景区物业管理方案

松烟花谷旅游区

物

业

管

理

方

案

遵义市强震撼保安服务有限公司

松烟花谷旅游区物业管理方案

（一）项目概况

松烟花谷旅游区位于遵义市余庆县松烟镇.是一个花卉苗木产业

与花海旅游相结合的农旅一体化项目，总占地面积500亩左右，核

心景区占地面积约300亩。

项目商业定位为包含儿童成长乐园、亲子娱乐、科普教育、乡村

旅游等内容的家庭度假休闲旅游区。

（二）本公司结合本项目的规划布局、建筑面积范围等特点，确定了

如下的服务定位及目标。

（三）、物业管理的整体服务设想

从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业

化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析,

并结合政府或业主制定的《松烟花谷旅游区管理办法（条例）》、《开

放须知》及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作

实施方案。

在此次松烟花谷旅游区的物业服务中，针对商业物业管理的特点，凭

借我们积累类似管理项目的管理心得与经验，力争基本服务保满意，

创新服务促提高.

（三）、物业管理服务的定位及目标

我们将以贵州苗夫都市园艺有限公司为中心，促进配合松烟花谷

旅游区的管理。物业管理的好坏必将直接影响到松烟花谷旅游区整体

形象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，将对

松烟花谷旅游区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，

物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强

物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌

拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打

动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往

工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出

XXX的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。

（四）相关管理制度

物业公司管理制度

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“叱主

至上，服务第一”理念.

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌,保持仪表端庄，精神饱满，不得

有不雅观的举止。

3、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质

按量完成本职工作.

4、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严

守法纪，不以权谋私。

5、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即“对待生人与

熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

一、6、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有

事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时

必须佩戴工作证，以便接受业主监督.

二、7、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理,

对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报

三、服务管理方案

（一）值班、安全巡查工作方案

首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重

来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管

理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，

避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件.将以微笑服务业主、

得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。

(3)上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好自

己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗.

(4)每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，

不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。

(5)部门有时需要人员加班时,休息人员必须以大局为重，随叫

随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。

(6)有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对

待他人。

2o2.站姿

站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，

上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食

指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉,

保证上体挺拔.

2o3.坐姿

坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放

于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹,肩平头

正，目光平视.与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以

便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

2o4.礼貌礼节

(1)见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和

职位以示尊称，如“X先生，您好！先生，经理！”等。

(2)打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下"。

(3)对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然

伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲.

(4)做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，

根据不同的对象用好文明语、问候语。

2o5.工作纪律

(1)提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合

要求。

(2)当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不

得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。夜间值班不得打瞌睡、睡觉。

(3)遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。

(5)秩序维护员要友善与威严共存，强务与警卫并举，做到有

礼、有利、有节。

(6)巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险

的地方多巡逻。

(7)发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于

发现危险事态，并加以制止.

(8)巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏

的方向发展，并立即报告上级领导.

(9)接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度,

不能做与本职本岗无关的其他工作.

(10)根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。

2o6.巡逻

(1)巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规

定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。

(2)巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。

(3)巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时

准确地给予帮助和解答.

(4)巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，

易出现危险的地方多巡逻.

(5)巡逻人员的责任:排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏,

制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止

外单位未办理手续的施工行为，并上报。

(6)如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安

全及财产安全.

(7)各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成

影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。

(8)按巡更考勤系统每天每个点巡查12次.

2o7门岗管理

门岗实行24小肝值班看守，门岗全天24小时负责门岗来往的车

辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。

禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停

放。禁止无关人员(产品推销及收购废品等闲杂人员)进入。保持值

班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通.

