如何持续性跟进客户讲课文档

如何持续性跟进客户第1页，共57页。优选如何持续性跟进客户第2页，共57页。

获得客户信任才能留住客户1、客户眼中最优秀的销售员的特征

---诚实，几乎所有的客户把销售人员的诚实放在第一位，诚实实在的状态是可以训练的

---用刻苦的精神震撼对方

---办事的效率高，反应速度快

---让客户体会到你设身处地的为他着想第3页，共57页。

获得客户信任才能留住客户2、了解客户成交的心里心理学家认为，人的需求就像一座冰山，“冰山”共有三层：第一层：“冰山”的上面是显性的利益，比如说产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。第二层：是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等；第三层：冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。（销售方面最高也是最核心的东西）第4页，共57页。

获得客户信任才能留住客户案例：刘云是某房地产公司的销售代表，她在对一所房子报价时，总是加进一个空调的价钱。当顾客犹豫不决，并说要去别处看看时，她就会说：“等等。我要尽一切可能让你今天就买。我把这个空调送给你，为了能让你今天购买，我可以为你做任何事情。”这种方法并不是任何时候都奏效，但很多顾客会因为一个免费的空调和刘云真诚的话而签单。这告诉我们：销售是一个人情练达的艺术。用白给的好处成交，这不仅满足了人们潜意识里都喜欢贪便宜的心态，也向对方显示了我们的诚意。同时，还会让对方觉得自己是被区分对待的，是“特别的”。出于投桃报李的心态，对方很有可能因为回报你一个人情而成交。第5页，共57页。

获得客户信任才能留住客户在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等作托辞。我们销售人员要意识到这一点。通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益———关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情、增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。第6页，共57页。

获得客户信任才能留住客户中国人的行为特点中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情—哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。第7页，共57页。

获得客户信任才能留住客户中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。（被迫性的）中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。第8页，共57页。

获得客户信任才能留住客户3、获得客户好感的技巧原则：当一个人获得另一个人的好感的时候，两个人的交流才会无障碍1）留给客户一个良好的外在形象

----------销售人员良好的外在形象会给客户以暗示的效果，是获得客户好感的一种方法。也许一些销售人员认为不必重视这些小细节，认为自己过硬的专业知识能给客户带来最大的利益，客户应该重视的是利益，不应以貌取人。但事实上，客户在做决定的时候往往是感性的因素在左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话怎么会成为一句指导营销的金玉良言呢？检验一下你的精神面貌是否精神包满、穿着要干净、整洁、职业感强、夏天不能有汗臭味，女士应化淡妆

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获得客户信任才能留住客户2）让客户产生优越感

-----------让人产生优越感最有效的办法就是对于引以为豪的事情加以称赞。如果客户讲究穿着，销售人员可向他请教如何搭配服饰；如果客户是知名公司的员工，可流露出对他的工作的羡慕之情。曾经有一位业务代表，每天约见客户时的第一句话就是：“你们公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”透过一句简单的赞扬，一下就拉近了与客户的距离。赞美需要加入真诚，需要练习，不要让客户感觉你的赞美太刻意像在拍马屁

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获得客户信任才能留住客户3）谈论让客户感觉愉快的话题

----------销售人员应谈一些令客户愉快的话题，这样可以营造出一种有利于销售的融洽氛围。

4）仔细聆听客户谈话

---------一些销售人员向客户介绍产品时常常口若悬河、滔滔不绝，客户几乎没有表达自己意见的机会，这是不正确的做法。仔细聆听客户谈话，是销售成功的秘诀之一。日本销售之神原一平曾经说过：“就销售而言，善听比善说更重要。”顾问销售的关键：聆听、分析、理解

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获得客户信任才能留住客户5）帮助客户分忧

---在去拜访客户之前，如果可以事先了解客户面临着哪些问题，近期有哪些因素困扰着他，销售人员若能以关切的态度站在客户的立场上表达自己对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同分担和解决问题，他必定会对你产生好感。

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获得客户信任才能留住客户6）馈赠小礼品

---很多国际性的知名大公司都制作有可以配合本公司形象宣传的小赠品，例如印有公司大厦的小台历，有公司LOGO标志的茶杯等，这样销售人员初次拜访客户时可以赠送给客户。虽然小礼品的价值不高，却能发挥很大的作用，无论拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个客户受到销售人员的尊重时，内心的好感必定会油然而生。

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获得客户信任才能留住客户4、赢得客户信任的方法

原则：在绝大多数情况下，客户对销售人员的信任要比对企业层面的信任更为重要。因为大部分客户是通过与销售人员的直接接触来形成第一印象的。如果销售人员的表现让客户产生不信任感的话，那么完成整个销售活动将是非常困难的。

