城市轨道交通票务实务 工作页答案-2.1-2.3

班中票务作业工作页答案任务一开窗售票作业【收集信息】为了能完成标准售票作业流程，小白从网上搜集资料以及去现场调研，开始了解售票员的标准作业中相关的要求，从仪容仪表到专业术语。一、我们的学习任务是什么？二、为了顺利完成本学习任务，请思考并回答下列问题。1.半自动售票机简称BOM，通常安装在售/补票房和车站票务中心内，采用人工方式完成票务处理、车票发售、加值、车票分析、退票及其他服务。2.哪些人群符合福利票发放条件？答：1）离休干部、现役军人、残疾军人、因公残疾人民警察、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、荣获国家无偿献血奖的献血者、重度残疾人、温州市户籍持证残疾人、消防救援人员凭本人有效证件免费乘车。2）70周岁及以上老年人，凭本人有效证件免费乘车；60-70周岁（不含70周岁）老年人，凭本人有效证件享受票价的8折优惠。3）一名成年乘客可免费携带一名身高不足1.2米（含1.2米）的儿童乘车；超过一名的，按超过人数购买全票。4）乘客持市民卡乘车享受票价的9折优惠。3.完善下列表格特殊票卡分类功能使用时机适用人群储值票学生储值票使用时享受7折优惠1.购买时须提供学生证或学校开具的证明信；2.使用时须与贴有照片的附卡同时使用全日制中小学校、中专学校、技工学校、职业学校学生及身高超过1.2米的学龄前儿童老人储值票为老人专业IC卡客票1.购买时须提供身份证明；2.使用时须与证件配套使用60-65周岁普通储值票1.可充IC卡客票，出站不回收；2.使用时享受9折优惠；3.最高充值金额500元1.可在任何地铁站进站乘车；2.车票有效期为500天；3.出闸时车票不回收，可多次使用所有乘客预制票2元、3元、4元、5元1.提供售票效率；2.方便特定人群1.高峰时段；2.紧急情况3.特定活动时期4.无电子支付设备所有乘客日票一日票、三日票、七日票在24小时、72小时、168小时内乘客可以无限次乘坐地铁、公交等公共交通1.一日票适合短期停留、工作日通勤；2.三日票适合中短期停留、家庭出游3.七日票适合长期停留、本地居民所有乘客团体票1.座位安排：团体购票可能可以获得更好的座位安排。2.专属服务：票管家为团体购票提供24小时的客服专属服务。3.价格优惠：不同城市的地铁系统对于团体票有不同的优惠政策。1.旅游团队2.学校或企业集体活动3.大型聚会或会议团体出行乘客应急纸票主要用于在地铁站的自动售票机或刷卡设备出现故障时，作为乘客进出站的凭证1.当地铁站的自动售票机或刷卡设备出现故障时，可以使用地铁纸质车票进出站2.在地铁站内需要进行人工核验、安检等特殊情况下，需要出示纸质车票所有乘客【制定计划】请根据任务要求，确定所需备品和工具，4人一组，制定详细的售票作业计划。1.请在下列物品中选出售票过程中需要的备品。各种车票备用金《乘客事务处理单》《客服员结算单》边门卡TVM钥匙售票亭钥匙《车站营收日报》2.售票员标准作业程序。步骤程序时机动作用语照片1收乘客购票时（收取乘客购票的票款）面带微笑，自然注视对方，主动点头致意，礼貌询问对方要去的目的地“您好，请问到哪里”2唱讲出票款金额，重复，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问用普通话清晰唱出票卡金额及张数。“××站一张，收您×元，请确认”3操作正确、迅速地操作检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票，操作完或后请乘客确认小屏幕上的票价信息。在BOM上选择相应功能键，处理车票。手指自然并拢，掌心斜向上方，指向目标，待乘客确认后收回。“请您确认车票信息”4找零清楚说出车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。双手递出票卡，面带微笑。手指自然并拢，掌心斜向上方，指向目标，待乘客离去后收回。“这是您的票卡（找您××元），请拿好”乘客收取车票后“请往这边进站。”3.设计本组售票作业中出现的情节。1）售票作业中出现的状况。