2o8消防管理

针对旅游区物业的特点，消防管理将根据消防法规的要求，并结合

旅游区的实际情况，以预防为主、防消结合,人防、物防、技防为原

则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定

期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万

无一失.切实地做好消防安全工作，确保业主和使用人及游客的生命

财产安全。

2.9紧急事件处理预案

2o9.1突发事件处理

（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序

维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责

人；

（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；

（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，

如有生命危险，及时报管理负责人；

（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争

吵，平息事端；

（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡

事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；

（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做

好疏散控制工作，防止事态扩大;

(10)组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，

根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。

2o9.2斗殴等暴力事件的处理

(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，

一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；

(2)巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快

的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程

度、有无使用武器)，如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，

等待当班负责人的指令；

(3)当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保

部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；

(4)斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并

留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

(5)如涉及刑事责任，应交公安机关处理；

(6)事件中如有人员受伤应及时组织抢救。

2.9.3盗窃

(1)巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够,

用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，

监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；

(2)事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，

并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

(3)如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

2o9O4火灾

(1)发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员

使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人(视情况决定是否报

警)；

(2)初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小,烟雾不

多,易于控制和扑救.如火势继续蔓延，应立即拔报警电话“119”，

报警时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌

号码以及火势等报告清楚,避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而

造成损失；

(3)确定消防桧位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；

(4)抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品

等，尽快地转移到安全地带；

(5)协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协

助警方作好调查取证工作.

2o9.5台风

台风袭击前的预防措施：

(1)检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；

(2)检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；

(3)将紧急联系电话张贴于街区公告栏等显目位置；

(4)提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；

(5)沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；

(6)加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低

处或隐蔽角落；

(7)留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各

部门告知台风的进展；

(8)刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联

络，听候指示；

(9)员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执

行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；

(10)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安

值班中心都必须保持有值班人员接听电话；

(11)关闭所有门窗，作好防水防汛措施.

台风来临后的应急措施：

(1)当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时

做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在

关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配

合工作.

当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报

《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清

理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。

2o10员工交接班管理：

(1)交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前5分钟

到岗.

(2)交接班时，班长组织班前会：组织队列、清点人数、检查着

装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。

(3)接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离

开岗亭(位)，不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。

(4)交接班时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前15分钟

收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。

(7)(5)交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员,

若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班.

(8)(6)接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器

械装备，发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。

(9)交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。

2o11相关管理制度

秩序维护员管理制度

为了加强秩序维护员队伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，

搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务

有所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特

制定本制度.

保安工作职责

第一条责任范围：适应于本旅游区所辖区域。

第二条主要职责：

一、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，

建立健全各项秩序维护工作制度，对职责范围内的秩序维护员工作

全面负责；

二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。

第三条岗位职责

一、秩序维护员队长的工作职责：负责秩序维护员队伍的建设、松烟

花谷旅游区安全消防工作，负责监督执行安保队内部的各项规定，及

时把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命

令。具体如下：

1.负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关

单位的联系联防工作。队长与队员须一样轮流值日，履行秩序维护员

工作职责.

2.制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。处

理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安等

有关部门联系.

3.建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；

4、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护

人员，并对秩序维护员落实24小时值班制度的情况进行监督和检

查；

5、密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域

的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行监督指导.

秩序维护队长对秩序维护岗坚持不定时的查岗及查夜，及时指出秩

序维护员的工作失误及不规范的行为。

二、秩序维护员岗位职责

1.认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排,

主动提供配合，做好交接班记录；

2.做好人员和车辆、物品出入登记的管理，不私放车车辆进入城市沙

滩；

3.秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司员工应配合秩序

维护人员工作。公司秩序维护勤务应每日24小时执行不间断，其各

班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排；

4、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断

敏捷，作适当之处理，并立即报告上级；

5、秩序维护人员当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与

相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对

当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大；

6、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进

行查问，情况严重的直接与公安机关部门联系。

管理工具表单附录

附表1:秩序维护队日报表

日期天气_____________________________

业主反映情况记系厂

巡视小结（安全、巡更、车辆、维修、卫生、装修：

其它:

负责人：日期:

附表2：姓名时间

夜班查岗

记录

部门

记录：审核：核准:

附表3：秩序维护队会议记录

日期编号

记录:审核:核准:

附表4：会议签

到表编号

日期

主题主持

参会人员签到

附表5：

培训申请

讲师：申请日

单

期：

申请人：

申请人：

培训时

培训方式：

间：

培训对象

培训目的:

培训内容:

申请部门负责人意见

签名：日

期：

签名：日期:

