项目六前厅部对客关系青岛酒店管理专业Hospitality

青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege项目六:前厅部对客关系.任务一：建立良好的宾客关系一、宾客心理与服务要求（一）扮演领导角色的客人1.尊重客人2.甘做一名“下属”3.处事讲究策略（二）情绪化的客人1.理解客人的需求2.理解客人的情绪青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【案例】安抚"恶魔"--愤怒愤怒，毋庸置疑是一种"恶魔"。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。

一次，饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。

晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。

航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【案例】安抚"恶魔"--愤怒

接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。

此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。

当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。.一、宾客心理与服务要求（三）追求享受的客人1.提供标准化的服务2.提供差异化的服务3.提供超常化的服务（二）爱面子的客人1.创造良好的环境2.关注客人青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【案例】一看就知道是不是正宗的刚从美国拿完硕士学位回国的聂先生邀请昔日的大学同窗好友前往某四星级饭店吃西餐。久违的老同学们谈笑风生，气氛融洽。待到服务员小邹前来为客人点菜时，聂先生便对大家说：“请各位随便点菜。”其中一位同学说：“我们对西餐都不太懂，还是你点吧。”聂先生顿时来了兴致，并说：“那倒是。我在美国呆了三年，西餐的菜我不用吃，一看就知道是不是正宗的。”说完，便很内行地为大家点了菜。

当上其中一道菜时，聂先生对刚想离开的小邹说："慢着，这道菜我一看知道不是正宗的，给我拿回去重做"小邹连忙向聂先生道歉："对不起，我马上撤回厨房让厨师重做。"说着便招呼实习生小陈帮忙撤菜。.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【案例】一看就知道是不是正宗的

当小邹向厨师说明客人的意见时，厨师认真地作了一番检查，发现菜符合饭店的烹制标准，便对小邹说：“菜没有错，你想办法解决吧。”小邹没有办法，只能在换了一种款式的菜盘后重新将菜肴送至聂先生的餐桌，菜肴刚一上桌，聂先生就说：“这才是正宗的。”小陈忍俊不住，笑出了声。聂先生便问："你笑什么？"小陈诚实地说："先生，我师傅将刚才的菜端回厨房换了个盘子，就由不正宗变成正宗的了，我觉得挺有意思的，所以就笑了。"聂先生此时的脸色可想而知。

.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【案例分析】把面子留给客人

客人在餐厅消费过程中具有复杂的消费心理。本例中的聂先生很显然想在老同学们的面前表明自己是西餐方面的行家，也不枉在美国留学三年。服务员小邹对聂先生的无端投诉处理得非常好，他以自己的机智让客人保住了脸面。但实习生小陈的不合时宜的笑却泄露了天机，他的诚实的解释更让聂先生无地自容。.二、宾客的类型及服务要求（一）公务性客人（二）度假型客人（二）重要客人（二）常客青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege新加坡金沙大酒店.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege学习任务2：宾客投诉处理一、投诉的方式、途径（二）投诉的途径1.当面投诉2.书面投诉3.电话投诉.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege学习任务2：宾客投诉处理一、投诉的方式、途径（一）投诉的方式1.直接向酒店投诉2.向旅行社代理商投诉3.向消费者协会等社会团体4.工商、旅游局等管理部门5.诉讼.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege二、投诉产生的原因（一）酒店方面的原因1.服务形象不佳2.服务技能不够娴熟3.设施设备质量问题4.管理不善5.其他方面的问题.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege二、投诉产生的原因（二）客人方面的原因1.对酒店的期望值太高2.客人的需求及价值观念不同3.客人自身的敏感与挑剔4.客人心情不佳.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【案例】踢猫效应一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。

——这就是心理学上著名的“踢猫效应”，别轻易把你的坏情绪传染给身边的人。.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege三、正确认识客人投诉一、宾客投诉的必然性和合理性1.客人要求的多样性、特殊性2.客人的自我保护意识强二、宾客投诉的双重性1.积极因素：信息来源2.消极因素：形象声誉.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege四、投诉的处理方法（一）处理投诉的原则1.帮助客人解决问题2.绝不与客人争辩、3.维护酒店声誉4.变被动投诉为主动问询.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege四、投诉的处理方法理解同情认真倾听记录要点（二）处理投诉的程序落实解决跟踪反馈表示感谢记录存档.四、投诉的处理方法（三）减少宾客投诉的措施1.研究需求，改进服务2.建立档案3.加强员工培训4.加强考核，奖惩分明5.加强设施设备的维修保养（四）处理投诉的注意事项耐心、语言、补偿、层次、办法青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.学习任务3：客史档案一、客史档案的作用1.因人而异，提供针对性服务2.减少投诉，提高服务质量3.有助于研究客源市场动态4.有助于建立良好的宾客关系，争取回头客。青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.学习任务3：客史档案二、客史档案的类型与内容（一）.客人个人档案1.客人的个人情况2.客人的消费情况3.客人的入住情况4.客人的特殊信息5.客人的投诉资料（二）宴会客史档案（三）团队客史档案青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMa