城市轨道交通乘客服务规范手册

城市轨道交通乘客服务规范手册1总则1.1目的为规范城市轨道交通乘客服务行为，提升服务质量，保障运营秩序，维护乘客合法权益，依据《城市公共交通运营管理规定》《城市轨道交通运营服务规范》等行业标准，结合城市轨道交通运营实际，制定本手册。1.2适用范围本手册适用于城市轨道交通运营企业及所属车站、列车、控制中心等岗位的服务人员（以下简称“服务人员”），指导其为乘客提供安全、便捷、贴心的服务。1.3基本原则安全第一：始终将乘客生命安全置于首位，优先处置涉及人身安全的突发情况，防范各类安全风险。乘客至上：以乘客需求为导向，关注乘客体验，提供个性化、有温度的服务，努力解决乘客实际困难。专业规范：严格遵守行业标准、企业规章制度及服务流程，做到行为规范、语言得体、操作熟练。公平公正：对待所有乘客一视同仁，不歧视任何群体（如老年人、儿童、残障人士、孕妇等），保障乘客平等享受服务的权利。高效协同：加强岗位间、部门间沟通协作，快速响应乘客需求，提升服务效率。2服务人员基本规范2.1仪容仪表服务人员应保持整洁、端庄的仪容仪表，体现职业素养。制服穿着：按规定穿着统一制服，制服应整洁、无破损、无污渍；衬衫下摆扎入裤腰，袖口扣紧；领带/领结系法规范（长度至皮带扣上方）；工牌佩戴在左胸前（距肩部约20cm处），标识清晰。发型要求：头发梳理整齐，不染夸张颜色（如荧光色、彩虹色）；男性员工头发不超过耳际和后颈，女性员工长发需盘起或扎成马尾（刘海不遮挡眼睛）。配饰限制：不戴夸张首饰（如大耳环、手链、项链）；可佩戴简洁手表（表盘直径不超过4cm）；不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。2.2行为举止服务人员应举止得体、文明礼貌，展现良好的职业形象。站姿：站立时身体挺直，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉放在腹前（右手放在左手上）；不倚靠墙壁、柱子或设施，不抱臂、插兜。坐姿：就坐时身体端正，双腿并拢或微微分开（女性员工可采用侧坐姿势）；不翘二郎腿，不瘫坐，不将脚放在座椅上。走姿：行走时步伐稳健，速度适中（每分钟约60-80步）；遇到乘客时主动避让（侧身站立，微笑示意），不奔跑、不抢道。接待礼仪：看到乘客走近（约2米内）时，主动起身微笑（嘴角上扬，露出8颗牙齿），说：“您好，请问有什么可以帮您？”；处理完乘客需求后，说：“请问还有其他需要帮助的吗？”，待乘客离开后再坐下。2.3沟通技巧服务人员应使用规范、亲切的语言与乘客沟通，有效传递信息，化解矛盾。语言规范：使用普通话（方言区可辅助使用方言，但需以普通话为主），语速适中（每分钟约____字），语调亲切（避免生硬、冷漠）；常用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您”“不客气”。倾听技巧：认真倾听乘客需求，不打断、不敷衍；眼神交流（注视乘客眼睛下方1-2cm处），点头回应（每3-5秒一次）；必要时重复乘客问题（如“您是说您的钱包丢了，对吗？”），确认理解正确。情绪管理：遇到乘客投诉或不满时，保持冷静，不与乘客争执；先道歉（“对不起，给您带来不便了”），再了解情况，说：“请您告诉我具体情况，我会尽力帮您解决”。2.4业务能力服务人员应具备扎实的业务知识和技能，满足乘客多样化需求。岗位知识：熟悉岗位职责（如票务员需掌握售票、退票、换票规则；站务员需熟悉站内设施位置、列车时刻表）、企业规章制度及行业标准。服务流程：严格按照服务流程操作（如引导乘客排队、协助乘客使用闸机、处理乘客遗失物品），避免违规操作。应急知识：掌握基本应急处理技能（如火灾疏散、乘客晕倒处理、设施故障应对），能快速响应突发情况。学习能力：主动学习新业务、新知识（如新增线路、票务政策调整），定期参加企业培训，提升服务水平。3乘客行为引导规范3.1乘车秩序引导候车规范：引导乘客在站台黄线外（距站台边缘约1米）排队候车，按地面标识（如“先下后上”“排队区”）顺序站立；不插队、不拥挤，照顾老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客。上下车引导：列车进站后，提醒乘客“先下后上”，待下车乘客全部下车后再上车；引导乘客往车厢中部走，避免在车门处停留。座位使用：提醒乘客不占座、不抢座（如不将物品放在座位上），主动给老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客让座；禁止在座位上躺卧、踩踏。