收到假币乘客无理取闹早高峰大客流设备故障2）处理思路：3）选用备品、工具：【实施计划】请结合本组制定的作业计划，模拟售票作业，并完成下列内容的填写。1.如何鉴别纸币的真伪？程序一看二摸三听四测图片无操作要点看钞票的水印是否清晰，有误层次感和立体效果，看安全线（假币常在纸张中夹入一条银白色塑料线，有时两头会露出来剪齐的断头）。用手指反复触摸币面主要图景及“中国人民银行”字样，真币由凹凸感，假币则无。用紫光灯检测无色荧光图纹，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。2.发现假币后乘客不愿更换怎么办？答：（1）耐心沟通：首先，票务员应该耐心地与乘客沟通，解释使用假币是违法行为，并且说明地铁公司对于假币的处理规定。（2）寻求帮助：如果乘客不愿意更换假币，票务员可以寻求值班站长的帮助，由值班站长来进行沟通和处理。（3）报警处理：如果乘客坚持使用假币，并且不愿意更换，票务员可以考虑报警，让警方来处理此事。（4）保留证据：在处理假币的过程中，票务员应该保留相关证据，如假币本身、交易记录等，以便在必要时提供给警方。遵守公司规定：票务员在处理假币时，应该遵守公司的相关规定和流程，如填写相关报表、上交假币等。3.遇到无理取闹的乘客应答:（1）保持冷静：首先，票务员应该保持冷静，避免与乘客发生直接的冲突。（2）耐心沟通：其次，票务员应该耐心地与乘客沟通，尽力解释相关规定，并尝试平息乘客的情绪。（3）寻求帮助：如果乘客的行为开始变得具有破坏性或对其他乘客的安全构成威胁，票务员应该立即寻求帮助。这可能包括联系地铁安保人员、通知上级管理人员，或者在必要时报警。（4）记录事件：在处理完事件后，票务员应该记录下事件的详细情况，包括乘客的行为、所采取的措施以及任何后续的行动。这些记录可以帮助地铁公司了解问题的严重性，并采取适当的预防措施。总之，面对无理取闹的乘客，地铁票务员应该保持专业和冷静，尽力解决问题，并在必要时寻求外部帮助。4.早高峰客流量过大或因设备故障导致售票能力严重不足时，应答：（1）采取限流措施当车站出现大客流时，可以采取限流措施来控制进站的乘客数量。例如，在进站口设置排队区域，限制同时进站的乘客数量，或者在站外设置缓冲区，让乘客在站外等候，分批次进入车站。这样可以避免站内过于拥挤，保证乘客的安全。（2）增设临时售票点为了提高售票效率，可以在车站内增设临时售票点，或者将一些闲置的服务设施改造成售票点。这样可以分散乘客的购票压力，减少他们在售票机前的等待时间。（3）提供更多的移动支付选项随着智能手机的普及，越来越多的乘客愿意使用移动支付方式来购买车票。因此，地铁公司可以考虑在车站内提供更多移动支付选项，例如支持支付宝、微信支付等。这样不仅可以提高售票效率，还可以减少现金交易带来的找零问题。【检查与控制】观察员根据操作员的工作过程评分，具体评分细则见评价表1-1。评价表1-1售票作业操作评价表项目名称班中票务作业学生姓名任务名称任务一开窗售票作业分数评分要素评分要点评分标准配分1开机操作1．打开BOM总电源控制模块开关（空气开关）。2．打开工控机。3.打开操作员显示屏。错、漏一处扣10分102登录账号输入员工操作号和密码。错、漏一处扣10分103售票作业1.收：收取乘客购票的票款2.唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型3.操作:正确、迅速地操作4.找零：将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客注：每一步必须包含时机、动作和用语错、漏一处扣10分4041.看：看钞票的水印是否清晰，有误层次感和立体效果，看安全线（假币常在纸张中夹入一条银白色塑料线，有时两头会露出来剪齐的断头）。2.摸：用手指反复触摸币面主要图景及“中国人民银行”字样，真币由凹凸感，假币则无。3.听（不考核）4.测：用紫光灯检测无色荧光图纹，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。错、漏一处扣10分305关机操作1．在软件上进行关机。2．关闭工控机开关3.确认工控机关闭后，关闭电源开关错、漏一处扣10分10合计：100【评价反馈】1.