学校信访工作制度操作流程

一、引言学校信访工作是构建和谐校园、维护师生合法权益、提升治理能力的重要抓手，是学校与师生员工之间的“连心桥”。为规范信访工作流程，提高办理质效，根据《信访工作条例》《教育系统信访工作规程》等法律法规，结合学校实际，制定本指南。二、信访工作基本原则（一）依法合规原则严格依据国家信访法规及教育行政部门相关规定，按照法定权限和程序处理信访事项，确保每一项信访办理都有法可依、有章可循。（二）便民高效原则设立多元化信访渠道（电话、邮箱、接待室、线上平台），简化受理流程，缩短办理时限，及时回应师生合理诉求。（三）公开公正原则公开信访受理范围、流程及办理结果，接受师生监督；办理过程客观中立，结果公平公正，杜绝偏袒或隐瞒。（四）源头治理原则建立矛盾隐患排查机制，定期梳理校园管理中的突出问题（如教学服务、后勤保障、学生管理），提前化解矛盾，减少信访增量。三、信访工作组织机构与职责（一）组织机构设置学校成立信访工作领导小组，由校长任组长，分管学生、教学、后勤的副校长任副组长，各职能部门（教务处、学生处、后勤处、人事处）负责人、年级主任、班主任为成员。领导小组下设信访办公室（简称“信访办”），设在学校办公室，由办公室主任兼任信访办主任，配备2-3名专职人员，负责日常信访受理、转办、督办及归档工作。（二）职责分工1.领导小组：统筹决策信访工作重大事项，审议信访制度，监督工作落实，协调跨部门信访事项。2.信访办：受理师生及家长的信访事项，做好登记、分类；向职能部门转办信访事项，跟踪办理进度；反馈办理结果，处理复查申请；整理归档信访材料，统计分析信访数据。3.职能部门：接收信访办转办的事项，制定办理方案；开展调查核实（如查阅资料、询问当事人），形成办理意见；按时向信访办提交办理结果，配合复查工作。4.班主任：协助处理涉及本班学生的信访事项（如家长投诉、学生诉求）；向学生及家长宣传信访政策，引导合理表达诉求；反馈学生思想动态，提前化解潜在矛盾。四、信访事项操作流程（一）受理环节：规范登记，快速响应1.接待要求：接待人员佩戴工作牌，热情接待，耐心倾听信访人诉求，不得推诿；对情绪激动的信访人，做好安抚工作（如请其坐下、递水），避免矛盾激化。2.登记内容：填写《学校信访事项登记单》，需包含以下信息：信访人信息：姓名、性别、联系方式、所在班级/部门（学生/教职工）、与学生的关系（家长）；信访事项：发生时间、地点、具体内容（如“10月10日，学生李某在食堂就餐时发现食物中有异物”）；诉求目标：信访人希望解决的问题（如“要求食堂道歉并赔偿损失”）。3.分类处理：咨询类：如“如何办理转学手续”“奖学金评定标准”，由信访办直接解答或转相关部门解答；投诉类：如“某教师体罚学生”“宿舍卫生条件差”，转对应职能部门调查处理；建议类：如“增加校园健身器材”“改进食堂菜品”，转相关部门研究采纳。4.受理告知：信访办应在5个工作日内，以电话或书面形式告知信访人是否受理：受理：“您反映的问题属于学校职责范围，已转学生处办理，预计15个工作日内办结”；不予受理：“您反映的问题不属于学校职责范围，建议向XX部门反映（如教育行政部门）”，并说明理由。（二）办理环节：闭环管理，确保质效1.转办流程：信访办根据信访事项性质，填写《信访事项转办单》，注明：转办部门（如“学生处”“后勤处”）；办理要求（如“核实某教师是否存在体罚学生行为，提出处理意见”）；办理时限（一般15个工作日，复杂事项可延长至30个工作日）。转办单通过内部办公系统或书面形式送达职能部门。2.办理要求：职能部门收到转办单后，1个工作日内成立办理小组（部门负责人+经办人）；开展调查：查阅相关记录（如班级日志、监控录像）、询问当事人（学生、教师、家长）、现场检查（食堂、宿舍）；形成办理意见：客观公正，符合法律法规及学校规定（如“经调查，某教师存在体罚学生行为，给予警告处分并向学生及家长道歉”）。3.时限管理：一般事项：15个工作日内办结；复杂事项：需延长时限的，职能部门应向信访办提交《延长办理时限申请书》，说明理由（如“涉及多个部门协调”），经批准后延长至30个工作日，并告知信访人。（三）反馈环节：及时回应，接受监督1.反馈方式：职能部门完成办理后，1个工作日内将办理结果（调查情况、处理依据、处理结果、后续措施）提交信访办；信访办3个工作日内以书面形式（《信访事项处理意见书》）或当面沟通反馈信访人：书面反馈：加盖学校公章，通过邮寄、直接送达或委托班主任送达，需信访人签字确认；当面沟通：在信访接待室进行，做好记录，由信访人签字。2.复查机制：信访人对处理结果不满意的，可在10个工作日内向信访办提交《复查申请书》，说明不满意理由；信访办5个工作日内组织复查小组（原办理部门+纪检部门），开展复查；复查小组15个工作日内出具《信访事项复查意见书》，反馈信访人，复查意见为最终结果。（四）归档环节：规范留存，数据赋能1.归档内容：信访登记单；信访事项转办单；职能部门办理记录（调查笔录、证据材料）；信访事项处理意见书；复查申请书（若有）；复查意见书（若有）；信访人提供的材料（如照片、书面说明）。2.归档要求：按年度、分类别（咨询类、投诉类、建议类）整理，装订成册；标注归档编号（如“2023-投诉-001”）；保存期限：不少于5年，便于后续查阅和统计分析（如分析信访高发领域，改进学校管理）。五、监督与责任追究（一）监督机制1.内部监督：领导小组每季度召开信访工作会议，检查受理、办理、反馈情况；信访办每月统计信访数据，向领导小组汇报（如“本月投诉类信访事项10件，其中后勤类占比40%”）；职能部门每季度向领导小组提交信访工作小结。2.外部监督：校园网公布信访流程及办理结果，接受师生监督；设立信访意见箱，收集师生对信访工作的意见建议。（二）责任追究1.对工作人员的追责：接待人员推诿、敷衍的，给予批评教育；情节严重的，扣减绩效工资；职能部门未按时办结的，给予通报批评；情节严重的，调整部门负责人；工作人员打击报复信访人的，给予记过处分；情节严重的，解除劳动合同。2.对违规行为的追责：办理过程中滥用职权、徇私舞弊的，给予警告或记过处分；隐瞒事实、伪造证据的，给予降级或开除处分。六、附则1.本指南由学校信访工作领导小组负责解释。2.本指南自