项目前期物业管理服务方案

编号:

前期物业管理服务方案

目录

一、企业简介、服务宗旨和管理目的----------------------------------3

二、前期物业管理设想-----------------------------------------------5

三、意大利欧化专业的酒店式物业接待服务规范------------------------13

四、前期物业管理人员架构------------------------------------------34

五、职务阐明书----------------------------------------------------35

六、服务费用预算--------------------------------------------------54

七、采购物品清单--------------------------------------------------56

八、前期物业管理服务协议------------------------------------------59

九、物业管理服务补充协议------------------------------------------62

一、企业简介、服务宗旨和管理目的

（一）企业简介

广州**酒店物业管理有限企业是一家专业化口勺物业管理企业，是国家物业管理

贰级资质企业，是广州市第一家正式引入国际金钥匙服务的物业管理企业。主要管

理范围涉及酒店、写字楼、商场、住宅小区、学校等大型物业，目前综合管理面积

超出200万平方米。

企业坚持以“客户至上，服务第一”为宗旨。一直致力于以规范、科学的I

管理措施来提升工作效率和服务质量。为此，企业不断地引入先进的管理技术和优

异日勺酒店物业管理人才，不断地自我完善。目前，企业已经拥有了一支专业的管理

队伍而且还在不断地壮大。各类专业技术人员齐备，为企业H勺拓展奠定了坚实的基

础。

企业自成立以来多种项目荣获国家、省、市各级政府的多项殊荣，取得了

客户和社会各界的好评。目前企'也引入新中华泗店物业管理有限企、也日勺泗店专业人

才及管理模式，为高档物业提供专业的酒店管家服务，本着“让我们服务得愈加

好”，“让客户享有得愈加好”的关键服务理念，专注服务每一天，为客户提供高

品质『'J服务。

作为一家专注服务、不断进取、追求高效的专业酒店、物业管理企业，我们拥

有完善H勺管理制度和严密的组织架构。简朴明了口勺层级制度使我们的服务效率愈加

胜人一筹。同步我们还凝聚了大批优异的酒店、物业管理人才，拥有先进的服务理

念和一支敬、也爱岗、乐于贡献的优异团队，以提升泗店、物业管理服务和树立优异

的酒店、物业管理品牌为己任，到处高原则严要求。坚持落实以人为本，提倡先有

满意的员工，后有满意口勺顾客。实施“人员专业化、管理制度化、信息公开化、执

行效率化”的“新四化”管理理念，在经营中坚持诚信，追求与合作方的双赢。

数年来，对企业我们注重规范化管理和人性化管理日勺统一；对业主我们注

重外在环境和内在感情日勺统一；对员工我们注重企业发展和个人成长日勺统一。

（二）服务宗旨

我们一直坚持以“客户至上，服务第一”为服务宗旨，以“让我们服务得愈加

好”，“让客户享有得愈加好”为关键服务理念，致力为客户营造身心归属日勺空间,

为客户高品质的J生活提供高品质日勺服务。

（三）管理目的

（1）提供酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,

同步结合物业管理日勺特点，在高档日勺物业区域内实施的一种优质日勺管理和服务形式。

酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。以达成增进销售，提升开发商品牌和著

名度的目的。

（2）打造优异的企业文化，建设“流程型、时效型”日勺组织优异日勺企业文化是

企业最主要日勺无形资产，是企业在产品、服务和资产经营时的主要手段，也是企业

有形资产扩张欧J基础。深层次的企业文化必然起源于浅层次日勺制度文化，首先将制

定和执行科学的I管理制度和业务流程，以规范组织和人的行为，明确职责，有效监

督，形成一种决策科学化、流程原则化、考核系统化日勺管理模式。

（3）导入IS09001：2023质量管理体系，ISO为国际原则化组织日勺简称，其质

量管理体系最早应用于工厂日勺管理。20世纪九十年代中期，就有不少日勺物业管理企

业尝试推行该管理体系，而运营效果也非常之好，之后诸多物业管理企业纷纷效仿。

企业建立、实施质量管理体系以及改善其有效性时采用过程措施。能够有效日勺

经过满足顾客要求，增强顾客满意。过程措施的优点是对诸过程构成日勺系统中单个

过程之间的联络以及过程的组合和相互作用进行连续日勺控制。另外，称之为“PDCA”