自我评价表1-2学生自评表我能做到：□能严格遵守考勤制度，无迟到、早退、旷课现象□能及时完成工作页的内容□能准确说出票亭主要的设备、材料□能正确说出配票的流程□能正确进行配票2.小组评价我们组做到了：□全员参与□分工明确□工作高效□完成了工作任务3.教师评价表1-3售票作业评分表序号评价项目配分评价标准得分1备品准备10上岗前备品准备齐全，缺1项扣1分。2售票作业程序401.售票程序完整，唱收唱付2.乘客说话时保持眼神接触并适当回应3.业务熟练，工作有序、高效4.提醒乘客当面点清车票和找零金额3情节设置201.至少包含两种状况2.情节设置合理4仪容仪表101.做到仪表整洁、仪容端庄2.精神饱满、精神集中5服务态度101.微笑服务，有亲和力2.能仔细聆听乘客询问，耐心听取乘客意见66S管理10作业结束后恢复现场学习任务总评表活动自我评价小组评价教师评价ABCDABCDABCD活动一活动二活动三活动四综合评价等级等级等级总评建议（指导教师）总成绩备注A：90-100分，B：76-90，C：,60-75，D：60分以下任务二异常票卡处理【收集信息】一、我们的学习任务是什么？为顺利完成本学习任务，请按下列要求完成下列信息的收集。1.乘客事务如何定义？答：乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬，以及乘客间的纠纷等，统称为乘客事务。乘客票务事务处理规则详细规定了各种票务问题的处理方法，如普通单程票无法正常进出检票机、车票超程、超时、过期、无效等情况。这些规则确保了乘客在遇到票务问题时能够得到及时和合理的解决，也是乘客事务的一部分。2.需要填写《乘客事务处理单》的情形有哪些？答：乘客在购票、进站乘车或出站过程中可能会遇到车票出现各种异常问题而需要处理，比如：TVM发售无效票、TVM多找零、闸机扣费有误等情况。按照票务管理规定，对部分票务问题，需要售票员记录“事件情况”，由乘客签名，并由客运值班员对售票员所办理的乘客事务给予确认。乘客事务处理单就是用来记录各种乘客事务处理过程的报表。【制定计划】4人一组，在半自动手机BOM上练习异常票卡分析。1.异常票卡处理功能描述：用于对不能正常进、出站的票卡进行读卡分析，根据分析得出的异常原因进行处理或给出解决方式等。主要异常包括：非付费区票卡为“已入站状态”；付费区票卡为“余额不足”、“滞留超时”、“无有效票卡”等。操作流程:1）选择主菜单中的“异常处理”；2）系统显示“异常处理”界面；3）根据票卡的业务情况选择“付费区”或“非付费区”进行操作；4）进行具体的异常处理操作。2.阅读教材和学习资料，完成下列题目。（1）普通单程票无法进出闸机（小组合作找资料，补全表格）车票分析结果非付费区付费区进出次序错误有进站检票记录而乘客未进站的，可在有进站检票记录之时起20分钟内在本站客服中心免费办理更新，单程票更新后不能退票。超过20分钟未进站检票的，单程票作废，并予以人工回收。若该车票显示可以更新，则询问乘客进站车站，输入进站码并根据BOM显示收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。车票过期若车票显示售票时间非当日，向乘客说明原因，并请乘客重新购票。向乘客说明原因，回收车票，给乘客发售付费出站票出站。车票超时/超程/超时乘客按出闸站的线网最高单程票价补交票款；超程时向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站。车票无效若车票人为折损，回收车票，请乘客重新购票乘车；若为TVM发售无效票，回收车票，按规定办理《乘客事务处理单》，给乘客发售一张等值普通单程票。查看是否人为折损，车票若由于人为损坏导致卡内信息无法读取而无法出站的，须按出闸站的线网最高单程票价补交票款；车票若由于本身原因导致卡内信息无法读取而无法出站的，车站人员回收该单程票并发放一张免费出站票在本站出站。(2)储值票无法进出闸机车票分析结果非付费区付费区进出次序错误有进站检票记录而乘客未进站的，可在有进站检票记录之时起20分钟内在本站客服中心免费办理更新，超过20分钟未进站检票的，扣除或支付上次实际乘车票款。。