京东自营厂直培训考试(含答案)

京东自营厂直培训考试（含答案）

单选题：

1当物流信息填写正确率小于（）时（物流信息填写正确率=填写正

确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚

或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下

架等管控处理？"

A98%

r

B97%

r

C96%

r

D95%

Pl

正确答案：D

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3

2厂家直送仓库管理■商家仓可以设置启用或暂停。？"

A对

r

B错

C

正确答案：A

3厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？“

B错

C

正确答案：A

4厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定

节假日和周末？”

A9:0021:00

r

B9:00-22:00

r

C10:0022:00

r

D9:0023:00

r

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5当供应商的非厂自发货率大于。时（非厂自发货率=未规范使用

厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造

成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东揩视情节严

重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直

送模式等管控处理手段？x

A30%

C

B20%

r

C10%

D5%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.2

6厂商直送转入待客户反馈率公式是什么X

A转入过待客户反馈量/服务单领取量

r

B服务单领取量/转入过待客户反馈量

r

C服务单审核量/转入过待客户反馈量

r

D转入过待客户反馈量/服务单审核量

r

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

7厂家直送订单操作发货的步骤是0?”

A上传物流信息-发货-待发货-查询

r

B待发货■查询■上传物流信息-发货

r

C查询-待发货-上传物流信息■发货

r

D查询・上传物流信息■待发货一发货

r

8厂家直送订单客户需要在哪里操作发货0?"

A厂家直送-订单管理-客户退款管理

B厂家直送•订单管理-催单查询

0厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

r

D厂家直送-订单管理■序列号管理

C

正确答案：C

9厂商直送治理口径：月度指标中，发货或售后综合得分指标中

任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为0?”

A合格

r

B不合格

C都不是

r

D及格

C

正确答案：B

京东厂商直送供应商考核管理规则

10厂直治理考核指标有0?”

A售后服务综合得分

r

B48H揽件率

r

C售前考核指标

D售后服务综合得分/48H揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

11厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径()？

V

A厂家直送-订单管理一客户退款管理

r

B厂家直送■订单管理•催单查询

r

C厂家直送-订单管理■订单生产与跟踪

r

D厂家直送-订单管理■序列号管理

r

正确答案：B

12厂商直送月维度售后综合得分大于等于。分为达标商家?

X

A80分

r

B90分

r

C85分

C

D92分

r

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

13服务单审核20分是以哪个时间点开始计算V

A客户申请时间

c

B客服领取时间

r

C客服查看vc后台时间

C

D以上都不是

r

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

14VC系统的网址是下面哪一个()？”

正确答案：B

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册15厂家直送在哪个位置维护物流公同()？”

A厂家直送-物流管理-电子面单管理

c

B厂家直送■物流管理-快递单模板设置

r

C厂家直送■物流管理■物流公司管理

r

D厂家直送•物流管理-时效模板维护

C

E厂家直送-物流管理■发货地址管理

r

正确答案：C

16厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是。？”

A厂家直送■商品管理■分区库存管理

C

B厂家直送-物流管理■发货地址管理

r

C厂家直送-仓储管理-仓库管理

C

正确答案：C

17取消厂直模式的供应商，须满。个月后才可再申请入驻厂

直模式？”

A3

r

B4

r

C5

r

D6

r

正确答案：D

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.4

18审核20分目标值是0,其中手机、电脑、家电品类服务单占比

超50%商家目标值是0?”

A80%;80%

r

B88%;85%

C90%;85%

D95%;90%

C

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

19在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计0

次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商

签署合同起始月份计算？”

A2

r

B3

C

C4

r

D5

r

正确答案：B

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.3

20开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量

0?V

A对

C

B错

r

正确答案：B

多选题:

12020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是

0?V

A售后满意度：92%

r

B审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家

目标值

r

为85%）

C处理20分：90%

r

D服务规范达标率：95%

n

正确答案：rA",”B“JC","D“]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

2以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服

务单管理页面？”

A待审核

n

B待收货

r

C待处理

r

D未解决

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院•厂商直送•厂商直送VC

售后操作手册

3以下属于商家客服服务态度的是()？"

A辱骂、威胁、嘲讽

r

B质问、反问

n

n

C用词/用语不当

r

D诋毁京东形象

正确答案：“D”]

详见供应商学习中心一直通车客服学院-厂商直送・售后服商直送商家

务操作规范

4服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于解决()、用户未

处理等操作规范达标情况？"

A工单处理

r

B服务单信息录入

r

C服务单处理

n

D联系客户

正确答案：r

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商

家需按照乐乐平台的要求提供完整、真头、自效的证明材料，申诉内

容但不限于包括哪些：”

A联系电话、邮箱

r

B申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

n

C申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

ri

D申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

n

正确答案：

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章违规申诉，3.4

6如供应商遇（）等特殊事项，可进行延迟发货报备？”

A国家大型活动

n

■

—

^

1

B天气因素

r

C系统对接问题

r

D停电

n

E库房盘点

n

F仓库搬迁

正确答案：r

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.5

7服务单转入待客户反馈转入规范是什么0?”

A未联系上客户

n

B等待客户上传照片，待客户反馈信息

n

c等待客户确认处理方案

n

D等待客户检测，维修结果

r

正确答案：［“A”,"D“］

详见供应商学习中心一直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服

务操作规范

8以下()是服务单待转入客户反馈跟进规范？"

A需2天内电话联系一次(家电维修类3天)，服务单备注沟

通结果

r

B与客户约定好时叵的，按照约定时间跟进

n

c联系不上的参考［未联系上客户处理规范］

n

D赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户

n

正确答案:「A”,"D”］

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂商直送商家售后服

务操作规范

9京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应

商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，不限于：

0?"

n

A追踪编号填写错误

n

B承运商和追踪编号不匹配

n

c厂自发货未按照标准物流信息格式填写

正确答案：「A”,

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，

10下列属于与客户沟通中服务违规项的是()？"

A辱骂客户

r

B引流其他平台

n

c服务态度问题

n

D以上都不是

n

正确答案：rA”JB”JC”]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

单选题：

1服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？A直接关闭

服务单

B直接转入待客户反馈

包括但

4.3

0不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

C

D同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，

根据反馈原

C

因处理

正确答案：D

详见供应商学习中心•直通车客服学院■厂商直送一厂商直送商家售后服

务操作规范

2对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款

万分之()的违约金，延迟送货超过()个工作日或因此导致客户取消订

单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之()的违约金，由于延

迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供

应商承担?"

A五，5,五

r

B五，10，

r五

C五，5,十

r

D十，5,五

r

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理,423

3京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发

货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货

商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后0

小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货

时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与。小时内提交删

单申请？x

A12,24

r

B24,48

r

C24,24

r

D48,48

Pl

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.1.2

4厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出0?"

A对

r

B错

C

正确答案：A

5厂家直送订单操作发货的步骤是0?"

A上传物流信息■发货■待发货■查询

B待发货■查询■上传物流信息■发货

C

C查询■待发货•上传物流信息■发货

r

D查询•上传物流信息■待发货■发货

C

正确答案：B

6厂商直送2020年售后满意度权重分值是。分，审核20分

权重分值是。分，服务单审核规范达标率权重分值是。分？

V

A50;20;20

r

B40;20;20

r

C50;20;10

r

D40;20:10

r

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

7厂家直送订单发货的步骤是V

A先操作出库，再操作发货

r

B先操作发货，在操作出库

正确答案：A

8售后满意度指标核算公式（）？”

A（非常满意+满意■非常不满意■不满意）/总评价量

r

B（非常满意+满意）/总评价量

r

C（非常满意+满意+一般）/总评价量

r

D（非常满意-非常不满意）/总评价量

r

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

9厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址0?”

A是

r

B否

r

正确答案：A

10厂直治理考核指标有（）？”

A售后服务综合得分

r

B48H揽件率

C

C售前考核指标

r

D售后服务综合得分/48H揽件率

C

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

11厂家直送订单客户拒收后，商家需要的后续操作0?”

A厂家直送■订单管理-客户退款管理

C

B厂家直送■订单管理■催单查询

r

C厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

r

D厂家直送-订单管理-序列号管理

r

正确答案：A

12以下哪些条件。符合转入待客户反馈服务单审核标准？”

A未联系上客户

r

B待客户反馈信息

r

C随主商品审核且主商品短时间没有审核结果的服务单

c

D以上都是

C

正确答案：D

详见供应商学习中心-直通车客服学院一厂商直送一厂商直送商家售后

服务操作规范

13厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径。？

A厂家直送•订单管理-客户退款管理

B厂家直送•订单管理•催单查询

C

C厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

C

D厂家直送•订单管理•序列号管理

r

正确答案：B

14以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？"

AVC系统-售后客服-售后管理-服务单管理

BVC系统■■厂家直送--订单管理-客户退款管理

r

CVC系统--售后客服--售后管理--售后人员管理

r

DVC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

r

正确答案：A

详见供应商学习中心-直通车客服学院•厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册15厂商直送商家业务问题咨询入口是。？”

A咚咚联系京东客服

C

B升级京东

cVC系统售后客服商家支持团队

D都可以

正确答案：C

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册

16厂家直送在哪个位置维护时效模板0?"

A厂家直送■物流管理■电子面单管理

B厂家直送■物流管理■快递单模板设置

r

C厂家直送-物流管理-物流公司管理

D厂家直送-物流管理-时效模板维护

r

E厂家直送■物流管理■发货地址管理

r

正确答案：D

17服务单审核20分是以哪个时间点开始计算()？"

A客户申请时间

r

B客服领取时间

C客服查看vc后台时间

C

D以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18VC系统的网址是下面哪一个()？”

正确答案：B

详见供应商学习中心■直通车客服学院一厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册19京配模式合并发货，为了避免重复打印快递

单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可()？

V

正确答案：A

20开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量

0?x

A对

正确答案：B

多选题：

1厂商直送的特点是。？X

A不入京东仓

B厂家直接发货并提供售后服务

C商品物权自出库后属于京东

D由京东开发票

n

正确答案：

详见供应商学习中心-直通车客服学院•厂商直送■厂商直送业务全景介

绍

22020年厂商直送售后业务考核指标包含以下哪些指标项()?

V

A审核/处理20分

h

B服务规范达标率

n

C售后满意度

n

D处理时效达标率

正确答案：

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

3以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服■■售后管理

■•服务单管理页面?X

A待审核

B待收货

C待处理

D未解决

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂商直送VC售后噪

作手册

4以下哪些信息属于服务禁语？

A我无法满足您的需求

n

B你打算一直这样纠结下去吗？

n

C这个没办法的公司规定的。

n

D你明天再打来，会有人帮你处理的

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送-厂商直送商家售后服

务操作规范

5厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些()？“

A同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备

注

B服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可

以直接操作退款

C退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款

D换货商品有现货，系统可以正常操作换货

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂

商直送商家

售后服务操作规范

6服务单转入待客户反馈转入规范是什么0?”

A未联系上客户

n

B等待客户上传照片，待客户反馈信息

C等待客户确认处理方案

D等待客户检测，维修结果

n

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院-厂商直送一厂商直送商家

售后服务操作规范

7京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效,因供应

商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息

包括但

的，不限于：0?”

A追踪编号填写错误

B承运商和追踪编号不匹配

C厂自发货未按照标准物流信息格式填写

正确答案:「A”,“B“JC”]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3

8商家在日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？”

A直接拨打京东客服热线

h

B商家支持在线客服

n

C商家支持经理

r

DAS-SP

r

正确答案：

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

9下列属于与客户沟通中服务违规项的是0?”

A辱骂客户

n

B引流其他平台

r

C服务态度I可题

r

D以上都不是

n

正确答案：['W,"B；"CM]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

10以下哪些话术0不可以在与客户沟通中体现出来？”

A请你注意素质，好吗？

n

B你能不能听我说完？

n

C明天我不上班&我没办法给您处理

n

D谢谢您给我们提供宝贵的建议

r

正确答案：["A","B1',HC"]

详见供应商学习中心-直通车客服学院一厂商直送一厂商直送商家售后服

务操作规范

1服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？”

A直接关闭服务单

C

B直接转入待客户反馈

r

c不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

r

D同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据

反馈原

C

因处理

正确答案：D

详见供应商学习中心一直通车客服学院•厂商直送•厂商直送商家售后服

务操作规范

2厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置()?”

A对

r

B错

r

于确答案：A

3沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？”

A及时安抚客户

r

B结束沟通

C不做回应

r

D正常解释即可

r

正确答案：A

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂商直送商家

售后服务操作规范

4厂直售后分类开通后，如何在vc后台添加审核/处理权限？”

AVC系统--售后客服-售后管理--服务单管理

C

BVC系统-售后客服--售后管理--售后人员管理

r

CVC系统--售后客服-商家管理-售后信息管理

DVC系统--售后客服•一商家管理

正确答案：B

详见供应商学习中心一直通车客服学院-厂商直送■厂商直送VC售后噪

作手册5厂商直送售后审核和处理日

常工作时间为0,包含国家法定节假日和周末？”

A9:0021:00

B9:00-22:00

r

C10:0022:00

C

D9:0023:00

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

6厂家直送订单已发货后支持打印出库单0?”

A对

r

B错

正确答案：A

7厂商直送售前48H揽件率目标值是。？X

A88%

B92%

C95%

C

D97%

r

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》

8厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出。？”

A对

r

正确答案：A

9交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款的订单消

费者成功提交订单）后0小时内商家应将消费者商品订单发货的快

递运单号上传至京东系统并点击出库？”

A12

r

B24

r

C36

D48

r

正确答案：B

详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章发货及揽收时效要求，

3.1

10售后满意度指标核算公式。?x

A（非常满意+满意■非常不满意■不满意）/总评价量

C

B（非常满意+满意）/总评价量

r

C（非常满意+满意+—般）/总评价量

C

D（非常满意-非常不满意）/总评价量

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

11厂家直送商品不设置时效模板，也可以操作出库（）？”

A对

r

B错

r

正确答案：B

12厂家直送两种时效模板类型商家都可以自行配置，无需申请

0?x

B错

r

正确答案：B

13以下哪种场景需要联系客户后，方可正常审核和处理？”

A审核结果与客户期望不一致

B已有京东工作人员给出处理结果

C客户主动关闭了售后服务单

C

D已审核通过的服务单

r

正确答案：A

详见供应商学习中心■直通车客服学院■厂商直送.商直送商家

售后服务操作规范

14厂家直送在哪个，立置维护时效模板0?•

A厂家直送■物流管理■电子面单管理

C

B厂家直送■物流管理-快递单模板设置

r

C厂家直送■物流管理-物流公司管理

r

D厂家直送■物流管理-时效模板维护

r

E厂家直送■物流管理•发货地址管理

C

正确答案：D

15厂家直送在哪个位置维护发货地址0?'•

A厂家直送-物流管理■电子面单管理

C

B厂家直送-物流管理-快递单模板设置

r

C厂家直送-物流管理■物流公司管理

D厂家直送■物流管理-时效模板维护

E厂家直送-物流管理-发货地址管理

r

正确答案：E

16厂家直送在哪个位置开通电子面单()？”

A厂家直送■物流管理-电子面单管理

B厂家直送-物流管理-快递单模板设置

r

C厂家直送■物流管理■物流公司管理

r

D厂家直送■物流管理■时效模板维护

r

E厂家直送-物流管理-发货地址管理

r

正确答案：A

17三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费

者可以选择()？V

A退货

C

B退货、换货

C

C退货、换货、维修

r

D换货或维修

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18处理时效达标率是()？V

A80%

C

B88%

r

C90%

r

D95%

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

19厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是0?V

A厂家直送■商品管理■分区库存管理

r

B厂家直送•物流管理-发货地址管理

c

C厂家直送-仓储管理-仓库管理

r

正确答案：C

20处理20分目标值是()？V

A80%

B88%

C90%

D95%

正确答案：c

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

多选题：

12020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是

0?V

A售后满意度：92%

n

B审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家

目标值

n

为85%）

n

C处理20分：90%

r

D服务规范达标率：95%

正确答案：

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

2以下属于商家客服服务态度问题的是0?”

A辱骂、威胁、嘲讽

n

B质问、反问

C用词/用语不当

D诋毁京东形象

n

正确答案：

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂售后商直送商家

服务操作规范

3供应商出现下列哪些情形可能会影响售后服务效率时，应在

24h内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案？”

A办公区接到停电通知

n

B自然灾害通讯中断

C商家内部大型活动

r

D售后人员业务不熟练

n

正确答案：「A7B冒C”]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

4厂家直送预警中心可以预警的内容有0?”

厂

A上架SKU数量

n

B无货预警SKU总数

n

C安全库存预警总数

D滞销库存预警总数

正确答案：

5厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些。？xA

同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备

注

r

B服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可

以直接

厂

操作退款

C退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款

r

D换货商品有现货，系统可以正常操作换货

r

正确答案：「A-BTC/D”]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服

务操作规范

6服务单转入待客户反馈转入规范是什么()？"

A未联系上客户

n

B等待客户上传照片，待客户反馈信息

n

C等待客户确认处理方案

r

D等待客户检测，维修结果

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商目送■厂商宜送商家

售后服务操作规范

7以下。是服务单待转入客户反馈跟进规范？”

A需2天内电话联系一次（家电维修类3天），服务单备注沟通结

果

r

B与客户约定好时间的，按照约定时间跟进

n

C联系不上的参考[未联系上客户处理规范;

n

D赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户

正确答案：”D“]

详见供应商学习中心一直通车客服学院•厂商直送-厂商直送商家售后服

务操作规范

8物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务

的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于（）。供

应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费

用，取得京东书面同意的情况除外？"

A送货前电话预约；

厂

B商品送货到门（含上楼）；

C提示京东客户当面查验商品并完成签收;

D交由第三方代收的，应当经收货人同意；

E符合承诺或约定的服务规范和时限

n

正确答案：”D“JE”]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章发货及揽收时效要求,

3.3

9下列属于与客户沟通中服务违规项的是()？"

A辱骂客户

B引流其他平台

n

C服务态度问题

n

D以上都不是

n

正确答案：「

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

10以下哪些话术()不可以在与客户沟通中体现出来？”

n

A请你注意素质，好吗？

n

B你能不能听我说完？

r

C明天我不上班&我没办法给您处理

D谢谢您给我们提供宝贵的建议

正确答案:JC”]

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂商直送商家售后服

务操作规范

1厂家直送仓库覆盖范围优先级设置，数值越小，优先级越高

O?V

A对

r

B错

正确答案：A

2厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置0?”

A对

r

B错

r

正确答案：A

3对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款

万分之()的违约金，延迟送货超过()个工作日或因此导致客户取消订

单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之()的违约金，由于延

迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均

由供应商承担？”

A五，5,五

B五，10,五

C五，5,十

c

D十，5,五

r

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4234

厂直售后分类开通后，如何在vc后台添加审核/处理权限？X

AVC系统--售后客服■■售后管理-服务单管理

r

BVC系统-售后客服--售后管理-售后人员管理

r

CVC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

DVC系统--售后客服--商家管理

r

正确答案：B

详见供应商学习中心一直通车客服学院•厂商直送•厂商直送VC售后操

作手册

5供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消

费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称

“少件”），供应商需在接到投诉。小时内将少件商品向消费者补

发货？”

A12

B24

C36

C

D48

r

正确答案：B

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.1

6厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出0?"

A对

r

B错

正确答案：A

7厂商直送转入待客户反馈率目标值是（）？X

A22%

C

B25%

r

C28%

r

D30%

r

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

8厂家直送订单操作发货的步骤是（）？X

A上传物流信息发货待发货查询

B待发货■查询■上传物流信息■发货

C

C查询•待发货•上传物流信息■发货

r

D查询・上传物流信息・待发货•发货

C

正确答案：B

9厂家直送商品不设置时效模板，也可以操作出库。？”

A对

B错

C

正确答案：B

10售后满意度计算公式：（非常满意+满意）/评价量，其中评价量是

0?X

A非常满意+非常不满意

r

B非常满意+满意+不满意+非常不满意

C非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意

r

D以上都不是

r

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

11厂商直送商家业务问题咨询人口是0?X

A咚咚联系京东客服

C

B升级京东

r

CVC系统售后客服商家支持团队

C

D都可以

正确答案：C

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册12服务单审核20分是以哪个时间点开始计算

0?V

A客户申请时间

B客服领取时间

r

C客服查看vc后台时间

C

D以上都不是

r

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

13VC系统的网址是下面哪一个0?u

A

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

B

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

r

Chttp://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

r

D

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

r

正确答案：B

详见供应商学习中心-直通车客服学院一厂商直送■厂商直送VC

售后操作手册14厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是

()?X

A厂家直送■商品管理■分区库存管理

r

B厂家直送-物流管理■发货地址管理

C

C厂家直送一仓储管理■仓库管理

r

正确答案：C

15服务单规范达标率是()？X

A80%

C

B88%

r

C90%

c

D95%

r

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

16处理20分目标值是()？V

A80%

r

B88%

C90%

r

D95%

r

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

17审核20分目标值是()，其中手机、电脑、家电品类服务

单占比超50%商家目标值是V

A80%;80%

B88%;85%

C90%;85%

C

D95%;90%

r

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每

个父单下的第一个子单的京配快递单即可()?"

A对

C

B错

r

正确答案：A

19在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计()

次不达标，供应商招取消厂直模式资格，12个自然月从供应商

签署合同起始月份计算？x

A2

r

B3

r

C4

r

D5

r

正确答案：B

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.3

20限售区域管理可以对商品进行限售和解除限售。？”

A对

r

B错

正确答案：A

多选题：

1以下属于商家客服服务态度问题的是0?”

n

A辱骂、威胁、嘲讽

n

B质问、反问

n

C用词/用语不当

r

D诋毁京东形象

正确答案：「A","B”,“C","D“]

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂商直送商家售后服

务操作规范

2商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有

0?V

A商家没有配置咨询组及服务范围

r

B配置后系统缓存未完成

C配置完成后客服没有上线接待

D商品不在配置的服务范围内

厂

正确答案：「A丁B/D”]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

3服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未

解决处理等操作规范达标情况？”

A工单处理

n

B服务单信息录入

n

C服务单处理

n

D联系客户

r

正确答案:「A”

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

4为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需

按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但

不限于包括哪些：X

n

A联系电话、邮箱

n

B申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

C申诉理由起始时叵、申诉理由结束时间

D申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

正确答案：

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章违规申诉，

5服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？X

A未联系上客户

B等待客户上传照片，待客户反馈信息

n

C等待客户确认处理方案

n

D等待客户检测，维修结果

n

正确答案：

详见供应商学习中心一直通车客服学院一厂商直送一厂

售后服务操作规范

6京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，商物流信息

填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，不限于：（）？X

A追踪编号填写错误

n

B承运商和追踪编号不匹配

r

C厂自发货未按照标准物流信息格式填写

正确答案：「A",

3.4

商直送商家

因供应

包括但

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章壬规处理，4.3

7物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务

的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于()o供应

商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付

额外费用，取得京东书面同意的情况除外？"

n

A送货前电话预约；

r

B商品送货到门(含上楼)；

C提示京东客户当面查验商品并完成签收；

D交由第三方代收的，应当经收货人同意；

r

E符合承诺或约定的服务规范和时限

n

正确答案：「A”,

详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章发货及揽收时效要求，

3.3

8商家在日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？X

A直接拨打京东客服热线

n

B商家支持在线客服

r

C商家支持经理

DAS-SP

E

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

n

正确答案：

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

9下列属于与客户沟通中服务违规项的是0?”