3.2设施使用引导自动售票机：引导乘客按照提示操作（如选择线路、站点、支付方式），提醒乘客不要强行塞钱或卡；遇到故障时，告知乘客“自动售票机暂时故障，请您到人工窗口购票”，并引导至人工窗口。闸机使用：引导乘客有序通过闸机，提醒乘客“请对准感应区”（交通卡或手机支付）；携带大件行李（如行李箱、婴儿车）的乘客，引导走宽通道闸机；禁止强行挤闸、翻越闸机。电梯使用：乘坐扶梯时，引导乘客靠右站立（左侧留作急行通道），提醒“请扶好扶手”，照顾好儿童和老人；乘坐直梯时，引导乘客“先下后上”，不超载（电梯内有“超载”提示时，提醒乘客“电梯已满，请您等下一班”）；禁止在扶梯上逆行、奔跑，禁止在直梯内吸烟、打闹。3.3环境卫生维护车厢内行为：提醒乘客不大声喧哗（音量不超过60分贝），不播放音乐外放；不随地吐痰、不乱扔垃圾（如纸巾、果皮、饮料瓶），将垃圾投入车厢内垃圾桶；不在车厢内饮食（特殊情况除外，如婴儿喂食、病人服药）。站台/站厅行为：禁止在站台/站厅内吸烟（包括电子烟）、随地大小便、乱涂乱画；引导乘客将垃圾投入站内垃圾桶，不随意丢弃物品。4特殊乘客服务规范4.1老年乘客服务主动关怀：看到老年乘客（60岁及以上）上下楼梯、扶梯或列车时，主动上前搀扶，说：“您好，我扶您上去吧”；提醒老年乘客“请小心脚下”（如台阶、缝隙）。协助购票：老年乘客不会使用自动售票机时，主动帮助选择线路和站点，协助完成支付（如现金、手机支付），将车票和找零双手递给乘客，说：“这是您的车票和找零，请拿好”。座位安排：引导老年乘客到爱心座位（车厢内设有“老弱病残孕专座”标识），若爱心座位已满，询问周围乘客：“您好，这位老人需要座位，请问您可以让一下吗？谢谢”。提醒注意：列车启动或进站时，提醒老年乘客“请扶好扶手”；下车时，提醒“即将到达XX站，请您准备下车”，必要时搀扶下车。4.2儿童乘客服务安全提醒：看到儿童在站台或车厢内奔跑、玩耍时，提醒家长：“您好，请看好您的孩子，避免发生危险”；禁止儿童触摸列车门、闸机等设施（如“小朋友，不要碰这个门，会夹到手的”）。协助寻找：若有家长报告儿童丢失，立即联系值班站长，调取监控，帮助寻找；找到后，确认家长身份（如核对身份证、手机号），将儿童交给家长，提醒：“请看好您的孩子，避免再次走失”。便利服务：儿童乘客需要帮助时（如拿行李、找座位），主动提供帮助（如“小朋友，我帮你拿行李吧”）；提供儿童专用设施（如婴儿车停放区、儿童座椅）。4.3残障乘客服务盲人乘客：看到盲人乘客时，主动上前询问：“您好，我是车站工作人员，请问需要帮助吗？”；若需要引导，让盲人乘客握住自己的手臂（肘部以上），缓慢行走，告知前方情况（如“前面有台阶，请注意”“前面有柱子，靠左走”）；引导盲人乘客使用盲道，告知自动售票机、闸机的位置；协助盲人乘客通过闸机（“请您将卡对准感应区，我帮您扶着闸机”）；引导盲人乘客到爱心座位，告知周围情况（“您旁边是窗户，前面是扶手”）。轮椅乘客：引导轮椅乘客走无障碍通道（如坡道、无障碍电梯），协助推开无障碍门；帮助轮椅乘客通过宽通道闸机（若闸机无法通过，联系工作人员开启人工通道）；引导轮椅乘客到车厢内的轮椅固定位置（如设有“轮椅固定区”标识的区域），协助固定轮椅（“请您把轮椅固定在这里，避免滑动”）；列车进站时，协助轮椅乘客上下车，提醒“请小心脚下缝隙”。聋哑乘客：遇到聋哑乘客时，使用手势或文字沟通（如拿出纸笔写下问题）；熟悉基本手语（如“你好”“需要帮助吗”“车票”“出口”）；若无法沟通，联系懂手语的工作人员协助。4.4孕妇及哺乳期妇女服务爱心座位：主动引导孕妇到爱心座位，说：“您好，这里有爱心座位，请您坐在这里”；若爱心座位已满，询问周围乘客：“您好，这位孕妇需要座位，请问您可以让一下吗？谢谢”。哺乳便利：孕妇需要哺乳时，引导到车站母婴室（若有），说：“车站有母婴室，我带您过去”；若没有母婴室，找安静、隐蔽的地方（如楼梯间、工作人员休息室），提供隐私保护（如拉上窗帘、提醒其他乘客回避）。关心询问：看到孕妇行动不便时，主动询问：“您好，需要我帮您拿行李吗？”“需要我帮您找站台吗？”；提醒孕妇“请扶好扶手”“注意脚下”。4应急情况服务处理规范4.1突发情况分类安全类：火灾、爆炸、恐怖袭击、乘客晕倒、设施故障（如电梯停运、闸机故障）、自然灾害（如暴雨、暴雪）。运营类：列车延误、停运、信号故障、客流激增。其他类：乘客遗失物品、乘客纠纷、物品掉落轨道。4.2通用处理流程报告：立即向值班站长或调度中心报告情况（说明事件类型、地点、涉及人数等）。响应：根据事件类型启动相应应急预案（如火灾应急预案、列车延误应急预案）。处置：按照预案要求进行处置（如疏散乘客、联系救援、提供物资）；若无法处置，请求支援（如联系119、120、110）。沟通：及时向乘客告知情况（通过广播、口头通知等方式），安抚情绪（如“对不起，给您带来不便了，请您配合我们的工作”）。记录：详细记录事件经过（时间、地点、事件描述）、处理措施（如疏散路线、救援电话）、乘客反馈（如投诉、建议）等信息。总结：事件结束后，参与事件总结会，分析原因，提出改进措施（如完善应急预案、加强员工培训）。4.3典型场景应对4.3.1乘客晕倒立即响应：发现乘客晕倒后，立即上前查看（判断意识、呼吸、脉搏）；若乘客无意识、无呼吸，立即拨打120急救电话，同时进行心肺复苏（CPR）；若乘客有呼吸，将其平放在地面，保持通风（解开衣领、腰带），疏散周围乘客（“请大家让一让，保持空气流通”）。联系支援：立即报告值班站长，请求支援（如派工作人员到场协助）。安抚情绪：向周围乘客说明情况（“这位乘客晕倒了，我们已经联系了急救车，请大家不要惊慌”），避免恐慌。等待救援：陪伴乘客直到急救人员到达，向急救人员说明情况（如乘客晕倒时间、症状）。4.3.2列车延误及时告知：通过车站广播、列车广播、官方APP等渠道，及时告知乘客延误原因（如“列车因信号故障延误”）和预计恢复时间（如“预计15分钟后恢复运营”）。安抚情绪：向乘客道歉（“对不起，列车因XX原因延误，给您带来不便，请您谅解”）；耐心解答乘客问题（如“请问什么时候能恢复？”“可以换乘其他线路吗？”）。提供物资：若延误时间较长（超过30分钟），向乘客提供必要物资（如矿泉水、饼干），说：“这是给您的矿泉水，请拿好”。引导换乘：若有换乘需求，引导乘客到换乘通道，提供换乘信息（如“您可以换乘XX线路，往XX方向，站台在XX层”）。处理投诉：遇到乘客投诉时，记录情况（如“您的投诉内容是XX，我已经记录下来”），说：“我们会尽快处理您的投诉，给您一个满意的答复”；后续跟进处理结果，及时反馈给乘客。4.3.3火灾报警：立即拨打119报警（说明火灾地点、火势大小、涉及物品等）。疏散：引导乘客沿安全通道（如楼梯、出口标识）疏散，提醒“用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿行走”；禁止乘坐电梯（包括扶梯）；帮助老弱病残孕及儿童疏散（如搀扶、背负）。扑救：若火势较小（如垃圾桶着火），使用灭火器（如干粉灭火器）扑救（对准火焰根部）；若火势较大，立即撤离，等待消防人员到来。沟通：向乘客说明情况（“车站发生火灾，请大家跟随工作人员疏散”），安抚情绪（“请大家不要惊慌，我们会确保大家的安全”）。4.3.4乘客遗失物品登记信息：引导遗失物品的乘客到服务中心，登记信息（如遗失时间、地点、物品特征、联系方式）。查找物品：调取监控（查看遗失地点的监控录像），联系相关岗位（如列车司机、保洁人员）寻找；若物品掉落轨道，联系调度中心，待列车停运后捡取。反馈结果：找到物品后，立即联系乘客（“您好，您遗失的物品已经找到，请您到XX车站服务中心领取”）；若未找到，告知乘客（“对不起，您的物品暂时没有找到，我们会继续帮您查找，有消息会及时通知您”）。领取流程：乘客领取物品时，核对身份（如身份证、手机号），确认物品特征（如颜色、品牌、数量），签字确认。5服务监督与持续改进规范5.1监督渠道热线电话：设置24小时服务热线（如“XX地铁服务热线：XXXX-XXXX”），接受乘客投诉、建议。APP反馈：在官方APP上设置反馈入口（如“意见反馈”模块），乘客可提交文字、图片、语音反馈。意见箱：在车站内设置意见箱（如站厅、站台），定期收集纸质反馈（每天一次）。现场调研：定期开展乘客满意度调查（如每月一次），通过问卷、访谈等方式收集意见（如“您对车站服务的满意度是多少？”“您认为服务需要改进的地方是什么？”）。5.2反馈处理流程响应：收到反馈后，24小时内联系乘客（如电话、短信、APP消息），确认情况（“您好，您反馈的XX问题，我们已经收到，请问具体情况是怎样的？”）。调查：针对反馈内容，开展调查（如调取监控、询问相关工作人员、核实记录），核实情况。处理：根据调查结果，采取相应处理措施（如道歉、赔偿、改进服务）；若反馈内容属实，对相关责任人进行培训或考核（如服务态度问题，对当事人进行服务礼仪培训）。反馈：