询问乘客__进站_车站，输入进站码更新，乘客持票出站。车票过期请乘客前往由温州市民卡公司办理续用手续。请乘客前往由温州市民卡公司办理续用手续，给乘客发售付费出站票。车票余额不足或超程车票余额不足时，若客服中心可以充值且乘客愿意充值，则收取充值金额，乘客充值后持票进站；若客服中心不能充值或乘客不愿充值，则请乘客购单程票进站乘车。车票超程时，持市民卡的乘客须到客服中心用现金按实际车程购买付费出站票。车票超时持市民卡的乘客按出闸站的线网最高单程票价相应优惠折扣扣款，当卡内余额不足时用购买付费出站票。车票无效请乘客前往储值票指定客户服务中心处理票卡。如乘客急于进站，请乘客购买单程票。分析车票：1.能读出卡内信息1）若车票显示为未进站或车票无任何信息显示时，询问乘客__进站_车站，向乘客收取_本次车程__费（按照票种折扣收取现金）；2）若车票信息为非当日已进站信息，按照__最低票价_补出站记录；3）若车票信息为已进站票且上次使用日期是当天，向乘客收取_本次车程_费（按照票种折扣收取现金）；2.不能读出卡内信息若车票无法分析,询问乘客_进站_车站，向乘客发售_付费__出站票；请乘客去温州市民卡公司处理票卡。（3）闸机被误用答：乘客反映闸机被误用时，对持普通单程票的乘客按规定办理《乘客事务处理单》后给乘客发售免费出站票；对持储值票的乘客，若BOM分析显示车票刚从本站出站，则按规定办理《乘客事务处理单》后给乘客发售免费出站票出站。（4）闸机吞票答：（1）由车站人员询问乘客出闸情况，确认乘客出站闸机确实处于暂停服务状态或出闸机显示正常但投票口确有卡票现象，则按规定填写《乘客事务处理单》，给乘客发售一张免费出站票。同时报AFC维修人员处理。（2）若闸机显示正常且能接受车票时则向乘客解释说明，给乘客发售付费出站票。（5）免费出站票与付费出站票的发放答：（1）免费出站票在以下情况发放：乘客出闸时扇门被误用、付费区车票无效不能出闸、付费区内设备故障或其他特殊情况导致乘客无法出站。（2）付费出站票在以下情况发放：付费区内乘客遗失车票（无票乘车）无法出闸时，付费区内乘客持过期单程票无法出闸时，付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时，付费区内乘客持储值卡卡内余额不足且不充值时，付费区乘客持无法分析储值卡无法出闸时。（6）TVM发售无效票答：1）车站人员询问乘客购票情况。2）通过BOM读取该车票信息，如果读取信息正常，通过BOM进行更新，让乘客换闸机通道进入。3）如果BOM读取信息不正常，则报AFC调度查询TVM的机器交易记录。4）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收无效车票，办理《乘客事务处理单》，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。如果不一致，则回收无效车票，并向乘客解释，请乘客重新购票。5）办理本事务时，须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》双人签字。（7）TVM多找零答：1）车站人员发现TVM多找零、多出币情况下，询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。2）若发现TVM交易记录与实际找零数不一致，则回收多找零数目。填写《特殊情况票款记录表》，注明设备号码、金额、币种，将钱币封包保存，交给接班值班员解行，并在《车站营收日报》上备注说明。该台TVM立即停用报修。3）办理本事务时，须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》双人签字。（8）闸机扣费有误答：1）车站现场人员询问乘客乘车和车票扣值情况，通知BOM操作员在BOM上查询车票使用记录。2）BOM操作员经过分析后，如果没有发现扣值不对的记录，向乘客解释。如果确实扣值错误，办理《乘客事务处理单》，按分析结果退还乘客现金。将该台故障闸机为“暂停服务”模式，同时需将事情概况及时上报AFC调度。