管理者代表意见：

签名：日期：

附表6：秩序维护执勤表

班次班长

到岗人员签名

下班时至11岗人

到岗时间

间数

缺勤人原因

仪表仪容

执勤情况：

考勤事宜（有无离岗请假）

离岗时

离

间

岗原因

叵岗时

人

间

本班未处理情况/'提醒下班注意情况:

对讲机备注

交警棍

接雨衣雨靴

班手电

记巡更器

录充电器

电池板

器打气筒

材自行车

电瓶车

其他当班班长签名

附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表

时间地点事件种类

事件经过

处理结果

参加处理人

员

损失情况

填报人负责人日期

附表8：时间地点事迹摘要奖励情况见证人

秩序维护

员月份好

人好事统

计表

姓名

附表9：

秩序维

护员月

处理结班长姓本人签

份违规时间地点违章违纪事项

果名名

违纪考

核表

姓名

附表10：秩序维护工作班检表

单位：队班：检查人:

受检验内容处

不合

日检岗理

仪容服务工作服务工作其格次

期人位结

仪表态度纪律要求要求他数

员果

附表11:队长巡查记录表

单位：违规者姓名违规情况及处异常情况及处

填写日期：年理理

月日

时间

队长每日工作总

结签字:

附表12：消防器材检查表

单位：

检查

人：

填写日所在位置、型号及规异常原因相关处理

检查情况

期：年数量格说明对策

月

日

名称

说明：如果检查情况正常，在“异常原因说明”中填写“一”；如果检查

情况异常，异常填异常原因代号:①缺、②责任人不明确、③待修理、

④挂放不方便取用、⑤配置地点不合理

附表13：消防演练记录表

单位:演练项目演练单位演练成绩确审

填写日认核

期：

年月

日

演练日

期

附表14：员工考勤表

部门年月日

超公

出公时，木

姓名12345678910

勤休加加

班无

注⑴：（正常班）出勤/公休（）病假X婚丧假J加班

★

负责人签名:考勤人签名:

附表15：

员工请假

请假类型

条

任职部门

请假天

姓名请假时间

数

请假事由（如是病假、婚假请附证明）

请假人签字部门主管签字

公司领导审批

附表16：加班

申请表

申请部门

加班日期

加班人员

加班天数

加班内容

处理办法口调休□发加班费

部门负责人签字:领导审核:

附表17：秩序维护人员月度考核表

姓名部门职位/工种

考核时间入职时间

培训期试用期熟练期其他

加分部分

序考核内容分数自评考评备注

号

1业主车辆车门未关，钥匙忘记

拔掉或有漏油现象，和他人损

坏业主车辆及时发现制止

者.（发现一次1分）

2对车辆管理提出好的方法和建

议的。（3分）

3在公司，部门组织培训1、考试考

核中成绩取得前三名者.（1-3

分）

4拾金不昧，捡到贵重物品及时

上交公司o（1_6分）

5主动为业主和游客提供最佳服

务，积极热心，受到业主或访

客书面表扬或口头表扬.（5分）

6维护公司声誉和利益，检举揭

发坏人坏事.（4分）

7遵守劳动时间，出满勤，工作效

率高，表现优异者。（4分）

8当班时遇突发事件，处理得

当，使业主或公司财产损失降

到最低限度的。（1-6分）

9敢于揭发晚班打瞌睡的。（6分）

10为公司节约成本，献计献策，提

出合理化建议，取得明显效果

的.（25分）

11抓获犯罪嫌疑人，为维护景区

区秩序作出贡献者.（6分）

12发现事故苗子，及时采取措

施，防止事故发生者.（1-6

分）

13服从保安部具体工作时间的调

整和安排.（1分）

14对业主、游客的投诉能态度积

极地进行说明和解决，使业

主、游客撤出投诉。（4分）

15当值月期间，无大小事情发生

的。（3分）

16能发挥自己的特长为业主和公

司服务者.（1—4分）

17军事动作（队列、拳术）考核成

绩上七十分的.（1-4分）

18有其他立功表现的，由部门主

管酌情处理。

扣分部分

序考核内容分数自评考评备注

号

1不按规定着装。（1分）

2留长发，小胡子，长鬓角或怪

异头者.（1分）

3上班迟到早退者。（2分）

4上班时间不坚守岗位，擅自离

岗、脱岗、串岗聊天者。（2分）

5上班时间看小说、书报和做与

工作无关的事。（2分）

6上班时间喝酒、赌博者.（2分）

7故意损坏公司、业主财物者。

（3分）

8对可疑人员不加询问，任意放

行者.（3分）

9未经请假，无故不参加各种会

议，培训等集体活动。（3分）

10不服从班长、部门、公司领导

的一切合理安排。（2分）

11未按规定巡逻打点者.（2分）

12当班时发生盗窃，且没有抓住

小偷造成业主损失的.（6分）

13在物业项目内吵架、打架、影

响公司、业主形象的。（3分）

14未经允许擅自调班.（2分）

15在自己工作区域内，因工作不

负责任，造成公司、业主财物

损失或业主投诉的。（3分）

16上班时间打瞌睡，睡觉者。（6

分）

17其他影响公司、业主形象，违反

公司管理规定的行为，由部门

主管酌情处理。

扣分加分应得正负

分

主要优点：主要缺点:

队长、班长意见和建议:

主项

管目

意主

见官

意

见

考核：审核：核准:

附表18：分数备注姓名分数备注

秩序维护

人员考核

分数单

年月

日

姓名

制单：审核：批准:

附表19：秩序维护人员考核汇总表年度

姓名/加十十

四五六七八九十

减分/应

月月月月月月片月月月

得分月月

////////////

附表20：秩序

维护部综合检

部门

查记录

时间

秩序维护队责

检查人

任人

检查内容

整改事项

整改方案

整改后效果

记录：审核：核准:

附表21：秩序维护部整改通知

部门部门负责人

检查员检查日期

整改事项陈述：

检查员:部门负责人：

日期：日期：

日期：日期：

纠正方案：

检查员:日期：

检查员:日期：

纠正措施完成情况：

部门负责人日期：

纠正措施的验证:

部门负责人日期：

部门负责人日期：

（二）保洁工作方案

保洁服务是物业管理服务中的重要组成部门，是衡量物业管作

质量的第一印象点.我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、

定任务"的“五定”管理方式，依靠清洁手段和清洁技术，通过合理的

调度安排，体现“即时服务”和“隐性管理"，为业主、使用人及游客

提供优美、清洁的街区环境。

1.保洁服务的管理

lo1科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做

到流动保洁，时刻保证旅游区卫生及良好环境.大范围卫生清洁工作

放到非营业时间进行，严格按操作规程作业，不能给游客带来不便。

针对项目保洁范围大、保洁人员配置相对较少，将为保洁人员配

置三轮保洁车及便携式保洁车，以提高保洁人员的工作效率，更好地

确保环境的整洁、优美。

lo2在保洁材料的选用上，严格按规定使用对人、建材、环境无

污染、无残害的各类清洁剂。

1.3在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、

电源的安全，不存在漏电现象，并严格按照保洁设备操作使用规定，

在安全的环境下进行保洁工作。

在危险场合作业时，应穿戴安全防护工具；严格使用各类清洁机

械和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害.

lo4在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路

线，贯彻服务处所有物业服务人员保洁工作“第一人”（到达现场第一

人，接到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的思想,

每一名物业人都有责任与义务维护街区内环境卫生的干净整洁。

工作中，清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行

人通行和街区的外观整洁。

2.保洁服务的实施

制定完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定

期考核及技能、技巧考核相结合，不断提高员工操作技能，“定人、

定时间、定地点、定任务、定质量”，规范操作，科学考核，奖惩分

明。同时根据“闭环+激励”的内部运作机制，对日常保洁工作制定

计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而

不断改进工作，形成一个有机的闭环，实现PDCA循环。

保洁工作的运作流程图

3.

