物业项目经理：如何管理一个物业项目

物业项目经理：如何管理一个物业项目？

一、物业经理要有较强的敬业精神

物业管理的基本特征是在法律法规规定的范围内

从事环境、设备设施的管理，为授权管辖范围内的人

提供全方位的服务。一个专业管理公司所管理的小区

或者办公楼、学校、医院，其有形资产动辄百万、千万,

甚至几亿、几十亿。管辖范围内各种人的活动，简繁

相间，难易互见，管理者的敬业精神，显得尤其重要。

管理者的敬业精神包括：

1.强烈的使命感。商业社会中，人类的许多活动

都是价值的体现。平时，报纸上常刊载对物业管理公

司的投诉信函。这其实稍加研究便可以发现，投诉最

多的是那些仅仅翻牌的公司，或者是发展商自己凑合

成立的公司。相比较之下，对业主或者发展商委托竞

标的项目，许多物业管理公司在接标后能努力管好，

受到赞誉。除了他们技术水平高，实力强外，意识

在起作用。的确，日常的工作中有不少问题，各种

矛盾，

以怎样的方式和方法去解决，结果彻底不一样。如果

能确立起一种为业主服务好的使命，话就好说，事就

好做

2.高度的责任心。不少物业管理人员都把管理服务

当做自己的事来办，甚至做得比自己的事还好。有了

这种责任心，就会去研究问题、解决问题，就不会去

扯皮。水管裂了，不会先去寻觅谁承担责任，而是先

解决问题。3.团队精神。物业管理涉及的面很广，

需要的知识结构复杂。有人说，物业管理要解决的问

题“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮”，一点也不为过。

但一个人的精力、知识毕竟有限。如果发扬“团队精

神”，就没有解决不了的问题。对复杂设施、设备的

管理，外包是一项常见的方式，但如不能与协作方之

间发扬“团队精神”，恐难把事做好。

二、物业经理应具有良好的心理素质

物业管理工作者活跃在高档办公楼、优雅的小区

和涉外公寓，每天面对的有腰缠万贯的富人，也有普

普通通的百姓，甚至生活艰辛的市民。他们对待物业

管理人员的态度有的亲密有加，也有的平寻往往，甚

至也有的不屑一顾c而在日常事务的处理过程中，对

业主和用户的要求和服务，以及与政府行政部门的交

往中，我们对事物的看法也往往不尽一致。如果没有

良好的心理素质往往容易浮现偏差。因此，以下几点

显得非常重要：

A精神境界要高。物业管理不是简单的看门、扫地、

通阴沟。作为物业管理服务行业的工作人员，他们具

有特定的专业知识和技能，在人格上与其他人都是平

等的，只是社会分工不同而已。

B:礼貌待人是物业管理人员必备的素质。不管在什

么情况下，对周围的人，要以礼相待；对周围发生的

事，只能多观察，多分析:决不议论，这一条非常重

要。

小区、楼宇的建造结构，供电、供热系统，水处

理系统，通讯系统，保安、绿化、清洁、财务的管理,

人的管理，等等。其中最为艰难的是人的管理。人是

具有思想的，而人的行为方式又是随时间、地点的不

同而变化的。如何对人的行为进行规范和管理是一大

课题。管理处的员工，特别是管理处的负责人，要不

断更新自己的知识结构，学习一些管理学、社会学、

心理学、法律和法规、甚至美学，将会受益无穷。