3）次日票务清分中心根据车站提供的IC卡卡号查询交易记录，将查询结果填写“数据查询表”，经设备管理室经理核实后签字确认，并告知车站处理结果，并且将作为票务清分中心审核调账的依据。4）办理本事务时，须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》双人签字。【实施计划】练一练：根据题目信息，填写《乘客事务处理单》1.2017年6月24日14:30，动车南站一名乘客至客服中心反映TVM04少找零5元，客服员通知客值到场检查。客值到场，据乘客描述：购买一张5元单程票，投入一张10元纸币，出票，无找零。客值打开TVM维修门未发现通道内卡币，查看交易记录，交易记录显示如右；乘客描述与交易记录一致。乘客事务处理单编号：1号线动车南站2017年6月24日单位：元设备事务时间事件类型事件详情（设备、事件）处理结果涉及金额客值签章卡/少找币卡/少出票设备发售无效票设备充值失败14：30√14：30TVM04少找零退还现金5元¥5.00¥¥¥¥¥¥¥合计¥5.00--乘客事务时间事件类型处理结果涉及金额客值签章车票无效无票车票折损过期车票免费出站票付费出站票¥¥¥¥¥¥¥¥合计¥--其他事务时间事件详情处理结果涉及金额客值签章¥¥¥¥合计¥--备注1.上交车票情况：；2.其他：。客服员签章：客运值班员签章：注：一式两联，一联上交票务中心，一联车站留存【检查与控制】项目名称班中票务作业小组号任务名称任务二异常票卡处理分数评价项目（5分钟）评价标准分值得分1乘客事务处理的流程1.少找零处理流程（10分）2.卡币处理流程（10分）3.发售无效票（10分）4.闸机扣费有误（10分）30分四种情况里面任选三种考核2《乘客事务处理单》填写表格填写（40分）满分50分表格填写根据给出的空格，错一个空扣1分或2分3剧本编写完整、合理104仪容仪表符合地铁的要求10总分100【评价反馈】学习任务总评表活动自我评价小组评价教师评价ABCDABCDABCD活动一活动二活动三活动四活动五活动六综合评价等级等级等级总评建议（指导教师）总成绩备注A：90-100分，B：76-90，C：,60-75，D：60分以下任务三交接班作业【收集信息】一、我们的学习任务是什么？为顺利完成本学习任务，请按下列要求完成下列信息的收集。1.售票员的交班程序2.售票员的接班程序3.交接班注意事项答：1）交接工作本着“交不清不走，听不明不接”的原则进行交接。2）交接时接班人需检查相关报表、文件、备品的状态、数量等，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。3）交接时不能出现交接者与接班者在岗上利用交接时间交谈私事，岗上聊天等现象。4）完成全部交接后，接班人需要在交接班记录中签字，交班人到车控室的“车站工作人员签到簿”上签字。【制定计划】早班结束后，交班售票员与客运值班员开始进行交接班作业。当班的值班站长让小白和客运值班员进行交接工作，有不懂的请教师姐。小白接到任务后，立即回到票务室准备交班的准备工作。请根据售票员与客运值班员交接班的任务要求，确定交接的内容，并对小组成员进行合理分工，制订详细的交接班计划。1.请在下表中选择客值交接可能交接到的事项。（在对应的选项中打√即可）需要备品名称选择现金可能□不可能车票可能□不可能票务备品可能□不可能发票可能□不可能票务钥匙可能□不可能票务报表及台账可能□不可能票务台账可能□不可能SC票务管理系统可能□不可能客运值班员交接本可能□不可能车站扶梯使用情况□可能不可能车站行车备品□可能不可能2.小组成员分工：序号组长记录员值班站长交班售票员客运值班员备注3.售票员与客运值班员交接班计划（根据教材和所在城市的地铁票务规章）：客运值班员班交接流程4.根据以下交接内容，填写《客服员结算单》（1）2018年11月22日S1线的三垟湿地站客服员张某（工号：000120）当白班。客运值班员杨某为其配备用金500元，车票配发情况如下表所示，由于客流量不大，未增配车票。张某领取钱箱编号为01，14:00在BOM02上开始开窗售票，检查BOM废票箱中没有车票。售票员当班期间处理票务事务共涉及退票1张金额-3元，更新金额3元，其他退款-8元。21:00关窗时，废票箱内车票0张。