3。2清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保

持服务区域内的环境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室内：卫

生间每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、

无异味，便池、水池下水道要畅通.墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘

蛛网；镜子及金属部分：应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无

锈斑;天花板上无污渍、无漏水或有小水池等现象，保持干净、清洁，

完好无损；确保运作正常；瓷砖：无明显积灰、水渍.室外:道路、树

林、草坪、地面、亭子、码头、桥面（视线所到之处）；巡回保洁，无

明显暴露垃圾，卫生死角）。

3.3负责对垃圾每天进行清除，做到垃圾日产日清，保持垃圾全

部进垃圾箱，保持垃圾箱外无垃圾、并做好垃圾外运。

3.4保管好各自所使用的工具、材料，正确掌握使用及保养方法。

3O5检查、记录、报告路灯、开关、消防栓、墙壁破损、涂污

等情况。

3。6注意发现和查问可疑人员，并及时报告和协助抓捕违法人员.

4、3o7保洁员在工作期间要接受委托管理方的领导和监督，遵

守委托管理方的有关规章制度。

5、保洁员行为规范

4O1女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异

发型.

4.2修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链。

4o3走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在管理区域内不得倚墙而

立或坐在公共区域、公共设施上休息.

4O4与业主、游客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼

貌用语）致意问候C

4o5保洁作业时应主动避让业主、游客，防止碰撞业主、游客,

一旦碰撞，应立即向业主、访客道歉，规范用语：“对不起、请原谅”.

4.6以礼貌用语回答业主、游客的询问，不允许对业主、访客讥

讽、不理不睬，更不应与业主、游客争辩、吵架。

4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味影响业

主、游客；

4O8在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食、阅读书报或做

与保洁工作无关的事.

4O9保洁作业时，对作业区内拣到的任何物品（如：手机、包

等）都应上交负责人统一处理，不允许据为己有。

4。10保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场，保

洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放.

5•保洁服务的标准与要求

5.1基本要求

•保洁人员应按管理处规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。

•服务区域内实行8小时滚动保洁，不遗漏任何卫生死角。

•操作规范化，适时、及时、准时进行保洁服务。

•对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。

•爱护物业各项设施及财物。

・节约用电、用水，遵守安全条例和操作程序。

•文明有序作业，最大限度地减少对周围环境和业主、游客的影响.

•实施全天候、全方位保洁，在保洁员下班后发现问题，自动转由保

安巡逻岗处理解决.

5o2卫生间保洁

程序：

•询问卫生间是否有人，确定无人后方可操作.

•将警示牌放在卫生间门口.

•打开门窗通风，用水冲洗大小便器.

•清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓垃圾并放回原处。

•用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘.

■将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁

精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净。

•先用湿毛巾擦玻璃和镜面，利用玻璃清洗器将玻璃和镜面清洗干

净.

•用拖布拖干净地面。

•适量喷洒空气清新剂。

注意事项：

•禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤瓷面。

•如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程

维修人员前来疏通.

标准：

•天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

•目视墙壁干净整洁，瓷器、便器、洗手盆光洁明亮无污渍。

•卫生间内无异味、臭味。

•地上无烟头、纸屑、污渍、积水。

•玻璃镜面整洁光亮，门、窗、隔板尢灰尘污渍和杂物。

•下水管道水流畅通.

5o3公共设施设备保洁

程序：

用微湿抹布对设施设备进行除尘并清理周边环境卫生。

标准：

目视无明显灰尘，无垃圾、无污水、无乱贴乱画.

5o4管理用房等室内区域的清洁和标准

按照岗位责任制的要求，物管处按照卫生保洁人员的劳动定额,

实行早班集中清理保洁，全天巡回保洁的办法，指定专人分别负责室

内区域的卫生保洁工作。每天对楼层及室内设施和公共区域的指示

牌、悬挂牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等进行擦试保洁,

保证上述部位和设施光洁明亮，无污渍、无痰渍、无尘迹、无卫生死

角；防火通道干净整洁，无杂物，扶手无灰尘、污渍。

确保地面光亮整洁，无污渍、无水渍、无痰渍、无尘迹。

门把手、玻璃门和镜子每天随时进行擦拭保洁，确保无水渍、无印迹、

无污渍，明亮照人.

5.5公共场地、停车场、道路等室外公共区域的卫生保洁

•清扫各主干道和重点区域.

•清扫各次干道和其他区域.

•施行循环式保洁，随时巡视，及时清扫垃圾。

•下班前把垃圾清运到指定地点，做到日产日清。

6.保洁物品领用操作规程

6o1日常清洁用具的领用

•常用清洁工具由负责人办理领用手续，按实际需求分配给清洁工.

•申领的工具存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取

用.

•清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。

•使用工具中，应爱护清洁工具.

•工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。

6.2易耗品的领用

・消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、去污剂等消耗性

用品。

・消耗品物料由负责人办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。

•批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一

经发现，按规定处理。

•所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使

用时取出再用，不可随意浪费.物料用完后，再行到仓库领取。

•清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费.

管理工具表单附录

通用类表格如员工考勤表、员工请假条、加班申请表等同保安人

员相关表单.

6.3相关管理制度

保洁管理制度

值班组长交接班制度

一、当值组长应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作；

二、认真填写交接班登记，填写内容：

1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因；

2、临时交办的其他任务。

保洁主管岗位职责

一、热爱本职工作，负责监督执行公司及部门的各项规章制度，负责

检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，根据当日工作任务，负责

每日工作的分配指派；

二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录，随

时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；

三、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指

导，并作出正确的评估，协助处理涉内外纠纷、投诉；

四、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的

清洁保养工作；

五、负责每日工作记录的填写及交接班工作；

六、完成领导交办的其他任务。

保洁组长岗位职责

一、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成

当日清洁工作，检查所辖范围的清洁成效；

二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工

做好责任片区清洁工作，不留卫生死角，并做好每天的保洁工作记

录表；

三、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措

施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相

关情况；

四、督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科

学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体

造成伤害；

五、观察和掌握属下员工的工作情绪，批评纠正指导及评估属下员工

的工作成绩。

保洁员岗位职责

保洁员是负责繁重而辛劳的清洁卫生工作，亦是衡量保洁公司

管理工作质量高低的重要基层组织，为了提高保洁服务工作质量，特

制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须做到热爱本职工作，服

从工作安排，加强责任心，遵守劳动纪律，按时到岗到位，具体应做

到：

1、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须

向主管或组长请假。当班人员不得做与本职工作无关的事；

2、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿着

清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时

候，任何工作场所都不得穿短裤、背心,拖鞋；

3、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时

保持清爽、美观，保证城市沙滩内外的清洁卫生，不留卫生死角.区

域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指

定地点；

4、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；

如损坏卫生工具者，要照价赔偿°拾到物品，应及时上交主管；

5、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达到标者，分

别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日组长须做好详细记录；

6、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

绿化养护工工作职责

绿化养护人员要热爱本职工作，服从工作安排，加强责任心，遵守劳

动纪律，按时到岗至U位，具体应做到：

1、负责花木的常规管理，争取栽一株，活一株；种一片，活一片；

2、搞好松烟花谷旅游区景区内的行道树、绿篱、花带的修剪、整型,

做到形状逼真，整齐美观，并将修剪下来的枯枝、坏叶等杂物进行妥

善处理.

3、负责绿化区内的杂草、残枝、败叶、垃圾、纸屑等清理工作，保

持绿化区内基本看不到杂草杂物。

4、搞好松烟花谷旅游区花木的虫害防治，定期对花木进行防虫、杀

虫、刷浆等工作。

5、及时处理非正常气候造成折断树木、花卉的清理工作，对折断、

枯死花木要及时补苗。

6、做好工具、化肥、农药等物品的保管.做到出库入库手续清楚,

注意用药、用油安全，防止浪费.

7、爱护工具，负责剪草机等机械设备的简单维修、检查工作。搞好

工具房的卫生，保持整洁干净，做好防火、防盗工作，防止一切事故

的发生。

8、完成交办的其它工作。

道路保洁管理制度

质量要求：一通、二洁、四无、六清

一通：窖井沟眼通

二洁：车辆、工具完好整洁

四无：无小堆垃圾、无废弃砖石、无积存污水、无漏扫

六清：路面清、人行道清、沟底清、墙角清、树眼清、隔离障清

保洁人员管理制度

1、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须

向主管或组长请假C

2、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿

着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端壬戴在左胸前，不管在任何

时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋；

3、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保

持清爽、美观，保证城市沙滩内外的清洁卫生，不留卫生死角。区域

内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定

地点；

4、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退;

如损坏卫生工具者，要照价赔偿.拾到物品.应及时上交主管；

6、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

市政养护管理制度

一、道路清洁平整无坑塘、无明显沉陷，板块无断裂等影响行车安全

的严重病害；

二、雨、污水管保证畅通，水设置平稳无缺损，定期清捞，进水口、

连管保持畅通；

三、桥头无跳车，桥面无严重露骨、坑槽、伸缩缝良好，栏杆、标示

标牌齐全有效，桥下无垃圾；

四、人行道平整无缺损、沉陷，各类管线盖框与人行道连接平整无缺

损，无乱堆物现象；

五、路名牌设置规范清晰无歪斜缺损，隔离栏完整有效，行道树等绿

化不影响行车视线及交通标志、信号、路名牌设施；

六、网格化管理，巡视到位有记录，整改及时；

七、无障碍设施设置规范无缺损、无堆积物，坡道接口平整、无沉陷

无积水；

八、施工现场安全管理到位，作业无伤亡事故。

河道保洁管理制度

一、河道保洁人员须有责任心，事业心，遵纪守法，服从单位工作安

排；

二、准时上下班，不迟到不早退，中途不得离岗，有事必须请假；

三、划分片区责任到人，做到河道、沿岸清洁及两岸绿化养护的要求,

不随意堆放垃圾；

四、工作时必须穿好救生衣，不准酒后上班，有事不得请人代上岗，

作业时不准穿拖鞋或硬底鞋；

五、爱护和保管好作业船只及工具。

保洁工作检查记录表

保洁员姓检查人签名及附

年月0言

至月

班长主管

、保洁

、位置

时间、、

月

E

月

日

月

E

月

日

月

日

月

H

月

H

月

H

月

H

月

H

月

E

注：员工自查合格以“0”形式填写，检查人员巡查、抽查合格打“J

\现场整改打“A”，开具不合格报告打“B”。

保洁人员考核表

项目姓名月份

考核记录：违规（减“-”）

考核

具体标准额标准表扬（增“+”）

项目

（元

)

1、按公司规定着

装，保持服装干5元/

20

净，平整次

2、遵守公司各项规

章制度，不迟到、

早退（10T5分钟），5元/

20

有事向上级管理人次

员请示

工作

3、服从上级管理人

态度

员的指示，认真完

20元/

成任务，不出现拖20

次

拉，故意不完成

4、遵守公司的各项

规章制度，严格执5元/

20

行保洁服务次

5、在工作时间，不10元/

20

得翻掏垃圾桶等影次

响工作的行为的

6.不对不明事由搬

5元/

弄是非，影响工作20

次

7、对公司有贡献的

20元/

（如为公司形象取20

次

得好评者等）

8、对不良行为积极10元/

20

举报且情况属实的次

9、认真听取业主或

访客的意见与建5元/

20

议，并及时上报次

10、工作中，受到业

10元/

主投诉情况且属实20

次

的

部门主管加减分，请说明原由

合计

（三）考核：审核:核准:

（四）物业维修工作方案

1、维修服务的工作程序

1.1报修内容的接收和确认

服务处接待员在接到业主报修要求后应与业主确认以下信息：

(1)报修人、联系人姓名

(2)报修人地址

(3)维修项目

(4)维修时间

(5)联系电话

lo2.服务处接待员应将以上内容记录在《业主来电来访接待记录》。

103.管理处接待员根据以下内容记录在维修单上：

(1)报修部门及联系人

(2)报修地址

(3)维修项目

(4)维修时间

(5)联系电话

(6)下单时间

填单完毕后，及时将《维修单》传至维修人员。

K4报修服务的实施

(1)维修人员接到《维修单》后，确认维修项目内容及分类，明

确维修责任人，进行维修。

1)急修项目，维修责任人30分钟到达维修现场查看，维修.

2)一般维修项目，根据约定时间进行查看、维修。

(2)维修人员到达现场后，应主动出示证件并与业主核对《维

修单》上各项内容C

(3)《维修单》上各项内容确认无误后，应按照《维修服务

手册》要求进行维修。如遇需更换配件、设备等，维修人员应立即向

服务处上报，管理处经核实后上报更换费用，得到业主认可后，按照有

关《维修服务手册》操作规程进行维修，井将开工时间和收费情况记

录在《维修单》上。维修所需维修材料原则上由我方代购业主付费,

维修人员应负责材料质量，对材料进行验证，并记录在《维修单》上。

(4)对不可能马上解决的维修项目，应向业主表示歉意，并说明

原因。及时报告总公司工程部，由工程经理与业主另行约定时间修

理。

(5)生活用水用电小修，原则当日修好(不过夜).

1.5.维修结果确认

(1)维修结束后维修人员请业主试用或检查确认是否正常。

(2)维修人员在报修单上填写维修内容、材料、维修人和完工

时间.

(3)请业主检查认可后在《维修单》上签字确认。

lo6.维修结果回访

为确保维修及时性及质量的保证，服务中心建立投诉处理和维修

服务效果的回访工作流程及规章制度。

(1)综合部按照《业主投诉处理记录》，对投诉100%进行回

访，回访时间按投诉内容具体确定。

(2)每天早会总结前一天的维修情况和投诉内容，并安排处理进

程，做到一件不漏.

(3)每周末开例会将本周内服务中心所开的《维修单》列出，由

各相关责任人对已处理好的维修工程进行再次回访.

(4)回访采取与业主交谈、现场查看、检查等方式综合进行.发

现不合格及时整改,并再次回访.

(5)回访的记录由综合部统一管理，并存档。

2.小修报修制度

2.1、报修形式分为电话报修、上门、报修二种.维修服务及时到

位，服务落实到人。如服务人员在日常工作中，发现设施设备有损坏

情况，立即向负责人汇报，再由负责人安排落实。

2.2、服务处按报修内容,先填写《报修登记表》，再填写《维修

派遣单》，并安排落实维修人员在2小时为到场查看。

2.3.遇紧急维修时,服务处立即安排维修人员在接单后30分钟

内带齐工具、备件到达维修现场。

2.4.对于外包项目的维修，服务处由工程人员在现场监督并记

录，维修完毕后由工程主管检查并签字确认.

2。5、对于由服务中心自行维修项目完成后，维修工程人员应在

维修单上签字确认，并及时上交综合部。

2o6.服务处再次对维修后的项目进行抽检.真正做到急修项目30分

钟到现场，小修项目不过夜，一般修理项目不过24小时，维修合格率、

及时率达到100%.

3.维修服务标准

3.1房屋土建及设备小修标准

时限要求：急迫性小修项目包括：楼宇厕浴间排污管道堵塞；室

内给水系统小修、换管；管道堵塞等.自接到报修之时起2小时到达

现场。

(1)、室内地面、散水

小修内容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地

面的块料面层松动的、散水严重破损影响其功能的，应修补;木楼板损

坏、松动、残缺的，应修复，如磨损过薄影响安全的，可局部拆换；

质量标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接槎平顺;

木质楼地面维修后应牢固、平整、拼缝严密。

(2)、室内墙面及顶棚

小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空

鼓、剥落的应修补；质量标准：修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有

使用功能，抹面应接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面

层与基层结合牢固C

(3)、检修门窗

小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榨、糟朽、

开焊、小五金缺损的应进行修补；质量标准：修后的钢木门窗应开关

灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱

满，窗纱绷紧，不露纱头.

(4)、清扫屋面

小修内容：每年应将屋面积存的杂物清扫干净。

(5)、屋面补漏

小修内容：屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范

围；质量标准：屋面部补漏后应达到不再滴漏。

(6)、外檐装修

小修内容：外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，

应排除险情；质量标准：排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐

患。

(7)、阳台、雨罩等结构构件

小修内容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵

裂缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹；质量标准：经维修后

的结构构件应不再有裂筵及露筋现象.

3o2上下水系统小修标准

(1)、室内给水系统小修、局部换管

小修内容：房屋以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈

处理，管道锈蚀严重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理,

严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐；质量标准：经修缮的给

水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。

(2)、卫生设备

小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修；质量

标准：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、

冒、漏、滴现象，能正常使用。

(3)、排水管道、化粪池，检查井等。

小修内容:楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通；化粪池、

检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补

齐.质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不

滴水；化粪池检查井