情商管理及有效沟通第二部分有效沟通基础

1.提升逆商指数与情商管理（前传基础内容）2.有效沟通基本内容3.上下级+平行关系的有效沟通4.如何激励员工5.常见的13种工作状况处理方法6.如何管理33种问题员工目录有年轻人想要出家，法师拷问年轻人为什么要出家？

年轻人A1：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板一个关于出家的故事年轻人A2：是我自己喜欢来的。

法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板年轻人A3：不作声。

法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板

年轻人A4：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！思考：年轻人该如何回答，免遭挨打？改变自己沟通的质量决定与心态的质量你是不是过着这样的生活？上学时：天天上学真没意思~~~~~~~~上班时：天天上班真没意思~~~~~~~~退休时：天天在家真没意思~~~~~~~~

总结：“如此一生真没意思”改变现状，就要从现在改变自己。你无法改变别人，但你可以改变自己，影响别人。改变自己沟通

思想与情感传递和反馈的方式思想达成一致或感情通畅的状态有效沟通

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沟通≠有效沟通20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师有效沟通基本定位一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。——现代管理之父德鲁克有效沟通基本定位有效沟通对大家的作用1.思想一致、产生共识2.减少摩擦争执与意见分歧4.增进人员彼此了解、改善人际关系3.减少互相猜忌、增强团队凝聚力有效沟通的重要性成功的因素25%专业知识和技术75%沟通与人际关系人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通！沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案发现：知识经验占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。有效沟通的组成据哈佛大学调查研究实验表明，有效沟通（已有一定交情的基础）是根据以下三个方面组成：内容：7%态度：38%关系：55%管理沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面副语言(触觉等)物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态学习有效沟通基本内容有效沟通原则学习有效沟通基本内容学习有效沟通基本内容有效沟通小技巧·过滤浓缩·逐一解释·观念相同·长话短说·确定对方理解口头沟通重点·少讲些讥笑的话·少讲些批评的话·少讲些带情绪的话·少讲些模棱两可的话·少讲些有破坏性的话少讲负能量用语·多讲些赞美的话·多讲些鼓励的话·多讲些就事论事的话·多讲些语意明确的话·多讲些有建设性的话多讲正能量用语第四招：整理重点内容区分事情的优缺点整理归纳要点赞同部分观点提出自己的建议第一招：适时做出反应相互尊重目光接触用语言回应适当的微笑用肢体语言回应第二招：询问互动重述对方的话提出问题描述重点察觉非语言的信息第三招：情绪控制深呼吸回想快乐的事情寻找一致意见培养心平气和、冷静客观不要急于表态有效沟通技巧：倾听最为重要核心要点：用耳听、用眼看，用心悟学习有效沟通基本内容沟通漏斗接收方传递方传递的媒介信息与反馈沟通过程3要素理解：译码意愿：编码学习有效沟通基本内容沟通障碍：传递方表达能力地位的差异，光环效应用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏环境选择、沟通时机不当经过他人传递造成误会学习有效沟通基本内容沟通障碍：接收方认真及理解能力并避免偏见：先入为主（第一印象，过多凭经验）听不清楚（过多用专业术语）选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳，不能控制好情绪没有注意言外之意学习有效沟通基本内容沟通障碍：传递媒介合适的传递方式，媒介等经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅，引发冲突反馈不及时，错误地等待==学习有效沟通基本内容自我沟通的艺术：沟通主体策略认识自我提升自我超越自我审视自我动机静心思考自我修炼自我意识转换视角，开放心灵超越目标和愿景以自我为目标孙子：“不可胜在己，可胜在敌”老子：“胜人者有力，自胜者强”学习有效沟通基本内容消除沟通障碍传递方传递媒介接收方表达重点措辞准确易理解用图表或者举例减少缩略词描述重点用对方的语言沟通目标重点明确再次确认信息合适的提问保持认真倾听并关注重点眼神接触不可凭喜好选择性接听专心点头、微笑、记录笔记谦虚宽容好奇心胸听取抓住主要观点论证完全掌握重点再提问翻模归纳总结保持选择合适的媒介合适的地点合适的时间会议现场第三方等等学习有效沟通基本内容沟通距离亲密动作<0.45m个人空间0.45m—1.2m社交空间1.2m—3.6m近社交空间1.2m—2.1m公开空间>3.6m学习有效沟通基本内容结束寄语1、学习并不只是上课、聆听或阅读2、学习也不只是为了单纯的增进知识3、学习其实是要把知道的变成行动

它是关于改变的，改变从现在开始0.提升逆商指数与情商管理（前传基础内容）1.有效沟通基本内容2.上下级+平行关系的有效沟通3.如何激励员工4.常见的13种工作状况处理方法5.如何管理33种问题员工目录

尊敬不附和不可不听不要全听积极争取上级支持

信任公正谦和

坦诚相见友好往来不失自主与上级的交往与平行的交往与下级的交往职场常见的3种沟通及基本策略提升有效沟通提升有效沟通工作到位基本标准沟通行为（下级对上级）26上级需要（部属）下属必不可少的沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议信息平衡及时给予反馈、工作汇报、沟通信息冲突管理面对上级的批评以及矛盾管理改善思考：“我们与上级主要有哪些方面的沟通？”提升有效沟通（下级对上级）与不同特点的上级沟通27创新型让他参与到问题解决中来官僚型整合型实干型方法比内容重要，注重沟通形式准备好材料，减少领导承担责任的可能注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通提升有效沟通（下级对上级）避免猴子管理法（上下级适用）28有效沟通的5个等级（主动性）：1.等着被叫去做2.问应该做什么3.提出建议，然后采取最终行动4.采取行动，但马上提出建议5.自己行动，然后按程序汇报提升有效沟通（下级对上级）不与员工分享信息不尊重员工对公司消极态度控制员工沟通方式不恰当缺乏对员工的支持对激励不够重视避免常见的7种管理不当（上下级适用）提升有效沟通（下级对上级）·仔细倾听（好记性不如烂笔头）·及时确认·有疑问要及时探讨（预见困难，及时获得支持）·制定详细计划一、倾听上级的指示·关注上司的期望·客观、准确，不突出个人·随时汇报与阶段汇报密切结合请示、汇报的基本态度：·尊重但不吹捧·请示但不依赖·主动但不越权二、向上级请示、汇报提升有效沟通（下级对上级）三、与上级的冲突管理四、面对上级的批评·尊重上级·学会说服上级·学会拒绝上级提升有效沟通（下级对上级）·进行换位思考·不可推卸责任·知错即改思考：平行沟通的障碍有哪些？怎么样才能实现有效的平行沟通？没有共同的目标转移责任给他人没有共同的目标不愿意共享交流本位利益的考虑提升有效沟通（平行）提升有效沟通（平行）不容忽视的“部门墙”客观存在的个体差异跨部门协作困难沟通的能力与技巧横向的沟通的机制不健全缺乏文化教育程度成员年龄工作经验价值观重面子假设心里脾气不好心存偏见心中一把尺平行沟通障碍提升有效沟通（平行）缺乏文化核心文化执行文化文化内涵文化传承变革文化文化提炼认同文化文化理念个性文化提升有效沟通（平行）跨部门沟通的八不要不要嫌麻烦不要被动等不要成为给上与制造麻烦的人不要将问题留在工作之中不要轻易接皮球不要回避问题不要英雄主义不要转移话题平行沟通的态度技巧主动表达善意说话语气平和，用词恰当为人低调，不要自吹自擂真诚待人，为对方着想不在其位，不谋