4走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的看法、建议；

二是对报修后的修理结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之

处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感

化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形

象，我们的目标是一样的。

4.1.5内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、

铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺

服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、

电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺

的经营活动很被动。处理得好，往往事半4.2商铺装修服务管理

4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独

列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修

管理协议”，现场监督管理等。

4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面对外出租，出租后，由承

租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修

完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些

小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、具体、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规

定》;

业户装修需运用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵

守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线

及负荷用电；

装修完毕后，物叱管理处依据装修前业户递交的经认可的装修

设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发觉有违反装修设

计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修

工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的

方面来确定，通常分以下几种状况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）

进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管

道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行

增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增

建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程

费用的肯定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,

水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业

户自行选定工程施二方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清晰显示楼层

内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商

号招牌的细微环节）；排水系统的分布图（附由关细微环节）；电

力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷

量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业

管理处或商铺要求供应的建筑细微环节；装修工期、开工期、防

火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

4.2.4装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的

内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”

要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建

筑施工队的人员状况困难，大多是临时工，施工方对他们可能也

缺乏有效的限制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限

于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施

工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修

的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行

施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反

物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要刚好联系，发出

“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，

则由业户负责将其修复，直至商铺方满足为止。当然，也可由物