管理学基础与实务（第二版）课件 第八章 沟通过程与方式

管理学基础与实务经济管理学院工商企业管理专业教研室曾宪达第八章沟通过程与方式目录第一节第二节第三节沟通的过程与条件沟通的类型与方式沟通障碍的排除第一节沟通的过程与条件一、沟通的含义二、沟通的过程三、沟通的基本条件四、沟通的作用一、沟通的含义沟通是指两个人或者两个主体之间对某种信息的传递、接收和理解的过程。沟通是双方或者多方的行为，必须有信息的发送者和接送者。沟通是一个信息被传递和理解的过程。要有信息内容。二、沟通的过程沟通过程包括五个要素沟通主体沟通客体沟通介体沟通环境沟通渠道信息的发送者，也是信息源即沟通对象，包括个体、组织或团体（正式群体和非正式群体）即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。社会整体环境、区域环境、社会情境和小型的人际群落是沟通介体从沟通主体传达至沟通客体的途径三、沟通的基本条件有信息发送者和信息接受者有信息内容有传递信息的渠道和方法有效沟通的条件发送者发出的信息应该完整、准确，从而降低信息的失真性接受者能接收到完整信息并能够正确理解发送者的信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动，从而真正实现沟通目的四、沟通的作用优化组织外部环境提高组织目标的执行效率提高管理决策的有效性塑造团队凝聚力和增强协调性提高下属工作积极性第二节沟通的类型与方式一、沟通的类型二、沟通的方式一、沟通的类型正式沟通指组织中依据规章制度明文规定的原则、方式和渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流，是非正式组织的副产品，是正式沟通的有机补充。（一）按组织系统划分组织中正式沟通的五种典型信息沟通网络组织中正式沟通的五种信息沟通网络比较类型沟通效率组织效果领导者作用集中性正确性成员满足度与士气其他影响示例链式快较易产生组织化，组织很稳定显著适中高适中任何环节都不能有误或打折扣命令链锁Y型快较易产生组织化和组织稳定显著较高较高较低领导任务繁重规模较大而管理水平不高的大中型企业轮型快迅速产生组织化并稳定下来非常显著高高低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持主管对四个部属环式慢不易产生组织化，不稳定不存在领导作用低低高临近的成员之间联系，远一点的则无法沟通，临时性的工作任务小组全通道型慢不易产生组织化不存在领导作用很低适中很高成员之间相互了解，适合解决复杂问题非正式沟通（秘密消息）组织中非正式沟通的四种典型信息沟通网络正式沟通与非正式沟通的比较沟通类型优点缺点正式沟通正规、沟通效果好，比较严肃，约束力强易于保密，可以使信息沟通保持权威性适用于重要的信息和文件的传达、组织的决策等形式较刻板，缺乏灵活性依靠组织系统层层传递，沟通速度慢如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易造成信息失真非正式沟通更加灵活更加及时能够建立团体中良好的人际关系容易失真易于破坏组织团结总经理财务部会计出纳市场部销售部广告部生产部采购部生产车间设备部（二）按照信息传递的方向划分下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通（三）按照是否进行反馈划分单向沟通双向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接受者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接受信息，如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。是指在沟通过程中，发送者和接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话、协商、谈判等。二、沟通的方式（一）不同的沟通通道形成的沟通方式口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通不同的沟通通道形成的沟通方式沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次越多信息失真越严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调内容明确丰富、含义隐含、灵活传递距离有限、界限模糊电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件、微信、QQ快速传递、信息容量大、多人同时传递、廉价信息交流对技术、网络依赖较强（二）常见的正式沟通方式制度或惯例沟通文件或书面报告会议沟通当面沟通电话沟通邮件沟通微信或QQ沟通常见的正式沟通方式比较沟通方式时效性建议沟通内容优点缺点制度或惯例沟通永久性常规的、惯例的事情制定好后不用沟通

设计不当使用不好，没有应变性文件或书面报告永久性沟通意图明确，跨部门沟通，经验总结，内容特别多的事情便于查阅、检索，长久保存理解成本高，文档多了不好找会议沟通根据会议时间长短多部门协商的问题不用各个部门通知，意见处理能力快成本高，方法不当效率会很低当面沟通即时性解决复杂问题，感情交流真实，拉近关系与距离，便于说明复杂问题，沟通效率高成本高、无记录，僵局没有回旋余地，多人沟通时效率可能较低电话沟通即时性解决紧急但不太重要的事情即时，有效，效率高复杂问题说不清、没记录，不利于传达微妙的情感邮件沟通一天或多天比较正式、重要不紧急的事情便于查询记录、保存，成本低反馈可能迟缓，不适合处理争议微信或QQ沟通即时性或根据交流时间长短图片的、不紧急的、半私人的事情，解决争议不大的问题沟通方便，截图、发送文件方便，可多人对话，成本低易被忽略，复杂问题很难描述清楚，容易误解，不利于解决争议，过于随意，不适合说重要且紧急的事情，无意义信息多，耗时多第三节沟通障碍的排除一、沟通障碍分析二、沟通障碍的消除一、沟通障碍分析（一）发送者的障碍表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤（二）接受者的障碍信息译码不准确对信息的筛选对信息的承受力心理上的障碍过早地评价情绪（三）沟通通道的障碍外部干扰选择沟通媒介不当几种媒介相互冲突沟通渠道过长（四）企业组织中的沟通障碍等级观念的影响小集团的影响利益的影响信息的超负荷二、沟通障碍的消除（一）改善信息发出者沟通效果的方法积极进行劝说勇于开口，寻求自我突破改进沟通态度注意选择合适的时机提高自己的表达能力注重双向沟通（二）改善信息接受者沟通效果的方法注意听听清内容理解含义记忆要点反馈（三）采用恰当的沟通方式面对面电子邮件