的措施可合用于全部过程。“PDCA模式”即筹划、实施、检验、处理。我们将在一

年内建立ISO质量管理体系，并经过认证，以认证来提升管理水平。

（4）争创“全国物业管理示范住宅小区”，推动物业品牌化建设。经过“创示

范”考核来大力提升物业管理水平，锻炼人才，提升楼盘的品牌.，进而提升开发商

及物业管理企业的著名度和美誉度，是我们创示范项目的最终目日勺。我们将争取在

三年内完毕全国物业管理示范住宅小区日勺目日勺。

二、前期物业管理设想

（一）前期介入的作用

物业管理提前介入日勺详细程序目前虽然尚无统一H勺要求和做法。但根据物业管

理日勺发展趋势和经验积累来总结，介入期越早越好，应该在规划设计阶段就介入。

在物业日勺土建构造封顶，以及工程进入设备安装和内部装修阶段，物业管理企业日勺

工程技术和安防职能人员就应该参加进来，一方面熟悉和掌握各类施工安装工程，

尤其是隐蔽工程的跟踪、检验及监督；另一方面从将来业主与使用人使用H勺角度，

充分发挥物业及其有关设备设施的使用功能，对工程H勺质量、安装调试的情况和今

后日勺维护养护等每个环节提出合理化提议，从将来实施多层次、全方位、专业化管

理日勺要求出发，熟悉情况、搜集资料，建立物业档案，做好配合销售、交楼和业主

入住后物业管理工作开展的充分准备。物业管理R勺提早介入，对发展商的销售和业

主、物业管理企业及施工单位都有着十分主要的意义。

物业管理提早介入，参加设备设施安装调试、装修装饰工程等最终环节，让有

丰富物业管理经验日勺管理员参加把关验收，将是十分主要和有效日勺。其主动作用详

细体目前如下几种方而：

（1）能愈加好地监理施工质量

国家建设部已经有明文要求，我国日勺施工建设要与国际接轨，建立建设工程监

理制度。所以，i批专业工程监理企业便应运而生。但尽管如此，也还不能取代物

业管理企业参加施工监理的作用。因为“三分建设，七分管理”是长久行为，物业

管理企业承担着物业交付后日勺养护、设备运营和维护保养等任务，而工程质量的任

何隐患和疏忽都会直接影响物业和设备设施日勺使用功能和使用寿命。所以，物业管

理企业将以业主（使用人）日勺角度对房屋建筑的施工质量进行跟踪，并适时地提出

合理化提议，使楼宇的原设计功能得到充分的发挥。经行业实践证明，这些前期工

作是非常关键和主要的：同步，经过前期沟通及时处理出现日勺问题，从而有效地预

防建成后返工或因满足不了使用功能而变更等问题的I发生。所以，物业管理企业参

加监督施工质量的管理工作，使质量又多了一分确保，对业主和建筑施工单位也起

到了预防保护的作用。

（2）为竣工验收和接管验收打下基础

因为参加了物业开发的最终环节，提前消化、掌握了有关图纸资料，并建立了

详细的物业档案，物业管理企业对验收物业的多种情况都已熟悉，并掌握了现场施

工的第一手资料，这么，物业企业在参加验收把关时赢得了主动，促使施工中存在

的遗留问题或设计上有欠合理的问题，在楼宇交芍使用前能够得到整改和完善，切

实使楼宇投入使用前期处于完好的开端，为今后长久发挥楼宇的I使用功能奠定基础。

(3)便于后来对物业的管理

因为先期介入，物业管理企业对该物业日勺整体情况相当熟悉，尤其是市管线日勺

铺设、设备日勺安装调试了如指掌，这为物业及设施设备的I管理、养护、维修带来许

多便利：一是以便了物业管理中维修保养计划的制定；二是以便了物业管理中的检

修，尤其是能够缩短检修时间；三是比较轻易确保维修质量；四是以便了改造、搭

建、拆除等改善工程的进行及设备的I更换等。全部这一切，可大大提升物业管理日勺

工作效率和工作质量，为物业管理企业后来向业主(使用人)提供优质的服务打下

良好的基础。

(4)有利于树立物业建设单位及管理企业的形象

(二)前期介入总体设想

根据项目工程进展情况及要求，为了确保工程施工区I顺利进行，保质保量、确

保将来物业管理工作的有效开展，必须有专业的物业管理人员参加工程日勺后期工作,

从物业管理日勺角度对工程的质量实施监控，尤其是从将来各类设备设施合理使用、

充分发挥其先进功能的角度，向施工、安装单位梃出专业化日勺合理提议，为后来能

有效实施物'业管理奠定基础。其次，在工程的后期，其装修及主要设备设施都基本

到位，必须有专门的安防人员对工程实施安全防范工作，确保整个工程能安全、顺

利完毕。

选派管理经验丰富的专业技术人员和安防人员提早介入物业管理工作，根据我

们数年口勺管理经验及早期介入管理经验，从有利于将来物业管理、确保物WW、J保值

升值的角度，向安装施工单位提出合理、有益的提议。前期介入工作H勺有关详细设

想及安排如下：

1、物业管理企业经过投标来接洽物业管理业务

根据《物业管理条例》第二十四条，住宅物业日勺建设单位，应该经过招投标日勺

方式选聘具有相应资质日勺物业管理企业；所以，应该组织选择至少三家物业企业进

行竞标。竞标后，与开发商签订前期物业管理服务协议。

2、设计管理模式

⑴管理服务理念

同类事物之间有共性亦有个性，是共性和个性的I统一。物业管理也一样，相同

的物业类型，亦有其不同的管理特点，与物业的区位特点、功能需求、人文环境、

物业档次和设施设备附属配置有着千丝万缕的关系。所以采用合适的管理观念、管

理措施而形成管理特色，体现当代化的管理，努力创建一种安全、舒适、文明的生

活环境，精心组建一支专业技术过硬、思想觉悟高、服务意识强、充斥发明力和驾

驭任何突发事件能力的队伍，充分体现【**人］对外的良好形象和精神风貌，这是

我们追求的终极目的所在。任何事物的发展只有愈加好没有最佳，工作中不断研究、

探索新H勺管理措施和理念，开拓思维、变化固有观念，使我们的服务水平和管理水

平不断提升。

我们应该清楚地认识到工作地点的社会环境，只有这么，才干使自己的工作与

社会大环境合拍、友好。落实这种观念，我们的各项工作手段必须是最先进的，人

员口勺气质是高涵养、高度文明的I；我们口勺管理，是当代的文明管理；我们的服务，

是文明社会H勺高层次服务；其详细体目前于【用心去服务工时刻把握客户显在的和

潜在的需求，搜集信息、分析信息，提出改善的方案和措施，到实践中去验证分析

的成果是否正确；取得客户日勺反馈信息，真正做到使服务不但满足客户要求，而

且超出客户H勺想象。

管理和服务相结合，以服务为主的理念。管理和服务是辩证的矛盾统一体，只

有将两者有机的结合，方可能实现管理和服务水平的同步提升，连续改善。管理是

根据法律及服务协议赋予的权力去行使职权，实施对房屋、设施、设备的管理以及

对公共秩序口勺管理。没有管理，服务只是一名空活，服务要靠管理来实现。但是，

我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。经过有效的

管理，达成为委托方服务的目的。这是我们H勺逻辑，这是我们的观念，也是物业管

理工作是否做到位、是否优质的最终验证和归宿点。

⑵管理设想

总日勺设想：在全方面执行国务院颁布新日勺《物业管理条例》日勺前提下，以管理

和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、

整齐、以便、友好日勺生活环境。

①以人为本，组建一支“思想过硬、作风优曳、技术精湛、服务一流、保障有

力”口勺服务中心员工队伍。项目经理、部门主管及业务技术骨干将从企业人力

资源中择优选用综合素质高日勺队伍进驻，以满足和胜任本项目的管理服务工作

H勺需要，员工按我司的《员工入职原则》，译优录取，确保项目全部人员均符

合企业要求日勺政治思想、技术业务水平原则。

②建立和健全各岗位人员的J岗位责任制。在已制定了日勺各类人员岗位责任的基

础上，不断改善和完善，实既有效的规范化管理；为了规范管理，提议导入

IS09001：2023质量管理体系，把各岗位职责、岗位责任、考核制度和奖惩

制度结合起来，做到分工仔细明确，责任落实到人，考核真实严格，奖罚公

正分明。

③管理服务模式应该围绕以物业管理为主营业务所开展日勺各项经营管理活动之

特点，树立品牌战略而制定。应该引进物业管理专业人才，以专业管专业,

解放思想，给物业管理足够的I相对独立日勺自主空间，明确职责，理顺多种关

系，尽量预防交叉管理和越级管理。所以，提议执行项目经理负责制，部门

主管负责制日勺层级管理制度。

④注重学习与培训。项目将制定各类人员的培训计划，要点是安全意识、服务

意识及业务技能、管理原则、目n勺及文化知识素养。经过不间断的多形式、

多途径的有效培训，提升各级员工的总体素质和综合素质，为实现我们所承

诺的各项管理服务目H勺提供确保。

⑤加强要点部门、要点部位和要点岗位的管理、监控，经过创新和有效口勺管理,

杜绝本项目发生管理责任日勺各类故障或事故。

⑶管理模式

拟采用在地产分企业的指导和帮助下，成立科酒店物业子企业/分企业，专门负

责项目日勺物业管理工作，并实施独立核实，项目经理负责制的管理模式。这种管理

模式要点是：

①日常管理服务工作统一纳入项目实施一体叱管理，形成一种区域性日勺管理网

络，全体员工服从服务中心的统一指挥，人员有基本分工，又能视详细情况

灵活调配，既提升办事效率，又便于发生紧急任务或各类应急突发事件出现

时迅速处理。

②项目经理负责项目的物业管理服务工作，按《前期物业服务协议》日勺约定进

行管理、服务，并推行职责和义务。

③项目经理行使企业赋予的人事权、经营管理权，统一管理所属部门和人员，

根据物业管理行业的有关政策法规和企业口勺规章制度，结合项目日勺实际情况,

主持制定多种详细的规章制度、操作规程和服务规范，对所辖部门和人员实

施考核和奖惩。

④在财务上实施企业监督下的独立核实。

3、物业管理服务机构设置与运作流程

⑴机构设置

一种适应该代生活的物业管理服务机构一般是人员少、队伍精干、社会化、专

业性强，是由机构主要领导、各专业管理部门的技术骨干构成的经营管理型物业管

理企业。详细的管理操作，如清洁、绿化、工程项目等能够经过协议形式交由社会

上向专业化企业承担，一切按协议办事。专业企业就是为物业管理工作配套服务的

专门机构。专业服务企业的设置，能够使劳动资源和自然资源共享，是物业管剪发

展口勺方向。而物业管理服务机构则是业主（使用人）的总管家。所以物业管理服务机

构将代表业主（使用人）的利益选择专业管理企业，签订协议协调与专业企业等外部

关系，并在协议执行期间代表业主（使用人）根据协议中所要求的内容、要求进行对

照、检验，从而确保各项工作能真正落到实处。

所以，必须建立高效、精干的管理服务机构，同步，利用科学的管理方式和先

进口勺管理手段，形成指挥灵活、管理严格、运作规范、服务优质口勺管理模式，实现

对从化项目实施一体化、社会化、专业化和规范化物业管理和创优质服务、提升楼

盘素质口勺管理目的。

⑵运作流程

物业管理是一项复杂、完整的系统工程，良好的物业管理运作能够极大地提升

物业的经济使用寿命，使物业保值、升值。专业、完善的物业管理，能够为业主（使

用人）提供一种安全、舒适、友好的居住、工作、使用环境，保障业主和使用人日勺

利靛。

根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段日勺不同作用及特点，物业管理

的运作可分为如下四个阶段：物业管理筹划阶段、物业管理日勺准备阶段、物业管理

时开启阶段、物业管理的I运作阶段。

①物业管理的筹划阶段

所谓物业管理日勺筹划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以

物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出提议，为物业今

后日勺投入使用发明条件，为良好日勺物业管理打下基础而且最大化节省资金。同步，

根据物业的建设特点，根据业主（使用人）日勺物业管理服务要求，初步制定物业管

理服务档次、拟定服务原则及服务项目。

②物业管理的前期准备阶段

物业管理向前期准备阶段，一般在物业竣工没入使用前八个月开始。主要工作

涉及：决定自行组建、选聘物业管理企业或顾问企业参加管理。制定物业管理前期

开办财务预算及年度预算，制定物业管理整体运作方案，编制物业管理所需的多种

文件，涉及：《管理公约》、《业主手册》、《装修规则》、《停车场规则》等。

拟订内部机构设置及人员编制，逐渐分期、分批选聘管理人员及培训。设计各

部门的运作方案及规章制度。因为物业管理前期准备阶段日勺专业性非常强，故此聘

任专业物业经理人（或顾问企业）以其丰富日勺经验、成熟的专业管理技术作为支持

是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，

能够极大地预防今后管理的随意性，最大程度地规避今后的管理风险，并充分体现

发展的建设目的。

③物业管理的开启阶段

物业管理的I全方面开启阶段，是以物业日勺接管验收为标志。此阶段涉及：物业

的接管验收、办理收楼、入住手续、全方面物业管理服务日勺展开、建立物业的档案

资料，除执行日常管理工作外还要制定整个物业日勺管理、保养、维护计划。这一阶

段日勺工作纷繁复杂，所以在制定出多种计划日勺同步，要严格执行、环环相扣。在为

业主（使用人）提供服务的同步，加强沟通宣传物业管理企业的管理要求，以谋求

业主（使用人）的了解支持并及时根据业主（使用人）口勺要求，调整多种管理计划，

以求愈加适合、满足业主（使用人）的需求。

④物业管理的日常运作阶段

此阶段最主要日勺内容涉及日常综合管理服务日勺稳定与提升，涉及：物业维修管

理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为业主（使

用人）提供优质服务的同步，以《管理公约》及其他管理要求为根据，处理多种管

理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流、提升资金利用率、改善物

业的使用功能。对管理工作进行定时检讨，计划将来、训练员工及灌输新知识为物

业管理水平H勺提升打下基础。

（三）管理服务内容

1、安全保卫

管辖范围为整个郑州托斯卡纳小区范围内的安全防范、消防安全、交通安全及

公共秩序维护等。为此，将组建一支思想过硬、作风优良、训练有素、纪律严明、

服务一流的保安队伍，并结合项目的实际情况，建立健全各项岗位责任制、来访登

记制度、大件物品管理制度、装修管理制度、车场管理制度、消防管理制度、突发

事件应急处理方案及各项安全操作规程和服务规范等，确保无重大火灾、刑事及交

通等管理责任的事故发生，切实做好“防火、防盗、防破坏、防抢、防骗、防泄密

和防自然灾害”的“七防”工作。

2、清洁卫生

清洁卫生范围为整个郑州托斯卡纳小区楼宇内大堂、梯间、通道、步梯、楼宇

外围广场、道路、水景、绿地、公共卫生间、车场等公共场合及公共设施的日常清

洁保养，制定清洁工作制度和质量检验原则，确保全天候、全方位保洁。

3、绿化养护

负责对园林绿地的养护、美化及主要景点摆放时花，建立一整套严格H勺养护管

理制度，不断美化绿化环境。

4、设施、设备的维护和管理

（1）电梯、消防系统设施、设备、智能系统由专业企业承包其维修、养折工作,

物业企业将一方面与专业企业做好协调工作，明确分工及责任，代表全体

业主对专业企业的保养质量实施全方位监控，确保其按质按量完毕依协议

约定的各项定时保养工作；另一方面，负责上述设施、设备日勺日常运营使

用情况F向监测和管理工作，制定运营管理制度，专人负责开关设备，亲密

监视设备运营情况，做好运营统计，及时发觉运营使用过程中的隐患并及

时告知专业企业进行维修、保养，确保各重大机电设备日勺安全、可靠、科

学、高效地运营，杜绝管理责任范围内时设备故障和损坏等事故发生。

（2）除上述专业企业承包维修、养护的设施、设备以外的其他物业设施、设

备，由物业企业负责日常维修、养护和管理。这些设施、设备涉及多种机

电设备、供配电及照明系统、给排水系统、多种应急供电、发电、电子监

控系统、消防系统终端、建筑物本体设施等。经过建立健全对上述设施设

备的定时或临时维修、养护制度及多种操作规程，并狠抓各项制度、规程

欧I落实，确保多种设施、设备先进功能的正常发挥与合理使用，延长设备

设施日勺使用寿命。

3、会所等配套设施设备日勺经营管理。

4、档案资料管理档案资料涉及：与物业有关口勺工程图纸、档案和竣工验收资料。

实施管理和服务工程中的多种制度、规程、流程、纪录、图表、函件等。管

理处将建立多种资料的搜集、分类整顿和归档、查阅、使用H勺管理制度，要

做到“七防”（防火、防盗、防高温、防泄密、防虫、防尘、防有害气体），

确保资料口勺完整性、规范性和有效性。

5、涉及但不但限于物业管理及项目必需的其他要求。

