论述网络舆情管理办法

论述网络舆情管理办法一、总则（一）目的为了有效管理网络舆情，及时、准确地掌握网络舆论动态，妥善处置舆情事件，维护公司/组织的良好形象和声誉，保障公司/组织的正常运营和发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织内部各部门及全体员工在网络平台上发布、传播与公司/组织相关信息所引发的舆情管理。（三）基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测预警机制，加强对网络舆情的日常监测和分析，及时发现潜在的舆情风险，采取有效措施加以预防和控制。2.快速反应原则对发现的舆情事件，要迅速启动应急响应机制，及时进行调查核实，快速发布准确信息，回应社会关切，避免舆情进一步扩散和升级。3.依法依规原则舆情管理工作要严格遵守国家法律法规和互联网相关管理规定，确保信息发布和处置的合法性、合规性。4.客观公正原则在舆情处置过程中，要坚持客观公正的态度，尊重事实，依据证据进行判断和处理，避免主观臆断和片面解读。二、舆情监测（一）监测主体公司/组织设立专门的舆情监测小组，负责网络舆情的日常监测工作。监测小组由公司/组织宣传部门牵头，相关职能部门人员参与，明确各成员的职责分工。（二）监测范围1.主流新闻媒体网站：包括各大综合性新闻网站、行业新闻网站等，重点关注与公司/组织相关的新闻报道、评论文章等。2.社交媒体平台：如微信、微博、抖音、今日头条等，监测涉及公司/组织的话题讨论、用户评论、分享转发等信息。3.行业论坛及社区：关注行业内专业论坛、社区以及与公司/组织业务相关的特定论坛，收集用户对公司/组织产品、服务、管理等方面的意见和建议。4.其他网络平台：如问答平台、视频平台、直播平台等，留意有关公司/组织的各类信息。（三）监测内容1.公司/组织形象：包括对公司/组织品牌、声誉、企业文化等方面的评价和看法。2.产品与服务：涉及公司/组织产品质量、性能、价格、售后服务等方面的舆情信息。3.业务动态：关注公司/组织的业务发展、项目进展、市场竞争等情况引发的舆论关注。4.政策法规：与公司/组织所处行业相关的政策法规变化对公司/组织产生的影响及舆论反应。5.突发事件：公司/组织内部发生的突发事件或与公司/组织相关的外部突发事件所引发的舆情动态。（四）监测方法1.人工监测：安排专人每天定时浏览各监测平台，对相关信息进行收集、整理和分析。2.系统监测：利用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，实现对网络舆情的实时监测和自动预警。3.舆情订阅：关注行业内知名的舆情监测机构、媒体账号等，获取相关舆情资讯和分析报告。（五）监测频率舆情监测小组实行7×24小时值班制度，确保及时捕捉到舆情信息。对于重点时期、敏感事件或热点话题，要加密监测频率，随时掌握舆情动态。三、舆情分析（一）初步分析舆情监测人员在收集到舆情信息后，应立即进行初步分析，判断舆情的性质、影响范围、发展趋势等。分析内容包括舆情的来源、传播路径、传播速度、关注度、情感倾向（正面、负面、中性）等。（二）深入分析对于初步判定为重要舆情的事件，组织相关部门和专家进行深入分析。从事件的背景、原因、影响因素、可能引发的后果等多个角度进行研究，找出问题的关键所在，为制定应对措施提供依据。（三）风险评估根据舆情分析结果，对舆情事件进行风险评估。评估指标包括舆情的影响力、危害性、可控性等。按照风险程度将舆情事件分为重大舆情、较大舆情、一般舆情和轻微舆情四个等级，分别采取不同的应对策略。（四）分析报告舆情监测小组每周、每月定期撰写舆情分析报告，向上级领导汇报网络舆情的总体情况、重点舆情事件分析及发展趋势预测等内容。对于重大舆情事件，要及时撰写专项分析报告，提出针对性的应对建议。四、舆情预警（一）预警机制建立健全舆情预警机制，根据舆情风险评估结果，设定不同等级舆情的预警阈值。当监测到的舆情信息达到或接近预警阈值时，及时发出预警信号。（二）预警级别1.红色预警：舆情事件可能对公司/组织造成重大负面影响，严重损害公司/组织形象和声誉，如引发大规模公众投诉、媒体持续负面报道、股价大幅波动等，预计影响范围广泛，社会关注度极高。2.橙色预警：舆情事件可能对公司/组织产生较大负面影响，引起一定范围内的公众关注，如部分用户对产品或服务不满、行业内出现一些负面传闻等，预计影响范围较大，社会关注度较高。