项目普通单程票福利单程票付费出站票免费出站票配发张数20出售张数3311出售金额101450客服员结算单编号：S1线三垟湿地站2018年11月22日单位：元时间从14:00至21:00备用金配备配票箱编号01金额¥500.00¥BOM编号BOM02客服员签章张某000120客运值班员签章杨某项目票种配发张数增配张数出售张数废票回收张数小计金额单程票普通单程票200312¥10.00福利单程票3--¥14.00付费出站票1--¥5.00免费出站票1--¥0.00退票--------1¥-3.00合计（1）¥26.00其他票种¥¥¥¥¥¥合计（2）¥0.00结算情况更新金额（3）¥3.00其他退款（4）¥-8.00总计金额（5）（1）+（2）+（3）+（4）：¥21.00实点总金额（6）¥521.00营收总金额（7）¥21.00备注：1.附《福利票发售登记表》：1张编号：白班；2.附《特殊情况车票即时退款记录表》：无；3.附《乘客事务处理单》：1张编号：白班；4.其他：无。客服员签章：张某000120客运值班员签章：杨某注：一式两联，一联上交票务中心，一联车站留存。总结：1.《客服员结算单》填写计算步骤：答：（1）《客服员结算单》在客运值班员给客服员配发/增配车票、备用金时由客值填写，客运值班员与客服员结帐时由客服员填写。（2）“时间”由客服员以24小时制按照登录登出BOM的时间填写；“钱箱编号”填写客服员领用的钱箱编号；“BOM编号”填写客服员上岗时所操作的BOM设备编号。（3）“备用金配备”栏中的“金额”填写客运值班员给客服员所配的各次备用金金额；客运值班员给客服员配发车票和备用金时，客运值班员和客服员需确认所配车票和备用金数量准确无误后，在“客运值班员签章”和“客服员签章”处按顺序双人签章；追加配发车票和备用金时，均需要以此格式双方签章确认。（4）“出售张数”填写结算时客服员当班期间实际出售的各票种车票的张数。（5）“废票”填写结账时客服员当班期间BOM发售单程票时，BOM发售不成功的车票（包括落入废票箱中的车票）。（6）当班客服员办理的所有单程票退票情况需在单程票票种“退票”中以负数金额体现。（7）“更新金额”填写当班客服员实际发生的所有现金付费更新金额总计，以BOM小单的形式计入“更新金额”中。“其他退款”填写当班客服员实际发生的所有除单程票退票外的其他退款，包括乘客事务退款、特殊情况下的人工退票等，以终端设备交易凭条与各附表所体现的金额以负数形式计入“其他退款”栏中。（8）“总计金额”填写当班客服员所有收入总计，公式为：总计金额=单程票合计金额+储值票合计金额+纪念票合计金额+其他票种合计金额+更新金额+其他退款。（9）“实点总金额”填写客服员结账时清点带回的所有现金，包括备用金和当班客服员带回的所有票款。“营收总金额”填写当班客服员的实际票款收入，公式为：营收总金额=实点总金额-备用金。（10）“实点总金额”、“营收总金额”、“更新金额”、“其他退款”和“总计金额”原则上不允许更改，确实是由于笔误而必须更正的，在更改后必须双人共同确认并签章。若客值顶岗，需要备注说明，由值班站长和客运值班员两人共同确认并签章。（11）“备注”附《乘客事务处理单》、《特殊情况车票即时退款记录表》和《福利票发售登记表》等报表并说明张数、起/始编号等信息，以及其他等情况，如发售预赋值单程票和纸票的原因、事件详情等。（12）结账时客服员和客运值班员在表格下方的“客服员签章”、“客运值班员签章”签章确认。【实施计划】请结合本小组制定的交接班计划，演练售票员与客运值班员之前的交接流程。1.四人一组，分角色演练：售票员到客运值班员处报到，领取备用金、车票、票据等，按实际数量在《客服员结算单》上签收交接。领取售票/问讯处钥匙，同时做好相关登记。2.填写《客服员交接簿》客服员交接班本日期在岗时间交班人接班人监督人票务备品、工器具、钥匙未遗留现金、票卡票务表单备注开始结束□齐全□不齐全□是□否□齐全□不齐全□齐全□不齐全□是□否□齐全□不齐全□齐全□不齐全□是□否□齐全□不齐全□齐全□不齐全□是□否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