三、意大利欧化专业的酒店式物业接待服务规范

目的

郑州托斯卡纳项目日勺一体化酒店式物业管理，已进入实质化日勺前期介入阶段，

为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现愈加

人性化日勺“金钥匙”服务，让每位来宾经过工作人员日勺接待和服务，体现出郑州托

斯卡纳酒店式服务的规范性、及时性、进一步性、多样性等特点，对销售项目和物

业管理有更充分日勺了解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。**酒店物业企业

将以意大利欧化专业日勺酒店式服务原则和五星级酒店式的礼貌礼仪，形成郑州托斯

卡纳亮丽的一道风景线，如下是运作规范及图示。

范围

合用于广州林酒店物业管理有限企业所管理的各分企业/了企业的销售中心及

外展点。

服务要求

（一）礼宾部

着装要求：

1、礼宾员统一着装、服装整齐、洁净、戴贝雷帽（帽徽在左眼上方五公分处）,

佩戴武装带（武装带右侧挂放对讲机）佩戴铭牌（铭牌佩戴位置在左上衣

口袋扣子中央上方与口袋边同齐）穿黑色袜子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持

光亮。

2、不佩戴饰物，不得挽袖，卷裤腿，戴歪帽。口袋内除小笔记本及笔外不得

装其他物品。

3、佩戴H勺绶带自然垂直在左胸前。

个人仪容：

1、礼宾员不得留长头发，小胡子，发脚长度不能盖及耳部与衣领。

2、礼宾员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。

3、只能佩戴手表及结婚戒指一枚。

4、应注意个人卫生，常修指甲，勤换衣服。

5、礼宾员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等，直至

下班为止。

言行举止：

1、礼宾员上岗时，举止文明，精神振作，姿态良好。

2、站立时昂首挺胸，不能弯腰驼背。双手放于背后，左手扣住右手手腕，双脚

打开与肩并齐宽。

3、不得伸懒腰、不把手插入衣袋。

4、不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。

5、不随意吐痰，乱丢杂物。

6、不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。

7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。

8、保持工作场合日勺平静，说话声音要轻，穴大声喧哗或高声喊人、打闹、吹

口哨、唱小调；不要交头接耳。

（二）服务中心

着装要求：

1、员工上班时按要求穿着制服，工卡佩戴在离肩部10CM位置。

2、制服必须经常保持洁净整齐，着装不整齐者不得进入工作区域。

3、着装要求：衬衣扣子要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必

须带好带正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物;

制服衣袋不得装过大过厚的I物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子。

4、不佩带夸张饰物，不留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油。

5、女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不

穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发。

6、男员工不留胡子、不留长发，头发和胡须应经常修整，发脚长度不能盖及

耳部与衣领。

7、工作时间保持良好日勺精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。看待来宾应热情周

到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。

言行举止:

1、接待员工作时，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男接

待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度日勺角。

2、站立时昂首挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，

男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。

3、不伸懒腰、不把手插入裤袋。

4、不在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。

5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物

品。

（三）会所

着装要求：

1、着企业要求的制服，保持制服洁净、整齐；天冷时，所穿保暖底衣需保

持不露在制服外。

2、戴佩统一头花。

3、戴佩铭牌（须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持洁净无破损）。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。