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获得客户信任才能留住客户1）让客户感受到你很坦诚

------真诚待己，诚信待人。坦诚是对销售人员最基本的要求。能够与客户开诚布公的销售人员往往能很快就赢得客户的信任，不用去强求将一切做到尽善尽美。要开诚布公地与客户交谈，不要令客户怀疑销售人员谈话的真实含义，对客户已经发现的房产的明显缺陷不能掩盖，要争是他的缺点，提出解决办法争取客户认同。任何一个客户都不会喜欢与一个不守信的销售人员打交道。第15页，共57页。

获得客户信任才能留住客户2）展示你专业的一面

------表明你在本行业有较长的工作经历，给客户专家的感觉、为了证实你的专业性可以将你最近的工作业绩做一个较为详细的描述，话术1：我三年前的客户又回来找我买房子了，话术2：因为我很勤快，很多房东都愿意让我给他们卖房子，因为我的客户多，成交快，话术3：这个月我已经卖了两套本小区的房子了（尽量说详细一点）比起周围的同行我们卖的最多，如果能让客户打心里佩服，那么信任关系也就能很自然地建立起来。话术4：我的经验丰富，所以一般都能给客户争取最低的价格，客户通过别的经纪人看过的房子价格谈的不理想，找到我结果客户要求我谈下1万就能定，结果我多谈了5千块钱，客户很满意！第16页，共57页。

获得客户信任才能留住客户3）行为举止

----------销售人员在谈话中要注意同客户的目光接触，注意语气、语调和语速。值得一提的是，一定要注意掌握谈话时的停顿时机，这不但有利于销售人员适时组织语言，还可帮助销售人员让客户参与到你们的谈话中来。有时候握手也可以拉近与客户的距离，从而赢得客户的信任。与客户产生肢体上的接触，无疑更能让客户放松下来。当然不是每个客户都会与销售人员主动握手。如果说有五个客户，关键不是在于拒绝与你握手的两个，而在于与你握手的那三个客户，成交机率无疑会大大提升。第17页，共57页。

获得客户信任才能留住客户3）行为举止握手时销售人员一定要主动、大方，目光与客户平视，客户拒绝时微笑着将自己的手收回来，这样即使客户没有与你握手，也不会产生反感。当然，握手的时机也要注意，一般来说，对于夫妻、情侣来看房时，主动与异性握手显然不太合适。如果客户年龄偏大的认识可以当作长辈一样搀扶，让客户感觉心如一家，对客户的称呼要亲切第18页，共57页。

获得客户信任才能留住客户4）公司实力的展示

------规模最大的公司

------全球中介，值得信赖

------公司的管理严格、操作规范、不吃差价归根到底，放稳心态、以诚待人，用心对待每一位上门客户，才是取得销售成功。一切从“心”开始第19页，共57页。

客户的分类第20页，共57页。

客户分类客户分类的目的将大部分精力放在收益高的客户身上第21页，共57页。

筛选客源的方法1、刚性需求的特点：---拆迁---结婚---分户---卖了房子没地方住---正在租房---是外地人买房子---别人出钱买房包括礼物房第22页，共57页。

筛选客源的方法2、刚新需求客户的特点

------推一套适合他需求、明显低于市场价的房子看客户是否表现出积极的态度、如表现冷漠说明购买动机不强烈

------好房子卖给别人了，看他是否表示惋惜

------是否主动给你打电话看房子

------是否频繁看房

------很晚出来看房

------天气恶劣仍坚持看房

------休息时全家出来看房子第23页，共57页。

筛选客源的方法3、了解他对市场的了解程度去决定带看方法

----初期看房对市场不了解

----看了一段时间了，需求很明确

----要尽快买上房子4、了解当前的资金状况

----购房资金充裕第24页，共57页。

筛选客源的方法5、根据以上客户情况可分为：A、B、C三类客户

A类特点：购买动机强烈、购房需求明确、购买周期短、资金到位、

B类特点：购房需求不是很明确、对市场不是很了解要经常引导、有合适的就能定

C类客户：使购买动机不强烈、对市场不是很了解，也可以适当引导，市场上适合他的房源不多如果经纪人能够引导成功的话都可转化为A类客户第25页，共57页。

配对(1)配对途径---Sis（信息量为60家店信息量较大）---房友---其他网络（15家以上网址青岛市的全部信息）---利用好晨会交流配对的机会---看中介的报纸---不断在网络发布求租、求购信息第26页，共57页。