四、物业经理要具有十足的经营头脑

无论时小区、写字楼、高档公寓等，作为项目的

首要人员必须要掌握好一个原则，时刻考虑到如何让

员工过的好点，考虑好项目的整体经营运作状况，没

有好的收缴率就没有好的收入给员工，那末这位项目

经理就是一位不合格的领头羊。其他做好了则也是不

及于是，哪个企业都不会要一个不给自己带来利润项

目负责人，同样也无法做好一位领头羊的团队首领。

五、物业经理要有超前的服务意识

纵观过去的廿世纪，工业革命和四十年代以后的

科技革命给人们的生活和意识均产生了巨大的冲击。

我们知道，工业国家用了将近几个世纪所经历的变革，

我们国家则在几十年内便就实现了。社会在发展，作

为物业管理主要对象的人的要求越来越高，超前的服

务意识显得极其重要。

例如，楼宇小区的智能化。这不仅仅是个监、控

管理的问题，还能使人的生活和信息的获取更为便利

和及时。健康和人的生命越来越成为人们关切的主题。

因此，安全防范、环境绿化、消除污染，成为摆在物

业管理公司和全体从业人员面前新的课题。服务的时

效性。时间就是生命，时间就是金钱，已再也不是文

学作品里的用语，而是人们切切实实感受到的事实。

信息革命已将这一概念大大强化了。诸如此类，不

一而足。因此，我们的服务方式和方法必须跟上科

技发展的步伐，跟上信息革命这一时代的节拍，要有

所创新，要不断研究新问题，解决新问题……

、园林苗木过冬工作

入冬前，物业管中心根据今年的气候特点和绿化

苗木生长习性，特殊是针对今年新种植物、草坪，采

取多种措施，全力做好冬季苗木管护工作。目前，物

业管中心根据小区内所有花卉苗木都进行了防冻水浇

灌准备工作，树木石灰水涂白工作。

为保障已栽、新植、补植花卉苗木的成活和安全

过冬，物业管中心早动手、早准备，在入冬前做好了

冬季绿化防寒工作，同时，抽调精干力量，加紧对花

卉苗木的防冻水浇灌，增强树木的防冻性，满足植物

休眠需要。此外，还对物业管中心的树木进行石灰水

涂白，提高树木抗寒性和抗虫性，加强对树木的科学

保护。

今年，我物业管中心在力争创建园林小区为目标,

大力开展绿化美化活动，取得了丰硕的成果，必须做

到保持和延续。

二、消防安全工作检查

针对冬季气温干燥容易引起突发性火灾灾患的问

题，物业部门主管应在入冬前组织一次对本项目的全

面消防安全检查，消除火灾隐患。同时，如果部门主

管可以结合检查，进行一次“消防安全”专项的在岗职

工培训。用以达到提高职工“消防安全”防范意识，

增加火灾安检、处置能力的目地。

消防安全检查范围：

安全检查范围应包含本小区全部消防设施、设备

及报警监控系统，并且不留死角。

安全检查标准:

安全检查标准应附和本小区消防设施、设备，消

防报警监控，消防安全通道、安全指示、应急照明系

统检查要求并且附和消防法规规范。

安全检查过程：

在进行安全检查过程中，应有“安全检查记录”和

“整改处置方案,并有"整改复检记录”。

安全检查记录：

“安全检查记录"和"整改复检记录”，并有部门主

管签字。

完成检查工作：

检查工作完成后，应在规定时间之内，将“安全

检查记录"和“整改复检记录”上报公司办公室。

邀请公司领导:

物业部门主管可根据本小区具体情况，邀请公司

领导一同参加安全检查、签字验收的工作，加强物业

管理责任。

三、冬季设施、设备安全检查：

部门主管负责组织本部各部门经理、主管，针对

管辖项目设施、设备及环境情况，编制"冬季安全检

查计划”。

冬季安全检查计划需涵盖：供暖系统（入户抄燃气

表底数）、供水系统、户外水管、户外配电箱（柜）、

电梯设备、员工冬季劳动防护、生活后勤保障等内容。

冬季安全检查计划要求：

(1)检查范围、内容、目标明确。

(2)检查标准附和相关规定。

O)有明确完成时限。

(4)明确检查人员。

(5)有不合格问题处置及整改预案(方法)。

(6)有检查工作记录，并有部门主管签字。

(7)检查、整改工作记录应存档保存，保存期限应

在一年以上。

检查工作实施：

检查工作组应由部门主管及部门经理、主管级以

上人员组成。

检查工作需“按检查标准“逐项认真完成，并有专

人记录。

检查工作最好应有"动员"、"总结"工作程序，

并有完整记录。

检查工作汇报：

检查工作完成后，部门主管应在规定时间之内，

将“检查整改工作记录、上报至公司指定主管部门。

四、冬季除雪工作预案

进入冬季前部门主管应针对管辖小区道路情况，

通行安全保障等要求，编制冬季除雪工作预案。

预案应包涵“雪天预警‘‘，"除雪设施、设备、工

具、用品"，“除雪区域提前到岗规定”，“清早除

雪人员"底商门前三包协议"，“除雪复检规定已

违规处罚规定”等。

五、冬前安全工作公司复检:

物业公司应指定组织专人负责对所在管理项目入

冬安全工作进行检查、复检，然后形成评价报告，签

字后存入物业管理档案。其复检结论还可纳入公司管

理人员绩效考核之内。

成都XX物业管理有限公司又一次向业主发了催告

函，其服务的XX小区内一套别墅的业主5年多欠缴

物业费5万多元，产生的“滞纳金”则高达55万余元。

业主拖欠物业费如果没有可原谅的情节，确实是错误

的，应该补交并且进行适当处罚，甚至列入诚信档案。

但现在的问题是，5•万多元却在5年后变成为了55

万？按照物管方解释：是因为增收了"滞纳金"滞

纳金”是按购房时签订的前期物业服务合同产生的，

“逾期之日起，按每日1%收取滞纳金。‘‘

在这里有两点需要说明：

一是把拖欠物业费增加的罚款叫作“滞纳金’’是不妥

当的，“滞纳金”是对公民依法应该履行的金钱给付义

务而没有履行增加的处罚，包括依法应交的税款，或

者者国家行政机关依法收取的罚款。业主欠交物业

费不

存在国家法律和行政处罚的含义，所以不应称为“滞

纳金”，只应该按照合同法称为违约金。

二是，物业费违约金的合同是否经过合法的程序签

订？如果只是物业部门预先印制的格式条款，新消法

第二十六条规定经营者不得以不公平格式条款伤害消

费者权益，尽管双方有约定，这种按每日1%收取的

'滞纳金”显然属于无效霸王条款。

那末，业主拖欠物业费到底该如何加收违约金呢？《合

同法》第一百一十三条规定，“当事人一方不履行合

同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损

失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，

包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合

同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合

同可能造成的损失。“这就是说，违约金是因为违约

给对方造成的损失而已。

业主拖欠了物业费，给物业公司造成损失如何评估？

最多能够加收多少违约金？按照最高人民法院的有关

司法解释，可参照中国人民银行规定的金融机构计收

逾期利息的标准计量逾期付款违约金。按最高人民法

院规定，可在借款合同载明的贷款利率水平上加收

30%-50%。同时，根据最高人民法院对民间信贷最

高利息的规定，消费者违约金的所有赔偿不得超过年

息24%的上限。上述物业费由5万变成55万，显

然不符合规定。

《合同法》第一百一十四条规定："约定的违约金低

于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁

机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失

的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适

当减

少。”市民迟交某些费用，对企业的损失应该按照像

当于银行利息赔偿，或者考虑惩罚性，法院可以允许

适当提高利率标准。如果市民觉得自己要付的违约金

过高，可以向法院申请调整违约金的数额。

这里还有两个问题：一是对于物业部门明显违法的合

同，应该提早说“不例如对于物业合同产生的程序，

必须经过规范的程序，而不是由物业单方面说了算，

拿格式条款来让业主签字；二是对于物业合同还应该

进行合法性审查，像这种按天加收滞纳金的规定就应

该及时取缔。

更重要的是，地方政府要通过立法，填补社会管理方

面的漏洞，例如规定经营服务部门收取违约金的标准，

让法律明确起来。江苏省在这方面的立法就走在了前

面。《江苏省消费者权益保护条例》规定，因消费者

逾期未支付费用，公用服务经营者加收违约金最高不

得超过消费者逾期未支付费用的数额。这样一来，服

务部门加收的违约金就和《行政强制法》中“加处罚

款或者滞纳金的数额不得超出金钱给付义务的数额”

的规定一致起来了。

社会公共服务部门，除了实现经营指标，还应该坚持

社会服务的公益性，不能随意增加消费者的不合理负

担。江苏省的上述举措值得在全国推广。

记者：常青村

来源：北京青年报

法院对物业费纠纷中滞纳金如何裁判?