个人仪容：

1、服务员统一把头发按原则盘起，不留刘海，发脚长度不能盖及耳部与衣

领。

2、服务员不得留有怪异发型和涂染彩色头发；保持头发清洁，无头皮屑。

3、只可佩戴简朴、大众款式日勺手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指。

4、应注意个人卫生，常修指甲，不得涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止

涂指甲油），勤换衣服。

5、服务员上岗时要求穿制服、淡妆上岗、佩戴工牌等，直至下班为止。

言行举止：

1、站立时身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭,

面带笑容。

2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依托在家具或墙壁上；不伸懒

腰、不得将手插在裤袋中；手中不得玩弄物品。

3、行走时不与别人拉手、勾肩、搂腰、措背。

4、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。

5、同向行走，如因工作需要必须超越来宾及上级时，要礼貌致歉，说对不

起。

6、与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行。来宾迎面走来时，

要主动侧身为米宾让路。

7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。

8、在来宾或上级面前禁止多种不文明的举动，如吸烟、吃零食、剔牙、掏

耳朵、打喷嚏、打哈欠等，虽然在不得已的情况下也应尽量采用措施掩

饰或回避。

9、保持工作场合日勺平静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、

吹口哨、唱小调；不要交头接耳。

10、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。

11、正在工作或与别人交谈时，如遇来宾走近，应立即示意，表白自己已注

意到他（她）的到来，不得无所示，等来宾先开口。

12、为来宾指导方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目口勺;

同步眼睛要看着目口勺并兼顾对方是否看到指示的目的。

13、递东西给来宾时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；历来宾

手中接东西也一样必须使用双手。

14、当来宾或上级走到前面时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看

着来宾或上级面部。

服务流程及规范

（一）礼宾部

门岗:

1、礼宾员见到车辆接近岗位大约10米时，向车辆发出停车信号。

2、当车辆接近到5米时向车辆行举手礼。

3、当确认车辆是来买楼日勺来宾时，礼宾员立即告知停车场礼宾员做好车位

准备，并安排指导来宾停车。然后恢复站姿。

4、如遇到不能确认其车辆是否来看楼或者业主日勺车时,应在其车辆离岗位前

10米处左右时，向车辆示停车手势。（左臂向上直伸与身体成90度角，

手掌向前五指并拢，双腿立正）

5、当车辆停车后，当班礼宾员向车辆接近，走到离司机面前2米左右，立

正行举手礼，礼毕后上前问询：“您好！欢迎光顾郑州托斯卡纳，请问有

什么能够为您效劳的？”如确认车辆是来买楼的，当班礼宾员礼貌地把来

宾指导到销售中心。

6、当车辆开动后行举手礼，车辆经过后礼毕，齐步走回岗位恢复站姿。

停车场岗：

1、停车场礼宾员接到门岗礼宾员告知有车辆进入后，立即做好指挥准备拟

定车位，当进入车辆接近到只有10米左右时行举手礼，然后做好停车指

导。

2、当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放R勺车位左后侧给司机做倒车指示手

势（后倒车：双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来旧I拉动，掌心

向内）。

3、当车辆完全进入停车位后给司机示意停车手势。

4、来宾停车后，准备下车时，礼宾员上前为来宾开车门，如车内乘有女士,

应先为女士开门，来宾下车时应用手挡住车的上方，以免来宾遇到头。

并有礼貌日勺向来宾问好：“您好！欢迎光顾郑州托斯卡纳。”然后立正行

举手礼。

5、来宾下车后，礼宾员提醒来宾将车锁好。引领来宾至正门前，将来宾交

给接待员，并帮助接待员为来宾打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面

请”。

6、停车场礼宾员要登记好车号及有关统计（停车、取车时间等一一是否发

给停车卡有待考率），停好车后将开车日勺来宾引领回来，并告诉接待员是

与那一起来宾同来的。

7、留心来宾特点，以便来宾离去时及时提供相应服务。留心观察来宾车辆

有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、等宝贵物品O

并做好统计。

礼宾服务流程

（二）服务中心

接待员岗

1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等待贵客日勺光顾。

2、保持良好地仪容仪表，面迎来宾时须双手叠放于小腹，来宾离岗位5米

远处，微笑上前行主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（合用于男女服务人

员），手势指导成45度的角。

3、来宾光顾大堂时，接待员问候来宾：“您好！先生/小姐，欢迎光顾郑州

托斯卡纳。请问有什么能够帮到您（如接到相应卤位告知来宾贵姓，应

该直呼来宾的贵姓。）来宾；礼节性鞠躬30度（合用于男女服务人员），

手势指导成45度的角”。

4、引领来宾进入销售大厅，而且引领来宾就坐休息片刻。

5、礼貌口勺邀请销售人员，并知会销售人员来宾的简朴情况及需求；将销售

人员引见给来宾认识。

6、销售接待人员耐心的给来宾讲解郑州吒斯卡纳楼盘的情况。

7、引领来宾参观样板房。

8、接待员必须将来宾送出，并提醒来宾小心阶梯，并问询来宾是否需要电

瓶车；"先生'小姐，欢迎您们再次光顾郑州托斯卡纳，工号XXXX,不久

乐为您们服务”。

)

电瓶车司机岗

1、电瓶车司机精神饱满的站立与驾驶室的旁边，等待来宾日勺光顾。来宾上车后,

提醒来宾扶好坐稳！并问询来宾的目的。

2、坚持微笑服务，给来宾以亲切、快乐、轻松和安全日勺感觉。

3、对来宾一视同仁，决不能厚此薄彼。给来宾提供良好的服务。

4、来宾下车时，礼貌用语：“请慢走，欢迎下次乘坐。”