A辱骂客户

r

B引流其他平台

n

C服务态度问题

n

D以上都不是

n

正确答案：

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

10以下哪些话术()不可以在与客户沟通中体现出来？”

n

A请你注意素质，好吗？

n

B你能不能听我说完？

C明天我不上班&我没办法给您处理

D谢谢您给我们提供宝贵的建议

正确答案：「A",

详见供应商学习中心-直通车客服学院一厂商直送-厂商直送商家售后服

务操作规范

1厂家直送仓库覆盖范围优先级设置，数值越小，优先级越高

0?v

A对

B错

r

正确答案：A

2厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置0?”

A对

B错

r

正确答案：A

3对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款

万分之()的违约金，延迟送货超过()个工作日或因此导致客户取消订

单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之()的违约金，由于延

次送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均

由供应商承担？”

A五，5,五

B五，10,五

C五，5,十

c

D十，5,五

r

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4234

厂直售后分类开通后，如何在vc后台添加审核/处理权限？X

AVC系统--售后客服■■售后管理-服务单管理

r

BVC系统-售后客服--售后管理-售后人员管理

r

CVC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

DVC系统--售后客服--商家管理

r

正确答案：B

详见供应商学习中心一直通车客服学院•厂商直送•厂商直送VC售后操

作手册

5供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消

费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称

“少件”），供应商需在接到投诉。小时内将少件商品向消费者补

发货？”

A12

B24

C36

C

D48

r

正确答案：B

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.1

6厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出0?"

A对

r

B错

正确答案：A

7厂商直送转入待客户反馈率目标值是（）？X

A22%

C

B25%

r

C28%

r

D30%

r

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

8厂家直送订单操作发货的步骤是（）？X

A上传物流信息■发货■待发货■查询

B待发货■查询■上传物流信息■发货

C

C查询•待发货•上传物流信息■发货

r

D查询・上传物流信息・待发货•发货

C

正确答案：B

9厂家直送商品不设置时效模板，也可以操作出库。？”

A对

B错

C

正确答案：B

10售后满意度计算公式：（非常满意+满意）/评价量，其中评价量是

0?X

A非常满意+非常不满意

r

B非常满意+满意+不满意+非常不满意

C非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意

r

D以上都不是

r

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

11厂商直送商家业务问题咨询人口是0?X

A咚咚联系京东客服

C

B升级京东

r

CVC系统售后客服商家支持团队

C

D都可以

正确答案：C

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册12服务单审核20分是以哪个时间点开始计算

0?V

A客户申请时间

B客服领取时间

r

C客服查看vc后台时间

C

D以上都不是

r

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

13VC系统的网址是下面哪一个0?u

A

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

B

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

r

Chttp://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

r

D

http://www.wendangku.net/doc/31f36dc7b5daa58da0

116c175f0e7cd1852518e9.html

r

正确答案：B

详见供应商学习中心-直通车客服学院一厂商直送■厂商直送VC

售后操作手册14厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是

()?X

A厂家直送■商品管理■分区库存管理

r

B厂家直送-物流管理■发货地址管理

C

C厂家直送一仓储管理■仓库管理

r

正确答案：C

15服务单规范达标率是()？X

A80%

C

B88%

r

C90%

c

D95%

r

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

16处理20分目标值是()？V

A80%

r

B88%

C90%

r

D95%

r

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

17审核20分目标值是()，其中手机、电脑、家电品类服务

单占比超50%商家目标值是V

A80%;80%

B88%;85%

C90%;85%

C

D95%;90%

r

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每

个父单下的第一个子单的京配快递单即可()?"

A对

C

B错

r

正确答案：A

19在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计()

次不达标，供应商招取消厂直模式资格，12个自然月从供应商