配对（2）配对时间要求---新客户值班当日完成配对，推荐---A级客户持续配对---B及客户引导性配对---C及客户少带看，多联系第27页，共57页。

配对（3）配不上对的几个问题---经纪人的思维局限，让客户牵着鼻子走---配对渠道利用不全---对楼盘不熟悉---客户需求了解不到位---客户对经纪人的信任度不够，不能引导客户需求第28页，共57页。

带看第29页，共57页。

成功约看（1）以成功约见为目的，充分准备话术※“**先生/小姐，您好，我是****，现在说话方便吗”“之前您想买一套XX样的房子，现在买到了吗”※“我这刚登记了一套很好房子，我觉得挺适合您的，不知您是否感兴趣“注意1：带着激情将房源的卖点讲到位、价格优势注意2：营造热销的气氛，语言表达是否到位影响到是否能成功约见第30页，共57页。

成功约看注意3：客户观望怎么办

1）房价的下跌是把原来的泡沫挤掉而已，国家对房地产市场还是在保护、在规范、而不是在打压，青岛每年房价涨幅都在3%以下而且是连续三年都如此，所以青岛的泡沫很小所以价格不会象涨幅过快的大城市有较大跌幅，从长远看房价还是在上涨的通道里

2）房子不像股票是用来投机的是虚拟的，而不动产具有保值增值的特性，而且房产的最大特点是人们赖以生存空间，永远不会失去存在的价值，第31页，共57页。

签看房单1、签署看房单的注意事项

---如有随行人员，明确购买人与随行者的关系

---不签看房单不带看、签单但没带身份证需按手印

---一定在看房前填写

---如代表公司除写明公司名称，看房者须在代理人位置签名第32页，共57页。

签看房单2、看房单的内容---确认您在此之前没有看过此房产---您通过我们看房要通过我们谈价成交---如果通过别人成交的话也要付我们中介费---中介费2%第33页，共57页。

签看房单3、如何说服客户签看房单---这是行业的要求，所有中介公司都要签，请您配合我的工作---房东要求我们看一下客户身份证才放心---签看房单只说明您通过我们看过此房子，如看不好，我们再给您找其他的，如您看好了，要通过我们谈价、通过我们成交---是公司考评我们工作量的依据，第34页，共57页。

签看房单4、如客户对2%有异议如何说服客户接受---这是物价局的规定，中介公司都是2%---在交易中中介公司是起很大作用的，您付中介费不会白付，我们可把价格给你谈的满意，---您还是先看房子吧,现在谈中介费还太早，别因为中介费失去一套好房子---我们大中介公司操作规范、您买房子最重要的是交易安全，您花这点中介费是值得的第35页，共57页。

签看房单5、学会给客户打预防针以防甩单---您通过别人谈价成交了，您还是要付我们中介费的---我们总部对我们的管理很规范，一旦发现客户跳单不但要查我们、还要追查客户，如跳单不但要付2%中介费，还要付4%的违约金，对您不利。---再说了你让多家中介谈价会造成房东涨价，使您的利益受到损失---我会尽我最大努力给您谈到一个满意的价格---我这样为你卖力气，您也是看到的，这是我应该得到的第36页，共57页。

带看应注意的问题第37页，共57页。

带看应注意的问题1、看房子之前叮嘱客户不要说的话：第一不要说房子不好，防止客户给房主留下不好的印象，以便在后期谈价的时候不好谈。也预防房主对我们中介有意见，嫌带去的客户没素质，影响以后的沟通。2、双方不要谈价：以免暴露客户的购买意向，难以降价；同样也要嘱咐房东不要表现出急于出售，以免处于被动的局面第38页，共57页。

带看应注意的问题3、约好看房时间，但又爽约：这种事情经常发生，所以在带看之前一定要做好充分的准备工作提前2小时确认一下时间，如客户不来要尽最大可能争取（找客户不好回避的理由）。如果客户通知晚了要向房东解释道歉；4、带看时房主客户过于接近：盯住客户或房东不能让他们过于接触递名片。出现此情况经纪人要及时制止，对双方客气地说：“不好意思，还是通过我们来沟通比较好”。切忌发火第39页，共57页。

带看应注意的问题5、带看前的准备---嘱咐客户带身份证---提前填好填写看房单---带好名片，鞋套---提前20分钟到见面地点、不能迟到---如果与同事合作一定要与同事事先沟通好---让客户先填看房单再带看第40页，共57页。

带看应注意的问题6、带看中的注意事项---打开所有的灯---让客户自行察看并指出被忽略的地方---倾听客户评价、观看客户的反映、七分听、三分说话要说到点子上、先弄清客户的意思再说话---防止跳单---注意保护房主的相关物品---最好两个经纪人一起看房---保持职业形象---不过分赞扬房产---注意个人安全第41页，共57页。