样板房接待岗

1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等待贵客日勺光顾；来宾光顾时，微笑上前行

主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（合用于男女服务人员），手势指导成45

度日勺角：“您们好！欢迎光顾郑州托斯卡纳样板房二

2、引领来宾就坐，而且样板房接待员提醒来宾“麻烦各位请稍坐一会儿，我们

帮各位穿一下鞋套”；而且引领来宾进入样板房。

3、样板房接待人员耐心详细日勺给来宾简介样板房日勺情况。

4、根据样板房的特色来给来宾讲解，讲样板房的亮点和卖点。

5、来宾参观完毕之后，引领来宾就坐，“您好！先生'小姐，各位请稍坐一会儿,

我帮您脱一下鞋套”，并提醒来宾稍候电梯。

6、电梯到达之后，引领来宾进入电梯；而且帮来宾按好来宾所需楼层，迎送来

宾；“您们好！电梯到了，各位请，欢迎你们再次光顾，工号XXX,不久乐

为您们服务”。

接待员服务流程

1、姿势：保持良好地仪容

仪表，面迎来宾时须双

手叠放于小腹；礼节性

口I足Tr—上这彳启一1•匚二

鞠躬30度,手势指导

成45度H勺角。

迫心上小生A日，卜板在，口

2、礼貌用语：“您好！先

F生/小姐，欢迎光顾郑

n1电+a自2《白

州托斯卡纳。请问有什

--------------J

珏）¥山，A

电瓶车司机服务流程

样板房接待服务流程

1、东宾光顾时，微笑上前

行主动迎接来宾：

2、姿势：礼节性鞠躬30

度，手势指导成45度

的角；

3、礼貌用语：“您们好！

欢迎光顾郑州托斯卡

纳样板房”。

4、根据样板房的特色来

（三）会所

1、当来宾坐下后，接待员帮助并提醒来宾放好随身携带物品和衣物，如有宝贵

物品提醒来宾放好,来宾抽烟时主动为来宾点烟一一注意提前调整好火苗日勺

大小，服务员在来宾时右侧上毛巾（根据气候控制毛巾日勺温度）。

2、服务员在来宾日勺右侧给来宾提供欧式茶点服务，并向来宾简介饮品。

3、酒吧员为来宾调制欧式饮品;

4、服务员为来宾上欧式茶点，并有礼貌的说：“请慢用。”

5、在服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，

勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。

6、撤换时动作要轻、稳，预防发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要遇到来宾,

台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现

文明卫生操作。

7、当来宾用休息完毕，起身离开时，应主动为来宾拉椅送客（整个过程应微

笑中进行），同步提醒来宾带好随身物品，服务员根据不同步间段来宾所去

日勺方向指导通道：先生/小姐，请慢走/祝您休息快乐。

8、当来宾离开后，再次检验来宾有无遗留物品，如发觉有遗留物品立即交还

给来宾，如来宾以离开则立即交给上级处理。

9、迅速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批来宾R勺到来。

会所服务流程

四、人员架构:

郑州托斯卡纳人员架构（总人数88人）

财务部2人兼TI口b”oA

人

保

厨

接

待

安

工

员

12

人

3口

人

五、职务阐明书：（按人员架构附职务阐明书）

项目经理

职位名称项目经理职位代码001所属部门项目

职系行政职等职级直属上级区域管理部总监

薪金原则填写日期核准人

职位概要:负责组织项目的正常运营。

工作内容：

1.组织执行国家有关管理法律、法规、方针、政策和制度，保障项目正当经营，维护项目权益。

2.根据实际情况拟定部门物资及人力需求计划，经同意后组织实施。

3.制定项目年度工作目的和工作计划，按月做出预算及工作计划，经同意后实施。

4.负责与政府各部门建立融洽关系。

5.负贡项用内工作程序和规苴制度实施细则的培训、执行和检验。

6.了解项目工作情况和有关数据，搜集分析项目信息，并定时向区域管理部提交报告。

7.处理客户投诉，定时将搜笑的顾客意见和提议反馈至有关部匚改善工作，必要时上报领导。

8.指导、巡视、监督、检验本项目员工的保洁、车辆管理、保安以及项目各系统设备设施运营维护和维修等各

项工作.

9.完毕领导交办的其他工作。

任职资格：

教育背母：

♦大专以上学历。

培训经历：

♦持有物业管理/景区管理经验或同等资历。

经验：

♦2年以上项目经理工作经验，了解多种物业的特征和管理模式，熟悉有关的法律、法规。

技能技巧：

♦善于与客户、部门员工沟通，能与客户建立良好的合作关系。

♦业务拓展能力强，能发觉客户需求，处理问题.

♦服务意识强，能发展客户需求，处理问题。

♦具有培训和指导属下员工的能力。

态度：

♦具有良好H勺职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感，遵章遵法，工作仔细、耐心、细致、周密，

敢于创新，敢于竞争.