3.黄色预警：舆情事件可能对公司/组织造成一定影响，受到局部关注，如个别员工不当言行引发的小范围讨论、一般性业务问题引发的少量质疑等，预计影响范围有限，社会关注度一般。4.蓝色预警：舆情事件处于萌芽状态，尚未引起明显关注，但存在潜在风险，如网络上出现一些未经证实的小道消息等，预计影响范围较小，社会关注度较低。（三）预警发布1.预警通知：根据预警级别，由舆情监测小组及时向公司/组织内部相关部门和领导发布预警通知，明确舆情事件的基本情况、预警级别、可能产生的影响及应对要求等。2.应急响应启动：对于红色预警和橙色预警事件，立即启动相应级别的应急响应机制，成立应急处置工作小组，开展舆情处置工作。五、舆情处置（一）处置原则1.及时准确：在舆情发生后，要第一时间发布准确信息，回应公众关切，避免谣言和不实信息的传播。2.公开透明：按照信息公开的原则，及时向社会公众公开舆情处置进展情况，做到全过程公开透明，增强公众对公司/组织的信任。3.积极主动：主动承担责任，积极采取措施解决问题，化解矛盾，引导舆论向有利于公司/组织的方向发展。4.协同配合：各相关部门要密切配合，形成合力，共同做好舆情处置工作。（二）处置流程1.事件核实应急处置工作小组迅速对舆情事件进行调查核实，了解事件的真实情况，收集相关证据，为后续处置工作提供依据。2.应对策略制定根据舆情事件的性质、影响范围和发展趋势，制定具体的应对策略。应对策略包括信息发布、沟通协调、危机公关、整改措施等方面。3.信息发布发布主体：明确信息发布的责任主体，一般由公司/组织宣传部门负责对外发布信息，重大舆情事件由公司/组织主要领导或授权发言人发布。发布内容：发布内容要客观、准确、全面，包括事件的基本情况、公司/组织采取的措施、下一步工作计划等。同时，要根据舆情的情感倾向和公众关注点，有针对性地进行回应和解释，消除公众疑虑。发布渠道：选择合适的信息发布渠道，如公司/组织官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等，确保信息能够及时、有效地传达给公众。4.沟通协调内部沟通：加强公司/组织内部各部门之间的沟通协调，及时通报舆情处置进展情况，协同推进各项工作。外部沟通：与媒体、政府相关部门、行业协会、合作伙伴等进行沟通协调，争取各方的理解和支持。积极回应媒体关切，妥善处理与媒体的关系，引导媒体客观、公正地报道事件。5.危机公关舆情引导：通过发布正面信息、开展线上线下互动活动等方式，引导公众舆论，改善公司/组织在公众心目中的形象。舆论监测：持续关注舆情动态，及时调整应对策略，防止舆情出现反复或进一步恶化。6.整改措施落实针对舆情事件中暴露出的问题，制定切实可行的整改措施，并认真加以落实。整改措施要明确责任部门、责任人、整改期限，确保整改工作取得实效。（三）处置效果评估舆情处置工作结束后，对处置效果进行评估。评估内容包括舆情热度是否下降、公众关注度是否降低、公司/组织形象是否得到改善、公众满意度是否提高等方面。通过问卷调查、数据分析、媒体反馈等方式收集评估信息，总结经验教训，为今后的舆情管理工作提供参考。六、舆情应对资源保障（一）人员保障1.专业队伍建设：加强舆情管理专业队伍建设，定期组织培训，提高舆情监测、分析、处置等方面的能力和水平。2.人员配备：根据舆情管理工作的需要，合理配备舆情监测人员、分析人员、信息发布人员、危机公关人员等，确保各项工作有序开展。（二）技术保障1.监测系统升级：不断完善舆情监测系统，提高监测的准确性、及时性和全面性。及时更新监测软件的关键词库、算法模型等，以适应不断变化的网络舆情环境。2.数据分析工具：配备先进的数据分析工具，对海量的舆情数据进行深入挖掘和分析，为舆情决策提供科学依据。（三）物资保障1.办公设备：配备必要的办公设备，如电脑、服务器、网络设备等，确保舆情监测和处置工作的正常开展。2.应急物资：储备一定数量的应急物资，如防护用品、宣传资料等，以应对可能出现的突发舆情事件。七、责任追究（一）责任界定1.对因工作失误、失职、渎职等原因导致舆情事件发生或扩大的部门和个人，要依法依规追究责任。2.对在舆情处置过程中，故意隐瞒事实、发布虚假信息、推诿责任等行为的部门和个人，要严肃追究责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，给予批