近年来，业主拖欠物业费现象虽然已经有所改善，但

是物业费问题仍然是业主与物业公司之间一大矛盾，

无独有偶，业主拖欠物业费也并非故意为之，耍赖皮，

多数是因为物业公司提供的服务不符合要求，或者物

业费收取不合理c那末物业费都包括哪些内容呢？业

主拖欠物业费，物业公司收取滞纳金(违约金)合理

吗？法院对物业费纠纷中滞纳金的裁判又考虑哪些因

素呢？

不同城市不同档次的小区对物业费的收取范围，收费

标准并不相同，但是物业费的内容可以大致分为以下

几种：

(1)公共物业及配套设施的维护保养费用。包括外墙、

楼梯、步行廊、电梯、中央空调系统、消防系统、保

安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给

排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施的管理

费用等。

(2)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草坪地淋水

等。

(3)聘用管理人员的薪金:包括工资、津贴、福利、保

险、服装费用等。

(4)购买或者租赁必需的机械及器材的支出。

(5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的

支出。

(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。

(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。

(8)公共区域植花、种草及其养护费用。

«)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。

(1。)礼聘律师、会计师等专业人士的费用。

(11)节日装饰的费用。

对于拖欠物业费的业主是否应支付违约金这个问题，

我们通过对裁判文书的统计、分析，将法院对于违约

金支付的普遍意见总结如下：按照"谁主张，谁举证”

的原则，物业公司请求法院支持违约金，应当举证证

明：约定了违约金条款、违约金数、计算方式等。（参

见案例l）o

而物业服务合同中是否约定了违约金及相关计算方式

是物业公司违约金请求权的前提条件。如果没有事先

约定，法院会驳回物业公司的违约金请求。如果有事

先约定，那末应区分以下情况进行处理：

（1）业主没有提出物业公司违约的抗辩，或者提出

的抗辩理由明显不成立的，法院认为业主属于“无

正当

理由”而延迟履行支付义务，如果双方有违约金的约

定，那末法院会判令业主支付违约金；

（2）如果法院认定物业公司的服务存在较明显的瑕

疵，即使这种瑕疵的程度不足以让业主拒交全部的物

业费，法院也倾向于认定物业公司违约在先，业主拒

交物业费的行为是在行使"先履行抗辩权"或者"同时履

行抗辩权”，会对违约金请求予以全部或者部份驳回。

（参见案例2）

（3）如果物业公司存在较轻微的瑕疵履行，但整体

服务质量良好，业主以轻微过错为由拒交物业费明显

不合理，不能构成履行抗辩，法院也应支持物业公司

的违约金请求。

在物业服务合同纠纷案件中，物业公司依据合同提出

违约金的诉讼请求，业主可能会主张违约金过高请求

法院予以适当调整，如果按照"谁主张，谁举证”的原

则，业主应对违约金高于物业公司的实际损失承担举

证责任。但实践中，业主很难证明物业公司的实际损

失，法院普遍以银行同期贷款利率为标准认定物业公

司的损失。物业公司若认为自己的实际损失更大，则

需加以证明。

法条链接

《合同法》解释（二）规定："当事人主张约定的违

约金过高，请求予以适当减少的，人民法院应当以实

际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错

程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实

信用原则予以衡量，并作出裁决。当事人约定的违约

金超过造成损失的百分之三十的，普通可以认定为合

同法第一百一十四条第二款规定的'过分高