带看应注意的问题3、带看后的工作1）两次带看后摸清客户理想房源的特征---明确他最中意的户型---装修要求---小区档次---所处城市位置---年代---价格上的承受能力以上五点是不可缺少的---投资价值---物业管理---人文环境---风水以上四点可作为特殊客户的了解内容第42页，共57页。

带看应注意的问题4、带看后的工作1）带看后经纪人对客户意向程度的把握2））每次带看完毕与客户总结一下所看房子的满意及不满意之处，可帮你找到下一步工作的切入点，3）对没看好的客户需第一时间推荐后备房源4）回店后及时和店长沟通带看情况明确下一步工作的方向及实施方法第43页，共57页。

客户的管理与维护第44页，共57页。

客源管理1、客源管理的方法：建立客户档案，详细记录客源信息与需求的变化在房友中区分客户类别，A类客户不间断带看定期回访，保持联系，掌握需求及意向的转变回访已成交的客户，发展个人客户基础将新的市场行情，法律，法规及时告诉我们的客户，取得信任建立友好的关系第45页，共57页。

有效客户日常回访话术有效客户日常回访话术经纪人：您好我是21世纪不动产的***，我这里有几套适合您的房子给您推荐一下，您现在方便听吗：情况一：客户：我现在很忙！经纪人：只耽误您5分钟的时间，可以吗？客户：不行我没时间经纪人：那我把房子的具体情况发短信给您，先了解一下，过会我再给您打电话。情况二：客户：什么房子？经纪人：1、简明扼要的将房子的买点介绍清楚，突出优势---这点至关重要

2、看房的客户挺多的，好房子不等人，抓紧时间来看看吧！

3、您今天有时间吗？客户：没时间经纪人：明天有时间吗？客户：我明天也很忙，经纪人：这套房子真的很快就买了，您看中午，或是晚上下班时间可以吗？（一定要有一个具体时间才可）情况三：客户：这些房子都不合适经纪人：噢，可能是我对您的需求不够了解，能把您的要求再跟我沟通一下吗？我公司有上万条房源应该有适合您的注：经纪人要按照需求的内容一一确认客户的条件经纪人：您看房子多长时间了？对市场一定很了解吧！经纪人：您有没有很喜欢的小区？经纪人：您想什么时间买到房子经纪人：我会尽快找适合您的房子，到时我再给您电话，不多聊了，回头见第46页，共57页。技能十：意向客户的持续跟进办法1、了解深度需求（1）为什么要深度了解需求：----------------配对准确易获得客户信任----------------准确把握客户的变化----------------提高工作效率从而提高签单机率（2）为什么帮客户明确需求：客户并不成熟----------------有的客户不知道他想要什么，你需要利用你对市场的了解帮他了解他自己的需求第47页，共57页。技能十：意向客户的持续跟进办法1、了解深度需求（3）分析客户需求应注意以下几方面的问题--------每次带看后一定要与客户共同讨论对看后的房子哪满意，哪不满意--------多带看面谈是最好的沟通方式--------多用封闭式的提问容易确定方向--------当你束手无策时找个枪手拿下客户,学会让别人帮你赚钱第48页，共57页。技能十：意向客户的持续跟进办法2、找到工作的突破口-----客户有效引导的六项步骤

-----客户的信任是前提-----客户是站在个人的角度上确定需求、而经纪人要站在客户、市场、个人收益三个角度，比客户站的高度更高，并用有利事实加以佐证，只有这样才能做到有效引导-----找出刚性需求-----保留刚性需求参考客户的喜好经纪人个人描绘出此房源的蓝图-----以蓝图为标准利用网络工具重新配对，-----因为客户会有思维惯性，客户会凭借个人想象拒绝你配的新房子，为能获得带看的机会你在描绘房源的时候必须带有一定的技巧，突出客户最在乎的条件且某些方面的优势是客户都没有预想到的，让客户感觉不看太可惜。这大大提高了客户对你的信任度，优秀经纪人的特质是不会让客户牵着鼻子走。第49页，共57页。技能十一：不同类型客户的维护方法1、客户维护的目的：--------客户积累是关键--------及时掌握客户的需求变化--------好客户是维护出来的，客户只跟她信任的经纪人看房。--------在客户出来买房时他会最先想到你。第50页，共57页。技能十一：不同类型客户的维护方法2、客户维护的办法：

漠不关心的态度，会让您失去68%的客户，六次接触后，才更有可能记住您

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