♦具有较强H勺组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。

工作条件：

环境情况：一般。

危险性：无危险，无职业病危险。

宜接下属项目各主管间接下属

晋升方向轮转岗位

人事主管

职位名称人事主管职位代码002所属部门人力行政部

职系行政类职等职级直属上级项目经理

薪金原则填写日期核准人

职位概要：人事主管负责项目人力行政部的整体工作。

工作内容：

1.严格按照企业的规章制度和部门的工作程序，主持并参加部门的日常工作。

2.主动落实执行国家的有关法律、法规、政策和上级各项指示，并根据企业的要求组织制定相应

的劳资政策、人事制度和劳动协议等。

3.加强人力资源的预测和统筹工作，根据项目的经营情况和市场情况，合理调整组织机构、人员

构造和工资福利待遇。组织制定、完善和执行员工编制、员工薪酬、奖金分配及福利待遇等方

案。

4.组织制定和协调执行用工政策，拟定用人原则，开展招聘_E作。

5.建立和完善部门的工作原则、制度和程序，定时对现行的政策，制度及《员工手册》进行总结

和修改完善，使之更有利于鼓励员工的工作主动性。

6.建立员工鼓励机制，沮织制定企业II勺奖惩制度，根据员工的工作体现，提议拟定员工向人事变

动或奖惩，协调各项目之间人员使用、考核、评先及人事管理的有关问题。

7.组织制定员工培训计划，做好预算和审核年度培训方案及培训费用1内开支情况，帮助部门开展

项目内外的多种培训工作。并监察项目员工的培训效果，不断地提升培训效果。

8.组织制定、审核项目每年人事活动经费预算及每月员工工资和津贴的使用情况。

9.完毕领导交办的其他工作。

任职资格：

教育背景:

♦大专以上学历。

培训经历:

♦受过当代人力资源管理技术、劳动法律法规等方面啊培训。

经验:

♦5年以.上人事管理工作经验。

技能技巧:

♦熟悉国家劳感人事培训政策法规、中外合作企业法，并能结合单位实际制定项目规章制度。

♦具有项目整体经营观念，掌握专业知识，财务成本知识，熟悉各工种特点。

♦了解劳动力市场口勺基本动态，开拓人力资源市场。

♦掌握项目运营情况、员工情况，具有及时进行科学合理配置的能力。

♦具杓规划和指导项目全方面培训」•作的能力。

态度:

♦具有高度责任心，熟悉并模范遵守项目多种规章制度，工作仔细负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，

处事坚决，思绪敏捷，有良好的人际关系和个人涵养。

工作条件：

环境情况:一股。

危险性:无危险，无职业病危险。

直接下属人事文员间接下属

晋升方向轮转岗位.

人事文员

职位名称人事文员职位代码003所属部门人力行政部

职系行政类职等职级直属上级人事主管

薪金原则填写日期核准人

职位概要:人事文员是人事主管的助手，负责帮助主管做好各项人事工作。

工作内容：

1.帮助部门主管组织项目人事考核，聘任、职改的工作。

2.帮助部门主管督促、落实社会劳动保险基金、职员待业救济金、工伤保险基金和生育保险基金

的计算、登记人册及年审工作。并编制执行情况。

3.帮助部门主管审核项目员工的入职、转正、升职、决职等资料。

4.负责接待来访和处理员工的投诉及劳动争议。

5.帮助部门主管审查、指导项目面试安排及面试资料的审阅。

6.负责检验、督促项目员二计生工作、女工工作执行情况，确保项目“五率”达标。组织修订员工医疗制

度、审核员工的医疗费用开支。

7.完毕领导交办的其他工作。

任职资格：

教育背景:

♦大专以上学历。

培训经历:

♦受过当代人力资源管理技术、劳动法律法规等方面（I勺培训。

经验:

♦1年以上人事管理工作经验。

技能技巧:

♦无一

态度:

♦具有高度责任心，熟悉并模范遵守项目多种规章制度，T.作仔细负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，

处事坚决，思绪敏捷，有良好的人际关系和个人涵养。

工作条件：

环境情况:一股。

危险性:无危险，无职业病危险。

直接下属间接下属

晋升方向人事主管轮转岗位

后勤主管

职位名称后勤主管职位代码004所属部门人力行政部

职系行政类职等职级直属上级项目经理

薪金原则填写日期核准人

职位概要:后勤主管负责做好各项后勤管理工作。

工作内容：

1.组织办好会议接待、娱乐等各项活动。

2.帮助制定、监督、执行企业行政规章制度。

3.组织企业办公费用口勺计划、办公用具的购置.、管理和发放工作。

4.管理企业非技术资料、计算机磁盘、光盘等资料。

5.管理企业的公共卫生、食堂就餐工作。

6.发放日常福利、节日福利。

7.购置、管理和维修企业固定资产。

8.负责办公用具、文具、生活配套设施的管理。

9.做好企业废物（品）处理和销售管理工作。

10.完毕领导交办的临时性工作。

任职资格：

教育背景:

♦大专以上学历。

培训经历:

♦接受过后勤管理方面的培训。

经验:

♦3年以上后勤管理工作经验。

技能技巧:

♦精通采购、后勤管理方面流程。

态度:

♦具有高度责任心，熟悉并模范遵守项目多种规章制度，工作仔细负责，为人